Samen met staatssecretaris Eva De Bleeker (Consumenten Bescherming) zijn een twintigtal leden van Customer Contact in drie werkgroepen aan de slag gegaan met ‘Happy Customer’. Het gaat om een grondige update van het vroegere Charter van de Klantvriendelijkheid uit 2011. Het doel is om ‘Happy Customer 2.0’ op 23 juni tijdens de Algemene Leden Vergadering te lanceren. Een eerste tussenversie (‘Happy Customer v1.9’) wordt tijdens de verlate nieuwjaarsreceptie van Customer Contact (op 28 april in Zaventem) gepresenteerd.

Er is meer dan wachttijd

In het vroegere Charter van de Klantvriendelijkheid stond de maximale wachttijd van 2’30 aan de telefoon centraal. Dat leidde tot de perverse prikkel dat bedrijven hun technologie aanpasten en klanten na 2’29 een bandje te horen kregen met de optie teruggebeld te worden. De update van het charter moet onder meer recht doen aan het idee dat klantbeleving meer om het lijf heeft dan een maximale wachttijd van 2’30, aldus Customer Contact. Die wachttijden kwamen ook aan de orde in het VRT-consumentenprogramma “De Inspecteur”, dat aandacht besteedde aan wachtrijen bij een aantal klantenserviceafdelingen. Sven Pichal sprak met Customer Contact-directeur Hans Cleemput over de volumes, over alternatieve klantcontact kanalen en over het charter van Klantvriendelijkheid.

Aanstellen onafhankelijke ombudsman

Het nieuwe Happy Customer charter streeft naar zelfregulering van de sector op basis van klantbeleving en niet op basis van verouderde KPI’s. “Met Happy Customer zorgen we voor verdere professionalisering om zo ook het imago van onze sector te verbeteren. Zo wordt het voor klanten duidelijk dat ze met een betrouwbaar contactcenter te maken hebben dat er alles aan doet om de klanten zo goed mogelijk te woord te staan. Parallel aan het charter willen we ook een onafhankelijke ombudsman aanstellen waar klanten terecht kunnen met vragen en klachten,” aldus Customer Contact.

Customer Experience Customer Contact