De nieuwe Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB) treedt 1 januari 2020 in werking. De exacte gevolgen van de WAB voor contactcenters zijn nog niet geheel duidelijk. De wet zorgt vermoedelijk voor een kostenstijging van flexibele arbeid met 5 tot 10%.

De stijging is een forse toename, zeker binnen customerservice-operaties waar financieel scherp aan de wind wordt gezeild. Uitzendbureaus, payroll-partners, facilitaire contactcenters en brancheverenigingen lijken zich vooralsnog in stilzwijgen te hullen. Omdat de (personeels)begrotingen voor 2020 meestal in september ingediend moeten worden, wilde een aantal contactcentermanagers niet langer wachten en stak de koppen bijeen.

Wat zijn de mogelijke gevolgen van de WAB?

Op initiatief van Vivat en SkyWalker Recruitment & Interim Management kwamen op 15 augustus jl. zes eindverantwoordelijken van diverse customerservice-operaties bijeen. In dit artikel de weerslag van de bijeenkomst, waar verschillende scenario’s werden besproken die mogelijk ook waardevol zijn voor andere customerservice-operaties. De aanwezigen kwamen tot de volgende constateringen met betrekking tot de gevolgen van de WAB voor contactcenters.

Uitzendbureaus, payroll partners en facilitaire contactcenters zullen de kostenstijging van 5 tot 10% op flexibele arbeid vroeg of laat doorberekenen aan hun opdrachtgevers. Verwacht wordt dat er een verschuiving zal plaatsvinden van flexibele arbeid naar vaste contracten, zoals de overheid en wetgever overigens ook beogen met deze nieuwe wet.

Hogere kosten of lager serviceniveau?

Bij een gelijkblijvend serviceniveau zullen de kosten stijgen; bij een gelijkblijvend kostenniveau zal de service afnemen, zo valt te voorzien. Het streven naar een gelijkblijvend serviceniveau bij een gelijkblijvend kostenniveau zou kunnen leiden tot een versnelde digitalisering, alhoewel de implementatie van digitale kanalen, A.I. en/of robotisering een langere doorlooptijd zal hebben dan de 4 maanden die nog resten tot de ingangsdatum van de WAB.

Naast de kostenstijging zal de flexibiliteit afnemen, doordat veel uitzendbureaus nog maar 1 jaar gebruik van het min/max-model kunnen garanderen. Ook moeten bij oproepkrachten wijzigingen binnen 4 dagen voor aanvang van de dienst uitbetaald worden. En voor opdrachtgevers die klantcontact uitbesteden aan facilitaire contactcenters, zal door de WAB de verhouding tussen prijs, kwaliteit en flexibiliteit van een offshoring-propositie aantrekkelijker worden.

Meer flexibiliteit in de operatie?

Er lijken nog andere mogelijkheden te zijn om invulling te geven aan de gevolgen van de WAB binnen klantcontact operaties. Zo kan een medewerker eventueel vrijwillig kiezen voor een min/max-contract; hierbij dient de medewerker iedere 12 maanden een nieuw aanbod gedaan te worden. Daarnaast zijn er wellicht mogelijkheden om pieken op te vangen door gebruik te maken van het principe call taking – call solving of een integratie van 1^e en 2^e lijn om zo de benodigde flexibiliteit te bieden.

Ook werden mogelijkheden geopperd zoals het werken met reserveroosters/consignatieroosters, al dan niet met een vergoeding voor de medewerkers die op het reserverooster staan; het werken met een medewerkers jaarnorm (vast aantal uren per jaar met dus ook een vastgesteld loon, waardoor medewerkers niet meer onder de doelgroep “oproepkrachten” vallen maar er toch enige flexibiliteit mogelijk is); en het onderbrengen van het contactcenter in een aparte entiteit. Dat laatste is een theoretische en rigoureuze optie, die afhankelijk van de cao mogelijk voordelen zou kunnen bieden.

Branchevereniging stil

Opmerkelijk is dat toeleveranciers zoals uitzendbureaus, payroll-partners, facilitaire contactcenters vooralsnog zwijgen richting hun opdrachtgevers. Mogelijk wachten uitzendbureaus tot na Prinsjesdag (17 september) omdat de huidige lage werkeloosheid zou kunnen leiden tot verlaging van de WW-premie. Daarmee zou een deel van de kostenstijging ten gevolge van de WAB gecompenseerd kunnen worden.

De invoering van de WAB zou ook een uitgelezen kans voor brancheverenigingen kunnen zijn (geweest) om zich met een zichtbare lobby te profileren namens de branche en te zorgen voor heldere informatievoorziening richting de leden en het vakgebied. Waarschijnlijk komt dat nog.

De aanwezigen zijn het erover eens dat er geen uniforme werkwijze is om om te gaan met de gevolgen van de WAB. Wat het beste werkt, is sterk afhankelijk van de specifieke situatie en met name het sourcingsmodel van de organisatie. Binnen de groep werd opgemerkt dat klantcontact-eindverantwoordelijken er verstandig aan doen om op korte termijn af te stemmen met hun contactpersonen binnen HR/legal en inkoop.

Bij de bijeenkomst was geen jurist aanwezig. De inhoud van de bijeenkomst en de besproken scenario’s zijn niet getoetst op juridische juistheid.

 

Deelnemers aan deze bijeenkomst: Carmen Vriesema, Manager Customer & Campaign Services bij Sanoma Uitgevers; Ruben Lowenstein, Manager Customer Care bij Samsung Electronics Benelux; Sander Poelman, Unit Manager (bedrijfshoofd) Support Contact Center en Manon de Groot, Director Customer Service, beide van VIVAT; de eindverantwoordelijke voor een 24/7 klantcontact-operatie binnen een ministerie; Fun Zeegers, SkyWalker Recruitment & Interim Management; en Ankie Straathof, Manager Customer Care & Sales bij de Bijenkorf.

 

Lees ook: Hoe productief is één FTE?

Tekst: Fun Zeegers, SkyWalker

Featured, Human Resources SkyWalker