Telemarketing: DDMA roept ACM op tot handhaven Telecomwet

by Ziptone

Telemarketing: DDMA roept ACM op tot handhaven Telecomwet

by Ziptone

by Ziptone

Telemarketing voor energiebedrijven? Begrijpelijk dat dat in deze periode is stilgevallen. Maar andere partijen gaan gewoon door: dat geldt evenzeer voor de goede doelen als voor de cowboys. Ziptone sprak met Diana Janssen, directeur van de DDMA, over onder meer regelgeving, handhaving, het opbouwen van vertrouwen, gedragscodes én het blacklisten van outbound-telefoonnummers.

 

telemarketingOp het moment dat we met DDMA-directeur Diana Janssen spreken, is de branchevereniging druk bezig met het opstellen van de visie tot 2030. Op 17 november wordt die aan de leden voorgelegd, aldus Janssen. “De mens staat daarin centraal. We streven naar verantwoorde, respectvolle en succesvolle marketing. Daarbij kijk je ook naar de wettelijke kaders, nu en in de toekomst.”

Het vakgebied waar de DDMA – de grootste branchevereniging voor datagedreven marketing, sales en service – zich over ontfermt, is breed en dat is terug te zien in het ledenbestand (zie kader). De DDMA biedt allerlei diensten aan de leden. “We zorgen bijvoorbeeld voor handvatten zodat wetten die behoorlijk algemeen zijn opgesteld, concreet toepasbaar worden. We werken aan gedragsregels voor alles wat bij leden ‘onder de motorkap’ gebeurt. Er zijn meer partijen die gedragsregels hebben, we kijken in hoeverre we over de hele sector heen daar één set van kunnen maken.”

Over de DDMA De DDMA (formeel Data Driven Marketing Association, voorheen bekend als Dutch Dialogue Marketing Association) bestaat sinds  2003 en heeft ruim 360 organisaties als lid, zowel opdrachtgevers als dienstverleners. In het ledenbestand: digital agencies, enkele dienstverleners uit de klantcontacthoek (zoals 2Contact, Improvers of Soleo), grote bedrijven zoals Philips, maar ook banken, musea, theaters en goede doelen. Het bureau van de DDMA is gevestigd in het voormalig Wilhelmina Gasthuis in Amsterdam-west en telt zestien medewerkers.

Vertrouwen opbouwen

Het breder trekken van gedragsregels laat onverlet dat organisaties zelf moeten bepalen hoe ze omgaan met ruimte die de wet biedt. Ofwel: DDMA-leden kunnen daar verschillend mee omgaan, aldus Janssen. “We kijken zoals gezegd naar ‘respectvol’. Sommige zaken zijn toegestaan, maar de vraag is of je het dan ook moet doen. De consument zit steeds meer aan het stuur. Marketing komt steeds meer aan op toegelaten worden tot de persoonlijke levenssfeer. De vraag is dus of je toestemming krijgt.”

“Doe niet aan greenwashing. De consument doorziet dat en reageert daar direct op via bijvoorbeeld social media.”

“We doen elk jaar onderzoek waarbij we Nederlanders vragen wat zij belangrijk vinden bij het delen van data. Vertrouwen staat daarbij steeds bovenaan, dat wordt een belangrijk onderdeel van je marketingmix. Daarmee kunnen bedrijven zich onderscheiden. We stimuleren onze leden om actief te onderzoeken wat hun klanten van hun organisatie verwachten. Door middel van focusgroepen onderzoeken we samen met consumenten hoe je als bedrijf dat vertrouwen opbouwt en behoudt.”
Een ding is duidelijk, benadrukt Janssen: doe niet aan greenwashing. De consument doorziet dat en reageert daar direct op via bijvoorbeeld social media.

Hoe belangrijk is telemarketing voor de BV Nederland?

Hoe belangrijk is telemarketing op dit moment voor de BV Nederland? “Ik denk dat het belang onderschat wordt,” stelt Janssen. “Goede doelen zijn door een terugtredende overheid – denk aan subsidies die geschrapt of beperkt zijn – steeds meer aangewezen op eigen fondsenwerving. Mensen geven meestal niet ongevraagd aan een goed doel; in veel gevallen moet je ze actief benaderen. Ook voor een sector als telecom is telemarketing belangrijk, bijvoorbeeld om klanten te verleiden met een goed aanbod.”

