Met ingang van 27 januari 2022 hebben particulieren en bedrijven in Nederland het wettelijke recht om zelf te bepalen welke modem, router, mediabox of andere apparatuur ze aansluiten op het netwerk van hun telecomaanbieder. Met deze vrije hardwarekeuze wordt afscheid genomen van de praktijk dat providers hun klanten voorzien van standaard hardware. Wat is de impact daarvan op de customerservice-organisatie: moet er bijvoorbeeld geïnvesteerd worden in nieuwe kennis? Ziptone maakte een rondje langs de grootste internetserviceproviders.

 

Het mogen gebruiken van eigen hardware werd al eerder vastgelegd in Europese regelgeving. De ACM, die de regels over vrije keuze al geruime tijd geleden heeft aangekondigd, is aangewezen als toezichthouder op deze regels. KPN, Freedom Internet en T-Mobile hielden in hun aanbod al rekening met het nieuwe beleid. VodafoneZiggo zegt tegens Klantcontact.nl kennis te hebben genomen van de gepubliceerde Beleidsregel Handhaving Besluit Eindapparaten. “Wij zijn deze aan het bestuderen en bereiden ons voor op de implementatie van de Beleidsregel,” aldus het bedrijf, dat verder niet wilde ingaan op vragen. Ziggo heeft zich steeds verzet tegen de komende verplichting om de vrije modemkeuze aan te moeten bieden aan haar klanten. In mei dit jaar is Ziggo hiervoor naar de rechter gestapt omdat de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten Ziggo via een uitspraak verplichtte om vrije modemkeuze aan te bieden.

Freedom

Bij Freedom Internet, dat is voortgekomen uit het actiecomité “XS4ALL Moet Blijven”, is vanaf de start al gekozen voor een ‘agnostische’ strategie: Freedom ondersteunt alle soorten netwerken – dus ook infrastructuur van concurrenten – en hardware. Freedom hoeft daarom niet zijn processen aan te passen naar aanleiding van de nieuwe beleidsmaatregel, aldus Sébas van der Voort, Senior Support Engineer bij Freedom Internet. “Wij willen dat mensen zich bewust zijn van de keuzes die ze hebben en maken. Je hoeft niet mee te gaan in de keuze die een serviceprovider voor je maakt.”

Extra training, maar vooralsnog geen servicedifferentiatie

Wie voor een eigen modem zorgt, krijgt bij Freedom een korting op de maandelijkse abonnementskosten. Is dat niet vreemd, aangezien je juist bij ‘vreemde’ modemmerken wellicht meer inspanningen moet leveren om klanten te helpen? “Klanten moeten primair zelf hun modem instellen, maar Freedom, dat op dit moment de customerservice-organisatie nog aan het opbouwen is, wil uiteindelijk geen onderscheid maken. Ook het invoeren van servicedifferentiatie is nu nog niet aan de orde. Daar staat tegenover dat bij Freedom veel impliciete kennis in huis is over modems en routers en dat veel daarvan al in een omvangrijke kennisbank is vastgelegd. Ook werkt Freedom met een online community waar veel kennis is”, aldus Van der Voort.

Medewerkers worden getraind op de meest voorkomende modems en leren verder goed gebruik te maken van de kennisbank. Met name bij glasvezel is extra apparatuur nodig in de vorm van een mediaconverter of een Network Termination Unit (NTU). Freedom levert die niet zelf. “Op het moment dat de vrije modemkeuze in werking is getreden, zal je als ISP je informatievoorziening aan de klant goed geregeld moeten hebben,” besluit Van der Voort: “Het is namelijk belangrijk voor de klant om te weten wat je nodig hebt bij de verschillende soorten verbindingen.”

KPN: servicedifferentiatie

KPN hanteert al sinds maart 2020 het principe van vrije modemkeuze, zo bevestigt een woordvoerder. Indien een klant een eigen modem koopt, kan de Tech Desk ondersteuning aangezet worden als optie. De Tech Desk is een uitbreiding van de reguliere klantenservice met gespecialiseerde klantexperts met diepgaande en brede technische kennis over connectiviteit en randapparatuur voor internet. KPN zegt overigens dat “70% kiest voor het standaardmodem dat KPN levert.” Daarnaast heeft KPN lang geleden al geïnvesteerd in online selfservice-voorzieningen.

T-Mobile

Ook T-Mobile biedt al langer een vrije modemkeuze, maar binnen de community van T-Mobile wordt wel wat gemopperd over het gebrek aan informatie voor ‘technies’ die zelf keuzes willen maken.
Uiteindelijk lijkt de invoering van de beleidsregel over vrije modemkeuze dus niet tot forse ingrepen bij customerservice-afdelingen te leiden. De regel krijgt begin volgend jaar een bindend karakter, de serviceorganisatie van VodafoneZiggo heeft dus nog een paar maanden de tijd om eventueel te investeren in kennis en kunde. (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured