Per 1 januari 2020 treedt de nieuwe Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB) in werking. Dat lijkt nog ver weg, maar voor de klantcontactsector, die voor een belangrijk deel draait op uitzendkrachten, heeft de nieuwe wet grote gevolgen. Klantcontact.nl brengt de te verwachten consequenties in kaart.

Voor de klantcontactsector zijn zaken als ‘flexibiliteit’ en ‘tijdelijk personeel’ dagelijkse kost. De Nederlandse overheid heeft zelf sterk bijgedragen aan de snelle flexibilisering van de arbeidsmarkt. In 2003 had nog bijna driekwart van de werkenden een vast contract, nu is dat nog 60 procent. De politiek vindt nu dat flexibilisering ondermeer de ongelijkheid in de samenleving vergroot. Reden voor het kabinet om – samen men de sociale partners – in te grijpen via de Wet Arbeidsmarkt in Balans. Die gaat in per 1 januari 2020 en heeft verstrekkende gevolgen voor de klantcontactsector.

Eerst de feiten: wat verandert er met de invoering van de Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB)? Vast staat dat flexibele arbeid duurder wordt. Dat heeft twee oorzaken: veranderingen rondom de transitievergoeding en veranderingen in de hoogte van de WW-premie.

Verandering 1: transitievergoeding

Op dit moment krijgt een medewerker een transitievergoeding wanneer de arbeidsovereenkomst na twee jaar eindigt. De vereiste dat iemand minimaal twee jaar in dienst moeten zijn, vervalt. In de WAB is deze vergoeding aan de orde vanaf eerste werkdag en deze bedraagt 1/6 maandsalaris per gewerkt jaar. Vertaald naar de praktijk: de totale kosten voor een callcentermedewerker waarvan het jaarcontract niet wordt verlengd, stijgen hierdoor voor dat ene jaar met enkele honderden euro’s.

Wanneer contactcenters werken met kortdurende inzet van uitzendkrachten, betekent dit dat uitzendorganisaties naast hogere arbeidskosten (in verband met de transitievergoeding) ook te maken krijgen met extra administratieve lasten. Uitzendorganisaties zullen deze extra kosten wellicht doorbelasten aan opdrachtgevers.

Verandering 2: ww-premie

De tweede prijsstijging in de kosten van flexibele arbeid wordt veroorzaakt door een nieuwe berekening van de WW-premie. Op dit moment betalen werkgevers de eerste 6 maanden WW-premie waarvan de hoogte per sector wordt bepaald. Als een sector relatief veel WW’ers heeft, geldt voor die sector een hogere sectorpremie. Omdat de WAB bedoeld is om het voor werkgevers aantrekkelijker maken hun werknemers een vast contract te bieden, komt er een lagere WW-premie voor vaste contracten en geldt er een hoger WW-premie tarief (5 procent hoger dan het lage tarief) voor alle medewerkers die geen vast contract hebben (zoals flex-contracten, tijdelijke contracten en nul-urencontracten). De premiedifferentiatie per sector verdwijnt dus.

Ook voor de inzet van payrollkrachten zullen de kosten stijgen. Zij krijgen via de WAB recht op dezelfde primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden als werknemers die rechtstreeks bij de opdrachtgever in dienst zijn: denk aan bonussen, een eindejaarsuitkering of pensioenopbouw.

Flexibele arbeid wordt duurder

Volgens uitzendorganisatie Randstad bestaat in de klantcontactbranche zo’n 30 procent van de personeelsinzet uit medewerkers die op flexibele basis werken. Randstad voorziet dat de prijs van arbeid hoger wordt als gevolg van een hogere ww-premie, maar laat Klantcontact.nl weten zich nog een beeld te willen vormen van “wat de markt gaat doen”. Dat geldt ook voor andere partijen die Klantcontact.nl benaderde: vrijwel niemand heeft op dit moment een antwoord op de gevolgen van de wet, die over minder dan een half jaar in werking treedt.

