Vorig jaar legde de ACM verschillende boetes op aan energiebedrijven die externe callcenters inhuren voor telemarketing. Afgelopen maand deed rechtbank Rotterdam uitspraak in een hoger beroep. De uitspraak maakt duidelijk: als uitbesteder blijf je verantwoordelijk voor compliance.

 

De Autoriteit Consument en Markt (ACM) legde energiebedrijf DGB op 28 april 2022 een boete op van 400.000 euro omdat DGB zich schuldig had gemaakt aan oneerlijke handelspraktijken, in de periode van 1 augustus 2019 tot en met 9 juli 2020. Dat baseert de ACM op beluisterde telefoongesprekken met consumenten. DGB tekende bezwaar aan tegen de boete. Het argument was dat de gesprekken niet door DGB maar door tussenpersonen en een callcenter waren gevoerd. In de uitspraak wordt onder meer verwezen naar ‘Duurzaam Gigant B.V.’ – een partij die onder meer een webshop runt en daarnaast als intermediair optrad en callcenters inschakelde die het telemarketingwerk voor energiecontracten hebben uitgevoerd.

Voicelogs

DGB heeft bij het beroep tegen het besluit van de ACM 19.819 telemarketinggesprekken aangeleverd. Een groot deel daarvan was niet bruikbaar voor inhoudelijke analyse omdat het alleen om voice logs ging. Er zijn uiteindelijk 42 gesprekken door de ACM geanalyseerd. Het bezwaar leidde niet tot een andere beslissing van de ACM, waarna het energiebedrijf in beroep ging bij de rechtbank Rotterdam.

Beroep afgewezen

Ook daar is het beroep van DGB afgewezen. De rechtbank volgt de lijn van ACM dat consumenten zijn misleid in strijd met de Wet handhaving consumentenbescherming. DGFB voerde ter verdediging aan dat de gesprekken in de eerste fase alleen maar verkennend geweest, om de behoeften van de consument te achterhalen. De rechtbank is het daar niet mee eens en wees op de verplichting transparant te zijn, waar DGB zich op geen enkele wijze aan hield. Zo wekte de verkoper in veel gevallen de indruk dat hij niet namens DGB, maar namens een onafhankelijke instantie of netbeheerder belde. Of dat hij belde om een klacht over ongewenste telefonische verkoop op te lossen. De rechtbank vindt tot slot dat DGB verantwoordelijk is voor de gedragingen van de intermediair en de door haar ingeschakelde callcenters. Het energiebedrijf had toezicht moeten houden op de naleving van de Wet handhaving consumentenbescherming door die medewerkers. Direct bij aanvang van het gesprek moet duidelijk zijn wat de bedoeling van het telemarketingtelefoontje is. Kortom, wie gebruik maakt van telemarketingdiensten van derden, blijft verantwoordelijk voor de compliance.

Miljoenenboete

Om dezelfde reden legde de ACM vorig jaar een boet van 1,8 miljoen euro op aan Budget Thuis B.V. Ook Budget Thuis zette andere bedrijven in bij de telefonische verkoop van energiecontracten. Uit onderzoek van de ACM blijkt dat deze tussenpersonen bij de verkoopgesprekken niet vertelden dat ze namens Budget Thuis belden om een energiecontract aan te bieden. Ook werd belangrijke informatie over de looptijd, de opzegvergoeding, de actievoorwaarden en tarieven niet of pas laat in het gesprek gemeld. Consumenten werden met onjuiste en onvolledige informatie aangezet tot het sluiten van een energiecontract. Tussenpersonen zeiden bijvoorbeeld dat zij belden voor het doen van een energiemeting of vanwege een landelijke prijsverlaging. Ook werd er in de verkoopgesprekken niet gemeld dat er gebeld werd namens het bedrijf Budget Thuis. Dat is verboden, aldus de ACM.

DDMA: meer handhaven en aanhoudend verzet

De DDMA blijft zich verzetten tegen verdere aanscherping van de regelgeving. Naar eigen zeggen is “de kans dat een campagne tot een verkoop leidt bijna drie keer zo groot is als de kans dat een persoon aangeeft niet meer gebeld te willen worden door de betreffende organisatie.” Ook gaat 1 op de 5 consumenten (18%) die gebeld wordt in op een aanbod naar aanleiding van een outbound telemarketingcampagne, aldus DDMA, die steevast verwijst naar consumenten die open staan voor een goed aanbod en goededoelen die dankbaar van het telemarketingkanaal gebruik maken.

De boetes die ACM heeft uitgedeeld passen echter bij de oproep die de DDMA vorig jaar deed: de branchevereniging vindt dat de ACM handhavend moet optreden. (Ziptone)

Customer Experience, Featured