‘Geld is uiteindelijk data, data is geld,’ aldus Bart Leurs, chief information & technology officer bij Rabobank. Hij stuurt 6.000 mensen aan en is sinds 1 september ook verantwoordelijk voor Rabobank-technologie wereldwijd. In boardroom-magazine Management Scope legt hij uit hoe de bank tegen klantdata aankijkt.

De datacollectie van de bank wordt steeds groter: klanten bezoeken de app zo’n twee miljoen keer per dag; per maand vinden er zo’n 100 miljoen transacties via de app plaats en de bank ontvangt elk jaar 9 miljoen telefoontjes. De bank investeert een miljard euro per jaar in nieuwe technologie. Een deel van dat budget gaat op aan vervanging van legacy systemen, maar ook gaat veel aandacht uit naar innovatieve inzet van algoritmen en machine learning.

Manifest voor gebruik (klant)data

Naast een goede informatiehuishouding wil de bank met name ook investeren in de ethiek rondom het gebruik van klantdata. Rabobank heeft een manifest opgesteld waarin is vastgelegd hoe de bank data wel of niet wil gebruiken. De bank stelt onder andere dat data altijd van de klant zijn en “dat we volledig transparant willen zijn over wat we ermee doen. De klant is in control en kan in de app aangeven hoe we zijn of haar data mogen gebruiken.” Als voorbeeld daarvan geeft Leurs aan dat de klant algoritmen kan uitzetten.’

Journeys

Ook wil de bank verder gaan met de omslag van product- naar klantgerichte processen. De bank heeft de belangrijkste interacties van de klant geïdentificeerd bij het afnemen van producten of diensten in de vorm van customer journeys die volgens Leurs soms nog steeds gekoppeld zijn aan een product. De teams van Rabobank zijn multifunctionele, agile teams, gegroepeerd rondom deze klantreizen. De uitdaging is nu om ervoor te zorgen dat de verschillende afdelingen die onderdeel zijn van een klantreis soepel samenwerken en dat alle klantdata centraal worden gemanaged, zodat de informatie niet versnipperd raakt. “Daar zijn we nog niet perfect in, maar dankzij klantinteractietechnologie kunnen we bijvoorbeeld wel al zien of een beller eerder al op internet actief is geweest of bijvoorbeeld zijn reis later in de app kan afronden.”

Hypotheekgesprekken: 90 procent via video

Rabobank werkt graag samen met start-ups, maar ziet Bunq of Adyen primair als concurrenten. Wel wordt er samengewerkt met bijvoorbeeld videoplatform 24sessions, waarbij inmiddels meer dan 90 procent van de hypotheekgesprekken via dat platform verloopt. Andere mogelijkheden liggen er op het vlak van customer due diligence. De toezichthouder stelt steeds hogere eisen aan het onboarden van nieuwe klanten. Hoe weet je wie de klant is?

 

Lees het volledige interview met Bart Leurs op Management Scope. Nummer 7 van Management Scope is grotendeels gewijd aan data en digitalisering. Management Scope is met ingang van oktober 2021 mediapartner van Ziptone, wat betekent dat beide media elkaars lezers zullen wijzen op relevante content.

Featured, Technologie Management Scope