De chatbot heeft zijn negatieve imago te danken aan gebruikers en leveranciers die genoegen namen met een half-werkende oplossing, vindt Nienke Bloem. Ze heeft haar hoop gevestigd op verdere ontwikkeling van de technologie én op bedrijven die willen nadenken over de vraag: wanneer vinden we een chatbot nu echt goed?

 

Aan de ene kant staan klantcontactprofessionals die zeggen dat we de klant onnodig hebben opgezadeld met chatbots die niet werken. Aan de andere staan experts en leveranciers die volhouden dat die eerste groep niet heeft begrepen dat er ook goed functionerende moderne chatbots zijn.

Iets van die tegenstelling is ook zichtbaar in de uitspraak van Ramòn Delima in NRC van 29 maart: de KSF-voorzitter vindt het bizar dat we jarenlang “live hebben geëxperimenteerd met chatbots op klanten”.

We staan 3-0 achter met de chatbot

“Nu we weten dat ChatGPT er is, is het ook gemakkelijker om de eerste generatie chatbots af te branden,” zegt customer experience expert Nienke Bloem. “Maar Delima heeft zeker een punt. Fraai is het niet. We staan als het gaat om het gebruik van chatbots met 3-0 achter. Een paar jaar terug schreef ik in CustomerFirst over de FAQ’s: F#ck de FAQ. Ook die is net als de chatbot heel transactioneel en functioneel ingericht, vanuit het perspectief van de organisatie. De klant moet maar hopen dat zijn of haar probleem ermee wordt opgelost.”

“FAQ is een alom geaccepteerde Engelse term in de wereld van klantbeleving. Nu snap ik dat goed, want V.G.V. – als in Veel Gestelde Vragen – klinkt wat raar. Het lijkt ook te veel op de TGV en laten we eerlijk zijn, weinig klanten ervaren hun digitale zoektocht op websites als die van een hogesnelheidstrein.” (Nienke Bloem in CustomerFirst)

 

Met de nieuwe generatie chatbots moeten we het anders aanpakken

“Delima heeft het lekker scherp verwoord. En let wel, de klant heeft gelijk, slechts 8 procent van de consumenten is enthousiast over de chatbot. Dat is nou precies het probleem: welk perspectief hanteer je, inside-out of outside-in? Klanten zitten niet meer te wachten op een chatbot, want ze denken dat die niks kan. Laat de komende tijd die perceptie maar verbeteren. Dat betekent wel dat je de tweede generatie chatbot op een andere manier moet inrichten, trainen en testen: transformationeel en relationeel.”

Dat ‘transformationele’ facet verwijst naar het fundamenteel anders omgaan met je klanten: niet gericht op het doorvoeren van een transactie, maar gericht op het verbeteren en verdiepen van de klantbeleving, waardoor de relatie bestendigd wordt. Bloem: “Wie willen wij zijn richting onze klanten? Een chatbot kan daar een rol in hebben, maar hoe voorkom je dat een chatbot inferieure service biedt? Wil je klanten écht helpen of zet je de chatbot in om contacten met medewerkers te vermijden? Biedt je klanten die vastlopen bijvoorbeeld aan om terug te bellen?

 

Terug naar de quote van Delima: wat is de grens om technologie wel of niet los te laten op klanten?

“Bedrijven zouden meer moeten experimenteren voordat ze nieuwe oplossingen live zetten voor al hun klanten. Op kleine schaal testen en inzichten ophalen bij je klanten. Na afloop van een sessie met een chatbot krijg je de vraag ‘heeft deze chat geholpen om tot een oplossing te komen?’ met een duimpje omhoog of omlaag. Waarom bel je de klant niet terug bij een duimpje omlaag? De chatbot bespaart misschien geld maar de vraag is of bedrijven zicht hebben op het effect op de langere termijn: boos terugbellen, geen vertrouwen hebben. Dat is niet de gedroomde uitkomst, dus daar ga je waarschijnlijk ook wat minder snel naar vragen.”

 

Ken jij voorbeelden van bedrijven waarbij de chatbot net zo goed functioneert als een ervaren medewerker?

“Nee. Ik vind de chatbot tot nu toe mager, zeker wanneer je vraag net wat anders is dan waar de bot op is getraind. Slechts 8 procent van de vragen aan chatbots worden goed beantwoord. Perception is reality. In het contactcenter hebben we vaak KPI’s voor first time right. Welke KPI’s hanteer je voor je chatbot? Een ander criterium is: laat jij vol vertrouwen je moeder zakendoen met de chatbot? Durf ik mijn 78-jarig moeder los te laten op de chatbot?”

“Wanneer vinden we een chatbot nou echt goed?”

Wordt het niet eens tijd voor een technologie manifest in relatie tot klantgerichtheid? Bijvoorbeeld Gij zult geen falende technologie inzetten?

“Dat zou prachtig zijn, goed idee. De chatbot geeft vaak geen antwoord op de vraag, het is transactioneel. Maar als ik zie hoe hard het gaat met de ontwikkeling van generatieve AI, dan denk ik dat we over twee jaar op een ander punt staan. Als je als organisatie nog een eerste generatie chatbot in bedrijf hebt, loop je straks enorm achter. Organisaties mogen daarbij, zeker als het gaat om de toepassing van AI, de lat echt hoog leggen. Wanneer vinden we een chatbot nou echt goed?” (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured