Wat is CX en wat is EX en wat hebben ze met elkaar te maken? Frankwatching heeft de afgelopen tijd verschillende experts aan het woord gelaten. Hier de wrap-up van Ziptone met een aantal best practices op het vlak van employee experience.

 

Janine Himpers – CCXP en Stephan van Slooten (de toevoeging CCXP zegt iets over de afzender van het stuk) schrijven dat Customer Experience (CX) en Employee Experience (EX) tegenwoordig gemakkelijk in één adem worden genoemd. Maar waar CX ‘redelijk volwassen’ is, staat EX nog in de kinderschoenen. Over EX is maar weinig geschreven en toch, aldus Himpers en Van Sloten, zien de meeste bedrijven wel in dat er een 1-op-1 relatie bestaat tussen gelukkige werknemers en gelukkige klanten. Ook stellen ze dat het (net als bij klantbeleving) steeds lastiger wordt voor werkgevers om ‘eruit te springen’ in termen van werkcultuur.

Een superieure (9+) werknemerservaring

EX gaat wat Himpers en Van Slooten betreft om het zodanig inrichten/ontwerpen van bedrijfsprocessen (op basis van onderzoek en/of gevalideerde Employee Journeys) dat deze leiden tot een superieure (9+) werknemerservaring.

Waar CX vaak al een eigenaar heeft (meestal marketing), zou EX moeten worden omarmd door de afdeling HRM, waarbij uiteraard moet worden samengewerkt met andere disciplines (Facilities, ICT, marketing). Maar dat HRM EX omarmt, is niet vanzelfsprekend. HR is nog te veel gefocust op het traditionele proces van in-, door- en uitstroom van medewerkers. En op het zo goed mogelijk invullen van min of meer organisatorische medewerkersbehoeften (‘meet the need’) in plaats van het inrichten/ontwerpen van bedrijfsprocessen die leiden tot een 9+ werknemerservaring (‘exceed the need’).

Employee journey

Een van de oplossingen om EX echt te verankeren, is (net als bij CX) te werken met employee journeys. Gemakkelijk is dat niet, want bij het bepalen daarvan spelen veel factoren mee. Van inhoud van het werk, kwaliteit van het management, tot en met verbinding met collega’s en collegialiteit en zaken als kwaliteit van software, werkomgeving en de bedrijfscultuur.

De auteurs wijzen op mogelijkheden om deze complexiteit toch werkbaar te maken: ze noemen daarbij het gebruiken van ‘mini-journeys’, gericht op afgebakende episodes in de werknemersrelatie . Daarnaast zien ze toegevoegde waarde in het uitvoeren van kwalitatieve belevingsonderzoeken. Met als onderliggende vraag: waar liggen mijn medewerkers emotioneel wakker van?

Een derde van werkend Nederland beveelt zijn eigen organisatie aan

Benjamin de Mooij en Guido van Buul vinden dat investeren in ‘blije medewerkers’ en ‘loyale klanten’ onderdeel moeten zijn van je strategie. Hun uitgangspunt: medewerkers die het naar hun zin hebben zijn productiever, loyaler, meer betrokken en presteren beter. Ook zij stellen dat de connectie customer experience (CX) en employee experience (EX) ‘overduidelijk’ is. “Als je medewerkers graag voor je organisatie werken, zijn ze tevreden en loyaal. Uiteindelijk heeft dat impact op de tevredenheid en loyaliteit van je klanten.”

De Mooij en Van Buul leggen uit dat bijna een derde van de Nederlandse werknemers zijn eigen organisatie sterk aanbeveelt om er te werken (een percentage dat overigens te denke geeft) en 80% van deze promoters zouden hun organisatie aan klanten aanbevelen.

eNPS: verander passives en detractors in promoters

De uitdaging is om de groep passives en detractors te stimuleren ‘de overstap’ te maken naar de groep promoters. Daarvoor is het zaak om je eigen medewerkers goed te kennen. Als je weet wat hen bezighoudt, weet je ook hoe je ze het beter naar hun zin kunt maken. Naast het doen van onderzoek moet je ook laten zien wat je met de uitkomsten doet, aldus De Mooij en Van Buul. Klant- en medewerkerfeedback moet je zien als een prachtige tool om je organisatie te verbeteren.

Behandel medewerkers als interne klant

Ook Priscilla Wagenvoort stelt dat ‘liefde voor de klant’ bij blije medewerkers begint. Medewerkers zijn de sleutel tot een succesvolle klantbeleving. De suggestie van Wagenvoort: behandel hen als een interne klant en stel ook voor hen een EX-strategie (employee experience) op. Hiervoor heeft ze een stappenplan. Dat begint met het meten van de bedrijfscultuur.

Pas design thinking principes toe

Jean Pierre Martens besteedt speciale aandacht aan de EX binnen verandertrajecten. “Als projecten of veranderprocessen medewerkers raken, móet je hen continu centraal zetten.” Hij vestigt de aandacht op het beter begrijpen van medewerkers en een hulpmiddel in verandertrajecten is het principe van design thinking. Dat helpt bij het vinden van passende oplossingen. Het lijkt vanzelfsprekend, maar laat medewerkers zelf aangeven waar ze behoefte aan hebben en laat ze meedenken over het ontwerp van vernieuwingen. Een tweede voorwaarde is het organiseren van support, wat meer omvat dan een knoppentraining. Valkuil, aldus Martens: onvoldoende tijd en budget voor dit ‘natraject’ – dat ook wel bekend staat als ‘gebruikersadoptie‘ – vrijmaken.

En een derde voorwaarde is vooraf (meetbaar) formuleren wat je wil bereiken en achteraf meten wat er bereikt is. Dat is wat anders dan afvinken of zaken gerealiseerd zijn, het gaat dus niet om output, maar om outcome. Voordeel van deze aanpak is dat je duidelijk en meer objectief kunt communiceren (“data halen het sentiment uit de discussie”) over wat er wel (en niet) bereikt is. Doelstellingen vooraf maken stellen je ook in staat om aan het eind naar terug te verwijzen als verwachtingen niet zijn uitgekomen. (Ziptone/Frankwatching)

Featured, Human Resources, Kennisbank