Het zijn uitdagende tijden voor het vakgebied klantcontact: nieuwe technologie met stevige impact, stijgende kosten en een aanhoudend krappe arbeidsmarkt. De Klantenservice Federatie (KSF) wil op verschillende manieren deze onderwerpen op de agenda zetten. KSF-directeur Roel Masselink licht de plannen voor dit jaar toe.

 

Het uitgangspunt van de KSF – verwoord in de missie en visie – is dat klantcontact en klantenservice onderscheidende succesfactoren zijn voor organisaties, zegt KSF-directeur Roel Masselink.

“Het overgrote deel van onze leden vindt dat organisaties vandaag morgen en overmorgen in staat moeten blijven om hoogwaardig klantcontact te blijven bieden dat waarde toevoegt. Dat hoogwaardige klantcontact moet dan wel betaalbaar blijven. De vraag is hoe je dat duurzaam en toekomstbestendig kunt realiseren,” aldus Masselink.

KSF Trendmonitor

Op de agenda van de KSF staan verschillende zaken. Allereerst de KSF Trendmonitor.
Masselink legt uit: “Je hebt data nodig om ontwikkelingen in de branche goed te kunnen duiden, maar ook om organisaties inzicht te geven in waar ze staan ten opzichte van anderen. We zijn in gesprek met zo’n veertig organisaties over deelname aan de KSF Trendmonitor.”

Onderdeel daarvan is een deelnemersovereenkomst. Hoewel daar geen rare dingen in staan en kengetallen uit de Trendmonitor niet herleidbaar zijn naar individuele organisaties, duurt wel even voordat iedereen binnen een deelnemende organisatie akkoord is met het delen van bepaalde bedrijfsgegevens, zegt Masselink.

De KSF wil in 2024 op zijn minst bereikt hebben dat de Trendmonitor eenmaal is uitgevoerd zodat de branche nog dit jaar beschikt over actuele branche- en marktgegevens. Om dat voor elkaar te krijgen zijn er voldoende deelnemers uit verschillende sectoren nodig. “Op dit moment zijn er nog niet voldoende deelnemers voor een verantwoorde samenstelling van de Trendmonitor,” aldus Masselink. “Eind januari bekijken we volgens planning waar we staan qua deelnemers. Als alles goed uitpakt, willen we de eerste resultaten voor de zomer beschikbaar hebben.”

De dialoog intensiveren; rondetafeldiscussies

De KSF wil ook de dialoog met stakeholders over de strategische uitdagingen in klantcontact intensiveren. Wat de KSF betreft gaat het dan om functionarissen op C-level binnen bedrijven en instellingen, maar ook de vakbonden, onderwijs, werkgevers en de toezichthouders. “Ook willen we de managers en de vakspecialisten – denk aan HR, WFM en CX – meenemen in de zoektocht naar de betaalbaarheid van hoogwaardig klantcontact.”
Onderdeel van het versterken van de dialoog is de organisatie van vier rondetafeldiscussies over strategische en/of actuele thema’s, iets wat KSF samen met vakmedium Ziptone gaat oppakken.

Code Verantwoord Marktgedrag

De KSF probeert een heldere lijn aan te houden: het thema ‘near- en offshoring’ is géén onderdeel van een mogelijke code verantwoord marktgedrag waarover de KSF in gesprek is met de keten (vakbonden, werkgevers (WFC) en uitbesteders). Masselink: “Organisaties moeten zich bewust zijn van hun handelen op de lokale omgeving. Het salaris van een klantcontactmedewerker in Suriname is vaak aanzienlijk hoger dan wat een leraar of een verpleegkundige krijgt. Trek je met die salarissen niet de scholen en de zorginstellingen leeg? Dat is iets waar de dienstverleners en partijen die hun klantcontact onderbrengen in bijvoorbeeld Suriname zich bewust van moeten zijn.”

“De code gaat echter vooral over de vraag hoe je als opdrachtgever en opdrachtnemer samenwerkt: een goed partnership en een goede balans tussen kwaliteit en prijs. Het onderwerp near- en offshoring heeft uiteraard wel een raakvlak met een code verantwoord marktgedrag. Het is een thema dat in de gesprekken met C-level functionarissen en tijdens de rondetafeldiscussies aan de orde zou kunnen komen.”

Voor wat betreft de ontwikkeling van de code zijn het afgelopen jaar al enkele stappen gezet. In 2024 gaat de KSF hiermee verder. Masselink zegt dat dit jaar in ieder geval duidelijk moet worden wat de vorm van het eindresultaat wordt: een checklist voor uitbesteders en dienstverleners, een uitvraagmodel of toch een echte Code zoals de schoonmaakbranche die bijvoorbeeld heeft.

ISO 18295 als katalysator

Op de agenda staat ook het voortzetten van de sessies over ISO 18295. ISO 18295 is voor inhouse en facilitaire klantcontactorganisaties een effectief instrument om het gesprek intern aan te gaan over excellent klantcontact. Hiervoor zijn ook de begeleidingssessies van de KSF bedoeld: leden en niet-leden meenemen in het nadenken over excellent klantcontact als het vertrekpunt voor een proces van doorlopend verbeteren.

De KSF Trendmonitor, de dialoog over en het bevorderen van excellent klantcontact via ISO 18295 en de code verantwoord marktgedrag zijn komend jaar de belangrijkste pijlers voor de KSF, die daarmee van binnenuit ook wil werken aan het verbeteren van het imago van de branche.

Groei van aantal leden

De KSF heeft ten opzichte van eind 2022 een bescheiden groei doorgemaakt: van circa 220 naar 250 leden nu. Er is voor het ledenaantal geen harde doelstelling, de KSF wil vooral over de as van de inhoud groeien. Masselink: “Natuurlijk hoop ik dat we eind 2024 weer nieuwe organisaties aan ons hebben weten te binden. 2024 is voor ons geslaagd als de tevredenheid onder onze leden toeneemt. 16% van onze leden is neutraal, maar 82% is tevreden of zeer tevreden over het lidmaatschap, 2% is niet tevreden. Nog belangrijker is als we klantcontact beter op de kaart hebben weten te zetten, in plaats van wijzen naar elkaar met elkaar in gesprek zijn, en binnen organisaties klantcontact meer richting een centrale positie gaan krijgen. Wat mij betreft is 2024 geslaagd als de Trendmonitor draait, als we een code hebben en wanneer leden met elkaar en binnen organisaties het gesprek aangaan over excellent klantcontact, afgezet tegen de huidige uitdagingen. Dat past bij de rol die de KSF voor zichzelf ziet: verbinder, opinieleider, leverancier van kengetallen.” (Ziptone)

Customer Experience, Featured KSF