ISO 18295 is een internationale certificering gericht op kwaliteit en efficiency van contactcenters. De certificering biedt de opdrachtgevers, stakeholders en klanten inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening die zij inkopen bij de contactcenters waarmee ze samenwerken.
De standaard is een leidraad, die beschrijft wat een organisatie moet doen om excellente klantenservice te bieden. In Nederland is de KSF de voorzitter van de Nederlandse commissie die de wereldwijde ISO 18295 norm heeft ontwikkeld. Tevens is KSF beheerder van het certificatenregister.
ISO 18295 bestaat uit twee delen. Deel 1 omvat eisen aan diensten van een uitvoerend KCC (zowel inhouse als facilitair). Deel 2 is gericht op opdrachtgevers die klantcontact willen uitbesteden. Inhouse contactcenters kunnen zich laten certificeren voor zowel deel 1 als 2, facilitaire contactcenters alleen door het eerste deel.
ISO 18295 begint bij een zelfevaluatie, voor deel 1 of deel 2 of, indien van toepassing, beide. In een vervolgstap kan een formele certificering worden aangevraagd.
In deel 1 wordt gevraagd naar:
- eisen aan de relatie met de klant
- klantgericht leiderschap
- human resources
- competenties van agents
- operationele processen
- infrastructuur van de dienstverlening
- relatie met de opdrachtgever
- indicatoren (continu verbeteren)
In deel 2 wordt gevraagd naar:
- eisen van de opdrachtgever aan de dienstverlening die het contactcenter levert
- klantenervaring
- relatie van de opdrachtgever met het contactcenter
Naast een zelfevaluatie kunnen contactcenters ook een externe audit aanvragen, waarmee formele certificering mogelijk wordt. Hiervoor is een lijst met kritische prestatie indicatoren waaraan het klantcontactcenter aan moet voldoen in de vorm van een toetsingskader voor ISO 18295. Bij een positieve beoordeling wordt het ISO 18295 certificaat verstrekt door de Klantenservice Federatie.
Zie Klantenservice Federatie (KSF)
Terug naar startpagina woordenboek