Blijkbaar kan je als bedrijf niet zomaar een van je merken schrappen. En blijkbaar is voor een grote groep mensen internetconnectiviteit helemaal geen commodity. Dat zou je kunnen afleiden uit de rollercoaster rondom XS4ALL en het nieuwe initiatief Freedom Internet – momenteel een bedrijf in aanbouw.

 

Het is snel gegaan met Freedom Internet en het tempo ligt nog steeds hoog, aldus algemeen directeur Anco Scholte ter Horst. “We zijn bezig een compleet nieuw bedrijf op te bouwen. Dat nieuwe bedrijf is gebaseerd op de idealen waar XS4ALL ook ooit om is begonnen. Wij denken dat de zorgen om online privacy en burgerrechten steeds verder toenemen, zeker gezien grote corporates die data als een inkomstenbron zien. Freedom wil daar een ander geluid laten horen en we denken dat een groeiende groep hiervoor open staat.”

Al vanaf het allereerste moment denken klanten met de nieuwe internetprovider mee, vertelt Scholte ter Horst. “Er komt veel op ons af en we proberen zo zorgvuldig mogelijk te zijn en goed na te denken, maar we maken ook foutjes. Als klanten ons daarover mailen, negeren we dat niet. Er zijn al een paar appeltaarten verstuurd naar klanten die met opmerkelijke of goede tips kwamen.”

E-mail wegwerken tot diep in de nacht

In de aanloop naar het gesprek met Scholte ter Horst kreeg Klantcontact.nl een e-mail Kirsten Verdel, initiatiefnemer van actiecomité XS4ALL Moet Blijven, die binnenkort ook als lid van de Raad van Advies van Freedom Internet aan de slag gaat. Verzonden om half een ’s nachts. Tot nu toe bestaat de organisatie uit vrijwilligers van actiecomité ‘XS4ALL Moet Blijven!’. “We zijn een beetje ingehaald door ons eigen succes,” bekent Scholte ter Horst. Voor het bijeen krijgen van het benodigde kapitaal voor de nieuwe organisatie was een crowdfunding-campagne bedacht met een duur van drie maanden. Maar al na drie dagen was de maximale 2,5 miljoen euro bijeengebracht door ruim 3.100 investeerders. Dat geld is nodig voor onder andere personeel, kantoorruimte, af te sluiten contracten en techniek. Op maandag 11 november om 11:11 uur startte de werving van gewone klanten.

“We hebben de afgelopen dagen duizenden e-mails ontvangen,” vertelt Scholte ter Horst. “We hebben ons voorgenomen om te reageren op alle vragen en opmerkingen, dus ook op felicitaties, maar hebben momenteel beperkte kracht. Komend weekend hopen we de achterstand die we hebben opgelopen, weg te werken.” Doordat de crowdfunding veel sneller verliep dan verwacht, moest Freedom ook versneld aan de slag met het optuigen van de organisatie. Er liggen stapels sollicitaties, ook voor de supportfuncties, waarvoor nu gesprekken aan het ingepland worden. Of er ook vanuit het bestaande XS4ALL wordt gesolliciteerd, wil Scholte ter Horst niet zeggen.

Customer service blijft in huis

De ambitie van Freedom is om in drie jaar tijd naar 60.000 klanten te groeien; binnen twee jaar tijd doorgroeien naar 25.000 klanten is een voorwaarde voor een gezonde bedrijfsvoering. De supportfunctie blijft in ieder geval in huis – Freedom is er niet van overtuigd dat met uitbesteden de beoogde kwaliteit kan worden gerealiseerd, aldus Scholte ter Horst. De customerservice-organisatie wordt gegrondvest op zelforganiserende, multidisciplinaire teams die zelf mede vorm zullen moeten geven aan de verdere uitbouw. “De medewerkers moeten zoveel mogelijk allround zijn, zodat ze de klant op vrijwel alle punten direct kunnen helpen. Binnen de teams moet sowieso alle kennis, kunde en tooling aanwezig zijn, zodat daar alles opgepakt kan worden. Ook willen we de kwaliteit van teams verhogen door te letten op diversiteit. En wordt een team te groot, dan splitsen we het op.”

De keuze voor hoogwaardige supportteams heeft in ieder geval gevolgen voor zowel arbeidsvoorwaarden als pricing, stelt Scholte ter Horst. “In onze overtuiging is klantcontact geen kostenpost, maar een selling point. Wij zitten niet te wachten op een hoog verloop. Je zult medewerkers perspectief moeten bieden en een passend salaris. Daarom zullen we ook niet de goedkoopste provider in de markt zijn. Maar dat is ook niet ons doel. Ons doel is om goede support te leveren, en daar hangt een prijskaartje aan.” Scholte ter Horst vindt het nog te vroeg om indicaties te geven van het salarisniveau.

Stapsgewijs opschalen

In eerste instantie heeft Freedom gekozen voor klassieke contactkanalen zoals telefoon en e-mail. “We zullen beslist aan de slag gaan met chat, maar vermoedelijk niet met een kanaal als WhatsApp. We vragen ons af of een oplossing als WhatsApp past bij onze visie op veiligheid en privacy.” Ook Twitter wordt niet meteen als een hoofd-communicatiekanaal beschouwd. “Verder is het vooral aan de teams om in de opbouwfase na te denken over keuzes en ook over innovatieve oplossingen. Daarom is de samenstelling en de rol van die teams ook zo belangrijk. Zij zitten straks bovenop het contact met de klant.”

De huidige planning is om in het eerste kwartaal van komend jaar klanten te gaan voorzien van concrete internetaansluitingen, via koper en glasvezel. Die realisering van daadwerkelijke internettoegang via de gloednieuwe provider is dan fase 2 van de lancering van Freedom. “We zijn nu de achterstanden aan het inlopen en hebben de toestroom van founding memberships onder controle”, licht Scholte ter Horst toe. “Het wordt een spannend moment als we klanten daadwerkelijk gaan aansluiten. Dat doen we als eerste bij de founding members, als zij dat willen, en verder pakken we dit proces gefaseerd aan. Pas als het proces goed verloopt, gaan we stap voor stap opschalen.”

Customer Experience, Featured