Wat is een conversational designer? - Ziptone

Een conversational designer maakt dialogen voor chatbots, voicebots en virtuele assistenten, zodat deze bots antwoord kunnen geven op vragen die klanten stellen. Het doel van die dialogen is dat de klant uiteindelijk op een gerichte wijze een passend antwoord krijgt op de gestelde vraag.

Je kunt op verschillende manieren naar de rol van de conversational designer kijken. Aan de ene kant kan het iemand zijn die samen met het team de tone of voice bepaalt en content produceert (of agents traint zodat zij zelf dialogen kunnen schrijven). Een andere rol is die van de projectleider of product owner die, naast zorgen voor de inhoud, ook de implementatie begeleidt of daar een rol bij speelt.

Chatbotdialogen bestaan ruwweg in twee vormen: de rules based chatbot werkt aan de hand van een vaststaand stroomdiagram met allerlei opties; de AI-gebaseerde chatbot werkt op basis van communicatie in natuurlijke taal en herkenning van de intent (bedoeling van de klant). Check ook het Ziptone Dossier Chatbots als je meer wil weten over de werking en toepassingen van chatbots en voicebots in customer service.

Welke taken heeft een conversational designer?

Bron: https://cloud.google.com/dialogflow/es/docs/basics

1. Mede-ontwikkelen van een roadmap: samen met de product owner of de projectleider bepalen van alle stappen die nodig zijn om tot een werkende chatbot-oplossing te komen. Hier hoort ook vaak de selectie van een oplossing bij, inclusief het voorafgaand opstellen van een programma van eisen. Soms wordt dit met de hulp van een extern bureau gedaan.

2. Ontwerp van het virtuele karakter: hoe ziet dit eruit, welke naam krijgt de bot, wat is de tone of voice, hoe zorg je voor toegankelijke teksten, hoe stelt de bot zich op richting de klant/gesprekspartner (bijvoorbeeld op basis van de Roos van Leary)? Hierbij wordt vaak samengewerkt met bijvoorbeeld marketing en/of communicatie.

3. Ontwikkelen en produceren van content: aan de hand van verzamelde data (waaronder vragen van klanten) het ontwerpen van gesprekken, die natuurlijk verlopen en logisch zijn voor de gebruiker. Dit kan de conversational designer zelf doen of in samenwerking met bijvoorbeeld kenniseigenaren en/of ervaren agents. Agents die werkzaam zijn voor het kanaal livechat, zijn goed op de hoogte van vragen zoals klanten die stellen. Ook kunnen ze vaak goed bondige, begrijpelijke antwoorden genereren. Bij deze taak hoort ook de inrichting en het vullen van het systeem.

4. Testen en optimaliseren van gemaakte content: bijvoorbeeld nagaan (zelf of in samenwerking met een analist) welke vragen van klanten onbeantwoord blijven of niet goed door de chatbot beantwoord worden. Maar ook nagaan of gesprekken natuurlijk verlopen en of antwoorden goed aansluiten op gestelde vragen (false positives/false negatives). Ook het monitoren van kwaliteit van de handover van bot naar live agents valt hieronder. Dit kan een dagelijks proces zijn, net als het analyseren en wegnemen van contact-oorzaken.

5. Analyseren en wegnemen van grondoorzaken van klantvragen, door processen in de organisatie te analyseren en aan te passen, maar ook de organisatie meer bewust maken van contactredenen.

6. De chatbot verder trainen op basis van niet-herkende input van klanten aan de hand van het gebruikte model voor taalherkenning.

Hoe gaat een conversational designer te werk?

Concreet maakt een conversational designer gesprekken en flows voor de (chat)bot. Dat kan beginnen bij de vraag van de klant of bij de oplossing van de organisatie. Vanuit klantperspectief is het verstandig om te beginnen bij de vragen van klanten. Dat kan bijvoorbeeld door het inzetten van een ‘ongetrainde’ chatbot, die open staat voor de vragen van klanten. Op basis van de invoer van klanten krijg je snel zicht op alle vragen die zij stellen en de manier waarop die vragen gesteld worden. De vragen moeten dan wel worden doorgezet naar een medewerker.

