WhatsApp stelt per 7 december nieuwe en strenge voorwaarden aan partijen (bedrijven, instellingen en overheden) die de dienst inzetten voor zakelijke doeleinden. Dat valt op te maken uit communicatie op de website van WhatsApp.

 

Gemeente Westervoort zou al een e-mailbericht hebben ontvangen van WhatsApp over de beëindiging van het gebruik van hun reguliere WhatsApp-nummer. In de communicatie met de gemeente stelt WhatsApp dat het bedrijf ‘niet meer wil samenwerken met, of gebruikt wil worden door overheden en/of politieke organisaties’.

WhatsApp is naar eigen zeggen bezig om onrechtmatig gebruik van het platform te bestrijden. “WhatsApp is een privé-berichtenplatform dat oorspronkelijk is ontwikkeld om mensen te helpen berichten uit te wisselen met vrienden en familie. Na verloop van tijd zagen we dat mensen ook graag berichten uitwisselen met bedrijven,” aldus een verklaring van de berichtendienst. Daarvoor biedt WhatsApp inmiddels twee zakelijke toepassingen: de WhatsApp Business-app en de WhatsApp Business API, ofwel een mobiele app en een koppelpunt voor het uitwisselen van berichten met andere systemen, zoals die voor webcare. Daarnaast zal WhatsApp “alle beschikbare middelen” inzetten – waaronder juridische stappen – om schending van de servicevoorwaarden te voorkomen.

“Geen dienstverleningskanaal voor gemeenten na 7 december”

Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) concludeerde eerder dat het vanaf 7 december 2019 zonder een zakelijk account niet meer mogelijk is voor gemeenten om WhatsApp als dienstverleningskanaal te gebruiken. Volgens VNG zijn leveranciers van Whatsapp-dienstverlening wel bezig met het bedenken van legale alternatieven voor het kunnen gebruiken van Whatsapp als dienstverleningskanaal. “Gemeenten dienen er dus inderdaad rekening mee te houden dat WhatsApp vanaf deze datum (tijdelijk) niet meer ingezet kan worden als dienstverleningskanaal,” aldus de verklaring van VNG aan Klantcontact.nl.

Frank Bruijninckx, partner van HowAboutYou dat samenwerkt met onder andere 260 gemeenten herkent de zoektocht, maar denkt samen met verschillende overheden inmiddels een werkbare oplossing gevonden te hebben. “Sinds een paar weken heeft WhatsApp inderdaad op de website staan dat met ingang van 7 december de dienstverlening vanuit bedrijven en instellingen alleen nog via de officiële zakelijke toepassingen van WhatsApp zelf zal toestaan. Bij zakelijke toepassing gaat het dan om enerzijds de WhatsApp Business-app (een mobiele app) en anderzijds de officiële API waarmee WhatsApp kan worden gekoppeld aan webcare-oplossingen.”

Sommige bedrijfstakken uitgesloten

Anders dan bij de consumentenversie, moeten bedrijven en instellingen bij het downloaden van de zakelijke variant onder meer aangeven in welke branche zij actief zijn. Net als bedrijven kunnen ook overheden nu al gebruik maken van de WhatsApp Business-app. Maar voor grotere organisaties is inzet van de API nodig: hiermee kunnen berichten naar systemen worden gebracht, waardoor meerdere mensen gelijktijdig kunnen werken aan de beantwoording van vragen.

De meeste commerciële bedrijven waren al welkom op de API en zijn druk met aansluiten voor uiterlijk 7 december. Maar er zijn ook branches die niet toegelaten gaan worden, zoals bijvoorbeeld gokken, erotiek en incassobureaus. Aan de API hangt een prijskaartje, waarmee WhatsApp eindelijk stappen zet naar een verdienmodel. De verwachting is dat in de loop van het volgend jaar overheden ook welkom zijn op de versie waarmee grotere stromen berichten af te handelen zijn, de API.

Consequenties van het nieuwe WhatsApp-beleid voor overheden

Het nieuwe beleid levert op de korte termijn dus een paar complicaties voor overheden. Op de eerste plaats worden overheden zoals gezegd naar verwachting pas in het voorjaar van 2020 toegelaten op de officiële API van WhatsApp Business. Dat betekent dat overheidsorganisaties voor 7 december moeten kiezen of ze overstappen op de zakelijke mobiele app of tijdelijk stoppen tot de API beschikbaar is. “Overheden kunnen bijvoorbeeld overstappen op live chat. Daarbij heb je mogelijkheden om de dienst op servers te laten draaien die binnen de EU staan. Ik verwacht echter dat een groot deel van de overheidsinstellingen tijdelijk overschakelt naar de WhatsApp Business-app – hoewel ze dan dus nog niet kunnen integreren met bijvoorbeeld een KCC-applicatie,” aldus Bruijninckx.

Een tweede nadeel is dat de WhatsApp Business-app alleen voor solo-gebruik bedoeld is. Een manier om meerdere medewerkers afwisselend aan de beantwoording van appjes te laten werken is om de app te gebruiken in combinatie met een laptop en die te wisselen. Pas als WhatsApp via een API gekoppeld wordt aan een customer engagement platform, is een multi-user scenario weer realiseerbaar.

Verplicht reageren binnen 24 uur

Een derde complicatie is dat WhatsApp bij gebruik van de API voorschrijft aan zakelijke gebruikers dat zowel de organisatie als de afzender binnen 24 uur reageert. “Dat wordt een interessante uitdaging voor organisaties die in het weekend geen service bieden,” aldus Bruijninckx.

En tot slot gaat WhatsApp zoals gezegd kosten in rekening brengen voor het gebruik van de officiële API. “De optelsom van al deze punten kan zijn dat overheden – omdat ze voorlopig in hun mogelijkheden worden beperkt en in 2020 met hogere kosten krijgen te maken – het kanaal definitief verlaten. Dat zou jammer zijn, want zowel inwoners als medewerkers vinden WhatsApp een heel fijne vorm van contact,” aldus Bruijninckx.

Customer Experience, Featured