Halverwege mei hoopte Randstad nog dat de Eerste Kamer het kabinet zou terugfluiten. De uitzendorganisatie zag op dat moment weliswaar positieve punten (zoals de ontslagvergoeding vanaf de eerste dag, betere arbeidsvoorwaarden voor payrollers en versoepeling ontslagprocedure voor de werkgever). Maar daar staat tegenover dat het voor werkgevers duurder en moeilijker wordt om flexibiliteit te organiseren, vanuit de overtuiging dat dit zal leiden tot meer vaste contracten. De kans is echter klein dat dit gaat gebeuren, aldus Randstad.

Volgens het uitzendbureau kiezen ondernemers voor flexibele arbeid om snel in te kunnen spelen op veranderingen op de arbeidsmarkt. Kostenoverwegingen spelen in veel mindere mate een rol. Het duurder maken van flexibele arbeid zal dus niet leiden tot de gewenste afname daarvan.

Randstad pleit ervoor om de klassieke indeling in vast en flex – met vast werk als verondersteld ideaal – los te laten. Maar liefst 60 procent van de Nederlanders heeft een atypisch arbeidscontract dat niet vast én niet flexibel is, aldus Randstad; een vast contract leidt echter niet per definitie tot meer zekerheid.

Wie gaat de stijgende personeelslasten betalen?

“De trend dat een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde duur flexibeler wordt, is niet nieuw en zet gestaag door. De nieuwe WAB draagt daaraan bij,” reageert Fun Zeegers van recruitmentbureau Skywalker. “Het is ook niet meer van deze tijd om 30 jaar voor dezelfde werkgever te werken en een gouden horloge te verwachten.” Zeegers maakt een onderscheid tussen twee functieniveaus: het niveau van de contactcenteragent en het niveau van de steeds groter worden groep zelfstandig professionals. “Op het niveau van agents zal een van de gevolgen van de WAB zijn dat de personeelskosten stijgen. Facilitaire contactcenters zullen dat duidelijk gaan merken omdat zij relatief veel met uitzendkrachten werken. Aangezien bij facilitaire contactcenters de marges over het algemeen dun zijn, is het de vraag in welke mate zij de stijgende personeelskosten kunnen doorberekenen aan de opdrachtgever.”

Als het gaat om zelfstandig professionals, vindt Zeegers het positief dat er meer aandacht komt voor een vangnet voor zzp’ers. “Vanuit juridisch perspectief is een zelfstandig professional een ondernemer. Er is nog altijd een groep zelfstandig professionals die nauwelijks nadenkt over hun vangnet. Ze beschouwen hun omzet als bruto maandsalaris en denken niet aan zaken als aansprakelijkheidsverzekering, arbeidsongeschiktheidsverzekering, oudedagsvoorziening of afschrijving van hun auto. En voor klantcontactprofessionals in loondienst betekent de WAB dat je nog meer aandacht moet hebben voor je eigen employability. In een snel veranderende wereld wordt het steeds belangrijker om aan te kunnen tonen dat je bij bent en je vak nog beheerst.”

KSF: “Minder flexibiliteit kan gevolgen hebben voor de bereikbaarheid”

“Bij onze leden merken wij op het moment dat er nog geen duidelijk zicht is op de consequenties van de WAB. Het onderwerp leeft wel en de wet zal ook consequenties hebben in onze sector. Als Klantenservice Federatie ondersteunen wij onze leden met een aantal voorlichtingssessies na de zomer, waarin we samen met juristen en deskundigen vanuit onze leden vragen zullen beantwoorden en discussies zullen voeren,” aldus Geeske te Gussinklo namens de Klantenservice Federatie. De KSF voorziet wel een aantal globale veranderingen als gevolg van de nieuwe wet.

“De uitdaging van iedere onderneming is om het aantal ingeplande personeelsuren aan te laten sluiten op het verwachte aantal klantcontacten. Werken met vaste medewerkers in vaste roosters is vaak niet voldoende om de pieken op te vangen en is kostbaar in tijden dat er minder klantcontact is. Vandaar de behoefte aan flexibiliteit in de vorm van flexkrachten die met een minimum en maximum aantal uren gedurende de week inzetbaar zijn. Minder flexibiliteit kan dus gevolgen hebben voor de bereikbaarheid en het kostenniveau van klantenserviceafdelingen van bedrijven.”