Veelal werkt de conversational designer in een chatbot-tool – het platform waarin de flows staan. Dit wordt gebruikt voor zowel het publiceren van nieuwe dialogen als voor het optimaliseren van bestaande dialogen. Geavanceerde tools hebben voor dit laatste vaak specifieke functies. Die laten bijvoorbeeld zien waar in de dialoog de klant is afgehaakt of welke vragen niet beantwoord kunnen worden en daar eventueel suggesties voor doen.

Wat zijn je belangrijkste vaardigheden en competenties?

Afhankelijk van de rol die je als conversational designer hebt, gaat het om taken als ontwerpen, schrijven, trainen en analyseren. Competenties die je hierbij nodig hebt zijn actieve en passieve taalbeheersing, analytisch en empathisch vermogen, IT-vaardigheden, de vaardigheid om te kunnen samenwerken en plannen. Inzicht in abstracte processen en het vermogen om logisch te kunnen redeneren zijn ook essentieel net als enig gevoel voor marketing en techniek. Soms is de beheersing van andere talen vereist, bijvoorbeeld als er in meerdere talen dienstverlening wordt geboden.

Met wie werk je samen?

Als conversational designer werk je samen in een team met bijvoorbeeld specialisten op het gebied van marketing, communicatie en customer service, en meer specifiek met customer journey specialisten, data-analisten, digital marketeers, UX-designers en IT-medewerkers. Op inhoudelijk gebied kan je ook met contactcentermanagers, customerservice-managers en klantcontactmedewerkers te maken krijgen.

Een conversational designer is onderdeel van een chatbot- of conversational team waarin idealiter ook techneuten (IT/AI) en een product owner zitten. Je hebt korte lijntjes met de klantenservice (of voegt een klantadviseur met affiniteit met chat(bots) toe aan het team). Ook korte lijntjes met de business. Wat daar opgeleverd wordt, moet soms ook in de chatbot omdat klanten daar vragen over gaan stellen.

Met welke tools kan je te maken krijgen?

Er is een zeer groot aanbod aan chatbot-oplossingen, met grote onderlinge verschillen. Voorbeelden van oplossingen zijn Inbenta, CM.com en DialogFlow van Google. Verder zijn er veel leveranciers die chatbotfunctionaliteit in hun suite hebben zitten. Ook een tool als ChatGPT kan helpen bij het genereren van teksten.

Hoe word je conversational designer?

Veel conversational designers zijn ‘autodidact’: ze doen competenties en vaardigheden op in de praktijk, en hebben mogelijk ervaring opgedaan als contactcentermedewerker voor het livechat-kanaal. Veel tools bieden bovendien ondersteuning bij het werk van de conversational designer.

De reguliere opleidingsmogelijkheden zijn beperkt. De Hogeschool van Amsterdam biedt een minor aan en de Vlaamse Artevelde Hogeschool heeft een postgraduaat. Een aantal commerciële opleiders verzorgt opleidingen en trainingen, waaronder Flow.ai dat een complete opleiding chatbot development heeft. Ook het Conversation Design Institute biedt een volledige training conversational design aan. Kijk bij een training of opleiding goed naar wat je precies leert en wat de opvattingen zijn van de opleiding over wat een chatbot moet zijn. Deze opvattingen kunnen de opleiding kleuren.

Hoe houd je je kennis op peil?

Werk samen met partners en dienstverleners die jouw organisatie en jou als persoon voeden met nieuwe inzichten. Daarnaast kan je naar verschillende webinars en congressen toe, waarvan de Conversational Conference op dit moment het meest bekende is. Sluit je aan bij netwerken en communities, denk aan Women in Conversational of Frankwatching. Er is voor zo ver bekend nog geen beroepsvereniging; het vakgebied is nog volop in ontwikkeling. Het vakgebied zal de komende tijd belangrijker worden, omdat ook de technologie achter chatbots sterk in ontwikkeling is en de succesvolle toepassingsmogelijkheden in de toekomst wellicht groter zullen worden.

Wat ga je verdienen?

Afhankelijk van je ervaring kan je rekenen op 2900 tot 3500 euro bruto (starter, bijvoorbeeld als vervolgstap na een senior agent positie) of 4000 tot 5200 euro bruto (bij een hbo-functie waarbij je enige of ruime ervaring meeneemt). Het salaris wordt uiteraard ook bepaald door de omvang van je taken en verantwoordelijkheden: schrijf je alleen dialogen of zit je meer in de rol van projectleider? (Ziptone)