Met ingang van dit jaar slaan de Vlaamse klantcontact-community Customer Experience Forum en de Belgische beroepsfederatie Customer Contact de handen ineen en worden samen één belangenvereniging. De nieuwe organisatie vertegenwoordigt meer dan 100 bedrijven en duizenden medewerkers.

 

Het voornemen zat al een tijdje in de pijplijn, maar is formeel bekend gemaakt tijdens de nieuwjaarsreceptie van Customer Contact op 26 januari dit jaar. “We gaan binnenkort onze eerste gezamenlijke events organiseren, we hebben nu een nieuw logo en de komende tijd gaat nog de website op de schop,” somt Hans Cleemput (directeur Customer Contact) op: de fusie is in volle gang. Zelfs de pay off is al aangepast: “A good customer experience starts with a good customer contact”, aldus Sandra Rens, een van de initiatiefnemers van het Customer Experience Forum, zo’n vijf jaar geleden opgericht. “Ik werk al zo’n 14 jaar als zelfstandig marketeer voor verschillende bedrijven. Het CXForum is een beetje een uit de hand gelopen roeping.”

Complementair

Redenen voor de fusie van community en beroepsvereniging zijn er genoeg. Cleemput geeft aan dat de vraag steeds vaker werd gesteld waarom beide verenigingen niet samengingen. Er is enige overlap, zowel qua activiteiten als qua doelgroep en aangesloten organisaties, maar beide verenigingen zijn vooral complementair. Waar Customer Contact zich vooral bezighoudt met zaken als cao, de belangenbehartiging bij politiek en media, het Customer Contact Congress en het nieuwe Happy Customer charter voor klantvriendelijkheid (waarover verderop meer), is CXForum als brede klantcontact-community vooral gericht op kennisdeling. CXForum organiseert veel inhoudelijke events voor de community van zo’n 5.000 CX-professionals – van managers tot klantcontact-medewerkers – en heeft circa 27 leden. Het gaat dan vooral om bedrijven met inhouse contactcenters zoals Carglass, DHL of DPG Media.

Rens: “Op termijn gaat het CXForum stoppen. De sterke punten van beiden moeten terugkomen in het nieuwe Customer Contact. Het basisteam van CXForum, Jan Van Damme (ITZU) en Chantal Van Beselaere (DHL), krijgt straks een plek in het bestuur van Customer Contact.” Zijzelf wordt de collega van Cleemput in de operatie van beroepsfederatie Customer Contact.

Groei voor een krachtiger stem

Een andere reden voor de fusie is de optelsom. Netto groeit de nieuwe organisatie met 20 leden. Dat betekent een betere representatie voor Customer Contact, dat als gesprekspartner van bedrijven, politiek, media en bonden gebaat is bij een stevige achterban. “Groei was onderdeel van ons strategisch plan,” aldus Cleemput, “Hoe groter we zijn, hoe meer impact we kunnen maken met bijvoorbeeld het Happy Customer Charter – dat zich qua werkingssfeer uitspreidt van verzekeraars tot energiebedrijven en van de finance sector tot doktersposten – richting politiek en media. Ook wordt het gemakkelijker voor onze leden om informatie naar boven te halen.”

Voor alle CX-professionals

De nieuwe vereniging is er straks voor álle klantcontactprofessionals die een rol hebben in CX – van klantcontact-medewerkers tot en met managers – en voor de officiële taken richting maatschappelijke stakeholders zoals bonden, bedrijven en overheid. Rens: “Het betrekken van klantcontact-medewerkers bij speciaal voor hen georganiseerde events (zoals de Customer Experience Battle – wat eigenlijk kennissessies voor medewerkers zijn – of de dag van de customer contact-medewerker) staat en valt bij de betrokkenheid van de managers. In België wordt dat bereikt doordat er een sterk netwerk van managers is dat elkaar steeds weet te vinden.”

Integratie

De komende tijd worden de activiteiten en de bestuurlijke zaken geïntegreerd en komt er een nieuwe website. Daarbij wordt voortgeborduurd op de strategische plannen die beide onderdelen al hadden geformuleerd of nog gaan formuleren – en op de behoeften van de leden. “Netwerken en kennisdelen zijn twee belangrijke zaken die we uit onze leden horen, naast imago van het vak en employer branding,” legt Cleemput uit.
Van belang is ook dat beide groepen hun DNA inbrengen en zich blijven herkennen in de nieuwe organisatie,” aldus Rens, “Het is nu nog allemaal pril en een beetje zoeken.”

Het grootste event van de nieuwe organisatie staat al gepland: het Customer Contact Congres, op 30 november 2023.

Happy Customer Charter, update – Het Happy Customer Charter is de opvolger van het Charter voor Klantvriendelijkheid. Dat is door Customer Contact opgesteld in samenwerking met een groot aantal stakeholders. Het heeft een officiële status, omdat het ook wordt voorgelegd aan de Belgische regering. De staatssecretaris voor Consumentenbescherming Eva de Bleeker is vervangen door Alexia Bertrand – niet alleen een nieuw persoon maar ook van een andere politieke signatuur. Dat betekent dat er nogmaals met een frisse, nieuwe blik naar de concepten moet worden gekeken en dat levert de nodige vertraging op. “We hebben met alle sectorfederaties om tafel gezeten en hun feedback is verzameld. We verwachten rond maart-april dit jaar het Charter te kunnen voorleggen ter ondertekening aan de leden,” aldus Cleemput.
Van Happy Customer is het maar een klein stapje naar Happy Medewerker: bij de ‘Dag van de customer contact medewerker’ zette CXForum de CEO’s van de aangesloten bedrijven aan de telefoon om contactcentermedewerkers op te bellen en hun erkentelijkheid te tonen.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources Customer Contact