“Met name voor oproep- min-max-contracten betekent de nieuwe wet een grote verandering: minder flexibiliteit in de roostering op heel korte termijn. Oproepkrachten zullen uiterlijk 4 dagen voor aanvang van hun dienst moeten zijn opgeroepen. Nog beter plannen en niet meer naderhand aanpassen is dan dus een must.”

Meer uitbesteding naar buitenland?

“Een ander effect van de invoering van deze wet kan zijn dat er meer werk wordt uitbesteed aan contactcenters in het buitenland, omdat daar deze wetgeving niet geldt. Denk bijvoorbeeld aan Suriname waar al veel contactcenteractiviteiten voor Nederlandse bedrijven worden uitgevoerd,” aldus de KSF.

De KSF voorziet ook dat bedrijven afscheid zullen gaan nemen van payroll als dienstverlening. Aangezien vanaf 1 januari aanstaande de volledige arbeidsvoorwaarden van inlener moeten worden toegekend aan de payrollkrachten en (per 2021) ook pensioen van de inlener, zal de toegevoegde waarde van payroll nihil zijn, zo stelt de KSF. Alleen die bedrijven die risico op ziekte willen managen en/of geen medewerkers zelf op hun payroll willen hebben kunnen eventueel nog geïnteresseerd zijn in payroll. De KSF verwacht daarom een verschuiving van payroll naar uitzenden en zzp; een deel van de payrollwerknemers zal in dienst zal treden bij de inlener.

Andere gevolgen van de Wet Arbeidsmarkt in Balans

Overigens is de prijs van flexibiliteit niet het enige dat consequenties heeft voor werkgevers (en werknemers). Naast de transitievergoeding worden ook de regels rondom de wettelijke proeftijd aangepast. Bij het direct aanbieden van een vast contract mag een werkgever de proeftijd naar 5 maanden verlengen. Bij contracten voor bepaalde tijd van langer dan 2 jaar is de maximale proeftijd 3 maanden. Voor contracten tussen de 6 maanden en 2 jaar is maximaal 1 maand proeftijd toegestaan, voor contracten korter dan 6 maanden mag de werkgever geen proeftijd hanteren.

Daarnaast veranderen de regels voor ontslag. Op dit moment moeten werkgevers voldoen aan een van de acht vooraf gedefinieerde ontslaggronden uit de wet Werk en Zekerheid. Daar is nu een negende ontslaggrond aan toegevoegd: een combinatie van twee of meer ontslaggronden die zodanig is dat de werkgever in redelijkheid niet kan worden gevraagd de arbeidsovereenkomst te laten voortduren. Denk aan een combinatie van verwijtbaar handelen en een verstoorde arbeidsrelatie.

Opvolger Wet Arbeidsmarkt in Balans al in de maak?

De kans is overigens aanwezig dat de Wet Arbeidsmarkt in Balans een overgangsregeling is. Het kabinet wilde niet wachten met de invoering van de wet, maar heeft al eerder een commissie samengesteld die over een langere termijn moet kijken naar de veranderingen op het gebied van werk en arbeidsverhoudingen. Die commissie wil onder meer paal en perk stellen aan de veelheid aan contractvormen in Nederland – uitzenden, payrolling, nul-urencontracten, contracting, zzp. Ook moeten regelingen op het vlak van sociale zekerheid zich richten op álle werkenden, ongeacht de contractvorm, aldus die commissie. Kortom, er wordt al nagedacht over de opvolger van de Wet Arbeidsmarkt in Balans en de kans is groot dat de prijs van flexibele arbeid verder omhoog gaat.

 

Tekst en beeld: Erik Bouwer/Klantcontact.nl

Meer lezen over de Wet Arbeidsmarkt in Balans?

• • Column: De prijs van klantcontact
  • WAB maakt flexibele arbeid tot 10 procent duurder. Wat nu? Scenario’s van contactcentermanagers.
  • WAB stuit op verzet van HR-professionals
  • Organiseren van flexibiliteit: perspectieven en mogelijke oplossingen

Featured, Human Resources KSF, SkyWalker