Maar hoewel Janssen benadrukt dat er nog veel potentieel in de markt zit – denk aan zorgverzekeraars of banken – blijft het wat haar betreft de vraag welk kanaal je wanneer inzet en bij wie. “Telemarketing is een kwetsbaar kanaal, je moet voorzichtig zijn met consumenten-irritatie. Je zult die irritatie nooit helemaal tot nul kunnen terugdringen, maar elke klacht is er een te veel.”

Handhaving

Die irritatie heeft de afgelopen decennia geleid tot steeds meer regels, van zelfregulering tot en met wetgeving die het Bel-me-niet-register (BMNR) heeft vervangen. Waar staan we nu? “De Telecomwet is 1 juli 2021 gewijzigd. We hebben ons best gedaan om iedereen hierover tijdig te informeren. Grote organisaties hebben de nieuwe wet goed geïmplementeerd, veel kleine bedrijven zijn nog bezig met compliance. Waar onze zorg zat voorafgaand aan de gewijzigde wetgeving, is handhaving; op een strengere wet die tot allerlei administratieve lasten leidt. Partijen die zich voorheen niet aan de wet hielden, zullen dat nu ook niet doen. Strengere regels zullen daar niks aan veranderen. Partijen die zich niet aan de regels houden, moet je aanpakken. We hebben regelmatig contact met de toezichthouder (ACM, red.) die we steeds helpen herinneren: treed nou op.”

“De DDMA zou graag inzicht willen hebben in de meldingen die de ACM ontvangt. Bij welke dienstverleners of opdrachtgevers zitten de problemen?”

Zijn er nu genoeg regels?

Is de huidige mix aan regels, codes en meldpunten nu goed genoeg voor de consument? Janssen: “We krijgen van onze leden terug dat het aantal consumentenklachten is afgenomen. Maar dat kan ook komen door de malaise in de energiemarkt. De DDMA zou graag inzicht willen hebben in de meldingen die de ACM ontvangt. Bij welke dienstverleners of opdrachtgevers zitten de problemen? Dan zouden we de sector kunnen mobiliseren. Soms krijgen we signalen binnen over dat de ACM heeft ingegrepen.” Saillant detail: de ACM wil, zo zegt Janssen, geen gegevens delen vanwege privacy-overwegingen.

Sancties

Ondertussen werkt de DDMA samen met allerlei partijen uit het veld, waaronder de KSF, aan het opstellen van gedragsregels. Denk aan regels over opleidingen voor mensen die aan telemarketing doen, zodat er kwalitatieve, respectvolle gesprekken tot stand komen. De vraag is wat de consequenties zijn als leden zich niet aan de regels en richtlijnen houden. “Als leden zich niet gedragen, worden ze uit de DDMA gezet. Dat is vorig jaar nog gebeurd. Binnen de vereniging is de afspraak dat niet extern bekend wordt gemaakt om wie het gaat.”

“De DDMA heeft verder het Privacy Waarborg, een onafhankelijke audit waarmee organisaties worden doorgelicht. Die moet organisaties helpen om te voldoen aan de regels. Daarvoor heeft de DDMA specialisten beschikbaar. Het Privacy Waarborg geeft inzicht in hoe compliant je organisatie is. Het in de lucht houden van een dergelijk keurmerk is tijdsintensief en kostbaar.”

“Ik hoop dat wij met de sector stappen kunnen zetten, zodat telemarketing minder ervaren wordt als irritatie. Ofwel: dat mensen een gesprek ervaren als een prettig gesprek. Onderdeel daarvan is beter leren inschatten aan de hand van data wie je wel en wie je niet moet bellen. Ga niet schieten met hagel: dat is duur en je wil het liefst mensen benaderen die ervoor openstaan.”

Irritatiebronnen

Nu we het er toch over hebben: een paar hardnekkige bronnen van telemarketing-irritatie zijn de verkopers van energiecontracten en de KvK. De energiesector kwam al eerder ter sprake – daar lijkt de telemarketing nu even stil te liggen. Maar een paar maanden geleden kon je als consument nog lezen dat een malafide telemarketingbureau een sluwe pivot deed en zelf energiecontracten ging verkopen. Om verkooppartijen binnen de energiesector te kwalificeren als betrouwbaar werd CIRE opgericht. Janssen wil er niet zo veel over kwijt: “CIRE was een transparantieregister, specifiek gericht op de energiesector. Het is jammer dat het niet meer bestaat.”

