Bedrijven en overheden die WhatsApp willen blijven gebruiken als dienstverleningskanaal, moeten overstappen op de zakelijke variant van de app. Wanneer ze de app willen integreren met webcaretoepassingen, moeten ze hiervoor de officiële API van WhatsApp gebruiken. Deze nieuwe voorwaarden gaan op 7 december in. De maatregel van WhatsApp riep allerlei vragen op, maar nu is er meer duidelijkheid. 

 

Klantcontact.nl heeft de afgelopen dagen met verschillende partijen contact gehad waaronder met WhatsApp. Het bedrijf geeft allereerst aan dat al in september 2018 tientallen bedrijven zijn geselecteerd (waaronder Booking.com, KLM en Uber) om in een vroeg stadium volgens de nieuwe voorwaarden (dat wil zeggen alleen transactioneel contact, zonder marketingdoelstellingen) gebruik te gaan maken van de officiële API.

Ingewijden schrijven het besluit van Facebook om het verdienmodel rondom WhatsApp verder uit te breiden toe aan een teruglopend aantal Facebook-gebruikers na het schandaal met Cambridge Analytica. Dat was goed voor een verlies van 120 miljard dollar aan beurswaarde. WhatsApp is niet ingegaan op vragen hierover.

Aanleiding voor de ophef over WhatsApp: gemeente Westerkwartier zou een e-mailbericht hebben ontvangen van WhatsApp waarin het bedrijf stelt niet meer te willen samenwerken met, of gebruikt wil worden door overheden en/of politieke organisaties, maar een woordvoerder van de gemeente ontkent nu dat er een mail is ontvangen. Er is alleen communicatie geweest vanuit Coosto. Dat bedrijf stelt dat WhatsApp bij de geautoriseerde partner CM.com als verklaring heeft opgegeven dat het in het verleden slechte ervaringen heeft gehad met het gebruik van WhatsApp door overheid en politiek in andere landen.

WhatsApp legt focus op beperkt aantal use cases

Wel is eerder dit jaar, zo heeft WhatsApp aan Klantcontact.nl laten weten, een “aantal bedrijven en organisaties” aangeschreven omdat zij WhatsApp op een niet-toegestane manier gebruikten. Bij deze partijen heeft WhatsApp een overgangsperiode afgekondigd van zes maanden, aflopend op 7 december. Het bedrijf geeft geen antwoord op de vraag om hoeveel bedrijven en instellingen het gaat en gaat evenmin in op de vraag welke tussentijdse oplossingen mogelijk zijn.

WhatsApp zegt verder dat bij het lanceren van de WhatsApp Business API – die gedeeltelijk nog in ontwikkeling is – afgelopen jaar al bekend is gemaakt om in eerste instantie te focussen op een beperkt aantal use cases zoals travel/hospitality en e-commerce. Daarna zullen andere sectoren weloverwogen en gefaseerd volgen, aldus een woordvoerder. Het bedrijf geeft hierbij geen informatie over de precieze of ruwe tijdslijnen.

De woordvoerder van WhatsApp zegt ook dat het bedrijf bezig is met pilots met overheden. Als voorbeeld wordt gemeente Buenos Aires genoemd, die de API gebruikt om onder meer verkeersinformatie te verstrekken. In Nederland zouden volgens bronnen van Klantcontact.nl ook enkele overheden en overheidsinstellingen bezig zijn met de overstap naar de officiële API, waaronder het ministerie van Buitenlandse Zaken, gemeente Utrecht en SVB.

Voldoen aan regels

Bedrijven die belangstelling hebben om WhatsApp in te zetten voor customer service doeleinden, kunnen gebruik maken van geautoriseerde business solution providers om toegang te krijgen tot de WhatsApp Business API. Ze moeten dan wel voldoen aan de regels van WhatsApp en zich houden aan de opt-in regeling: de klant moet het initiatief nemen voor de conversatie of moet akkoord gaan met de voorwaarden als het bedrijf als eerste contact opneemt. In veel gevallen zal er bijvoorbeeld ook een nieuw telefoonnummer moeten worden aangevraagd en een bedrijfsprofiel moeten worden aangemaakt. WhatsApp biedt hiervoor een uitgebreid stappenplan.

Ook Coosto bevestigt aan Klantcontact.nl dat WhatsApp alleen zakelijk gebruik van haar dienst nog toestaat via de officiële WhatsApp Business API. WhatsApp heeft daarbij bepaald dat klanten voorafgaand aan toegang eerst moeten worden goedgekeurd. Coosto zegt hiervoor klanten aan te dragen via partner CM.com, een Nederlandse leverancier van de WhatsApp-koppeling aan derde partijen. WhatsApp heeft daarop aan CM.com laten weten dat het overheden op dit moment geen toegang geeft tot deze nieuwe koppeling. Coosto heeft daarop relevante overheidsklanten geïnformeerd, aldus Coosto. Daarbij heeft Coosto haar klanten gewezen op het alternatief van de Business App die weliswaar zonder API is te gebruiken, maar beperkingen kent zoals gebruik door maar één medewerker tegelijk. Ook is bij de Business App archiveren een handmatig proces en is de toepassing niet te integreren met een tool als Coosto.

“Doe een aanvraag”

Serge Poppes van Pegamento benadrukt dat WhatsApp tijdig heeft gecommuniceerd over de nieuwe ‘spelregels’. Zijn tip voor bedrijven en overheden die iets willen regelen voor na 7 december: doe gewoon een aanvraag bij WhatsApp voor gebruik van de officiële WhatsApp Business API en motiveer je aanvraag met een beschrijving van het maatschappelijk belang dat jouw dienstverleningskanaal dient. En houd je aan de voorwaarden van WhatsApp.

 

Featured, Technologie