CIRE (Centraal Intermediair Register Energiemarkt) is als register opgezet in 2019 door de Stichting Integriteit en Transparantie Energieadvies (SITE). SITE is een initiatief van Patrick Jordens van DMCC (DMCC is lid van de DDMA en Jordens was DDMA-bestuurslid tussen 2005 en 2018). Aanleiding voor de oprichting van CIRE waren verschillende incidenten met opdringerige en/of agressieve verkooppraktijken van intermediairs. SITE wilde bijdragen aan transparante, compliant en integere intermediaire advisering over en bemiddeling bij verkoop van energiecontracten. Intermediairs werden bij aansluiting getoetst op vindbaarheid, bereikbaarheid en herkenbaarheid en energiemaatschappijen en distributieplatformen zouden alleen samenwerken met aangesloten intermediairs. CIRE had de uitvoering van een belangrijk gedeelte van haar activiteiten uitbesteed aan TQIS, een bureau dat kwaliteitsmetingen doet in klantcontact en dat onderdeel is van de DMCC-groep.

De deelnemende energiemaatschappijen en distributieplatformen hebben medio 2019 driejarige contracten met SITE gesloten, die medio 2022 zouden aflopen. Uit een inventarisatie uitgevoerd door het stichtingsbestuur dit jaar bleek dat geen enkele deelnemer een commitment voor verlenging tot eind 2023 wilde geven, waarna de stichting het faillissement heeft aangevraagd. Dat faillissement is in augustus dit jaar uitgesproken. De curator heeft een doorstart onderzocht, maar die bleek niet mogelijk.

Kamer van Koophandel

Tweede bron van irritatie is de Kamer van Koophandel, als zbo een monopolist die sinds 2019 geen gegevens van zzp’ers meer zou verhandelen. Maar de bestanden circuleren natuurlijk nog wel steeds. De KvK heeft zich lange tijd verzet tegen het stopzetten van de verkoop van data, weet ook Janssen. De zbo, die een half miljoen euro per jaar verdiende met de verkoop van adresgegevens van zzp’ers, is DDMA-lid geweest van februari 2019 tot januari 2020. Reden voor de opzegging, aldus een woordvoerder van de KvK: de kosten wogen niet op tegen de voordelen.

De KvK, die een half miljoen euro per jaar verdiende met de verkoop van adresgegevens van zzp’ers, is DDMA-lid geweest van februari 2019 tot januari 2020.

Janssen over de datahandel van de KvK: “We hebben hierover gesprekken met de KvK gevoerd. Met de huidige Telecomwet worden zzp’ers beschouwd als consumenten, dus zal je toestemming moeten hebben. Wij willen onze leden vooral op het hart drukken dat de datasets die je gebruikt op een goede manier verkregen zijn – het gaat dan ook om ketenverantwoordelijkheid.”

De branded caller-ID

Tot slot het relatief recente debacle rond de bedrijven die telefoonnummers authentiseren: branded caller-ID’s. Deze bedrijven bepalen wanneer telefoonnummers, die voor outbound calls worden gebruikt, op een zwarte lijst komen en daardoor bijvoorbeeld de indicatie ‘mogelijk spam’ op de display van de gebelde laten zien. Bedrijven die aan outbound doen – het kan hierbij dus ook gaan om het reageren op terugbelverzoeken van klanten – kunnen hier last van ondervinden. Bij Samsung-smartphones zit de functionaliteit van Hiya zelfs ingebakken in het besturingssysteem.

Janssen: “Branded caller-ID’s zijn een interessante ontwikkeling en wij zijn aan het uitzoeken wat dit precies betekent voor consumenten, voor de telecommarkt, voor onze sector. Onze legals werken aan een analyse. Is duidelijk voor de consument welke data worden verzameld, past het binnen de Europese wetgeving? En onze commissie Telemarketing gaat kijken naar de impact op de business. Binnenkort komen de resultaten beschikbaar op onze website.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Ook interessant

Customer Experience, Featured

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top