Uitbesteden is niet nieuw. Bedrijven besteden al sinds lange tijd bepaalde processen uit – denk aan bewaking, catering en de schoonmaak. Toch raakte ‘outsourcing’ rond de eeuwwisseling in een stroomversnelling. “Business process outsourcing” kwam in de mode toen duidelijk werd dat in landen als India en de Filipijnen ieder jaar vele duizenden goed opgeleide mensen beschikbaar kwamen. In dit basisartikel wordt ingegaan op de context van het uitbesteden van klantcontact en de meest gehanteerde motieven.

Met de opkomst van lagelonenlanden met hoogopgeleiden zijn bedrijven op grote schaal activiteiten gaan verplaatsen zoals boekhouding, administratie, softwareontwikkeling en -beheer, productie of assemblage. Ook klantcontact werd al vanaf begin jaren negentig frequent uitbesteed, met telemarketing als een van de eerste activiteiten.

Binnen Europa gingen landen op verschillende wijze met het fenomeen outsourcing om. In Frankrijk hield men graag alles in huis, Engeland heeft een lange traditie van uitbesteden naar India. Later kwam ook uitbesteding naar Oost-Europa op, met name naar landen als Polen en Roemenië waar de IT-sector zich in hoog tempo heeft ontwikkeld.

Outsourcing is here to stay

Over het outsourcen van klantcontact is altijd verdeeldheid geweest: moet je dat proces nu wel of niet uitbesteden? Jan Rozendaal van adviesbureau BRW Groep wees in 2006 in een interview met Outsource Magazine op het feit dat van de ruwweg 200.000 agents er nog geen tien procent in facilitaire contactcenters werkte: “Die cijfers laten zien dat het uitbesteden van klantcontact geen hype en geen groot succes is,” zei Rozendaal toen. “Je ziet veel transfers, veel RFP-trajecten; in dat opzicht worden opdrachtgevers rondgepompt. Ik geloof niet zo zeer in sec uitbesteden van klantcontact, maar wel in samenwerkingsvormen waarbij gekozen wordt voor gespecialiseerde partners en toeleveranciers.”

Inmiddels telt ons land tientallen vooraanstaande facilitaire contactcenters met een serieuze omvang en meer dan honderd dienstverleners als je ook outbound/telemarketing meetelt.

Uitbesteden van bedrijfsprocessen zoals klantcontact kan ruwweg in drie varianten. Je kunt een dienstverlener (een organisatie gespecialiseerd in business process outsourcing of BPO) inschakelen in eigen land, maar ook op zoek naar een locatie waar de lonen lager liggen. Van nearshore outsourcing is sprake als je in de buurt van of op je eigen continent uitbesteed. Nearshoring is een relatief begrip: voor de VS is het iets anders dan voor bijvoorbeeld het Verenigd Koninkrijk (denk aan Zuid-Amerika respectievelijk Ierland).
Offshore outsourcing komt neer op uitbesteding naar een ander continent – voor bijvoorbeeld het Verenigd Koninkrijk en de VS zijn India maar ook Vietnam en China belangrijke offshore-locaties.
Bedrijven kunnen ook eigen organisaties in een ander land optuigen: denk aan shared service centers en zogenaamde captives. Overigens hebben internationale BPO-partijen de afgelopen jaren zelf geïnvesteerd in het opzetten van lokale operaties in de landen waar hun opdrachtgevers zitten.
Als meerdere landen in hetzelfde taalgebied liggen, kan een lokaal loonkostenvoordeel bijdragen aan het verplaatsen van activiteiten naar een buurland.

In de vakliteratuur kan je ook termen als backsourcing en insourcing tegenkomen: de beweging waarbij een organisatie de uitbestede activiteiten weer terughaalt en in eigen huis gaat doen. Vaak spelen tegenvallende resultaten van outsourcing mee in deze beslissing, zoals bij BT.

Argumenten om te outsourcen

1. Steeds opnieuw blijkt uit onderzoek dat het besparen op kosten het vaakst naar voren komt als motief voor uitbesteden. Meestal gaat het dan om loonkosten en daarbij hoeft het niet altijd om de keuze voor een lagelonenland te gaan – ook het vermijden van de eigen dure cao of het kunnen toepassen van een gunstiger cao kan de doorslag geven. Een financieel voordeel kan ook behaald worden doordat de uitbesteder niet hoeft te investeren in assets. Overigens nemen met uitbesteden sommige kosten af, maar nemen andere kosten toe, zoals die voor relatiebeheer en contractmanagement. Bij de kostendiscussie kan je twisten of customer service een costcenter of een profitcenter is – dat zal in veel gevallen afhangen van de markt en het businessmodel.

2. Een tweede argument is het gebruik maken van de flexibiliteit van een dienstverlener. Snel kunnen op- en afschalen is gunstig als je klantcontactproces te maken heeft met sterke fluctuaties in het werkaanbod. Soms wordt tijdens een piek een externe partner bijgeschakeld via een overflow, maar omdat klantcontact voor veel bedrijven een redelijk complex proces is, is structurele samenwerking met een dienstverlener meer voor de hand liggend en financieel voordeliger.

3. Inrichten van meertalige en/of 24×7 dienstverlening is een tweede argument. Bedrijven die internationaal actief zijn en klanten uit verschillende tijdzones bedienen, zijn gebaat bij een centraal georganiseerd contactcentermodel waar 24×7 in meerdere talen wordt gewerkt. Offshoring kan een oplossing zijn om klanten in je eigen tijdzone ook ’s nachts te kunnen bedienen – omdat de medewerkers op de offshorelocatie overdag werken, kan je toeslagen op de loonkosten vermijden.

4. Toegang tot andere arbeidsmarkten is een derde argument. Wanneer je eigen arbeidsmarkt zeer krap is, kan je op zoek naar locaties waar een ruimer aanbod is. Dat kan ook binnen de eigen landsgrenzen zijn, zo hebben sommige facilitaire contactcenters vestigingen in vrijwel alle (studenten)steden. Met outsourcen kan je ook de effectiviteit van recruitment versterken, maar soms vist iedereen in dezelfde vijver. Hierbij speelt mee dat klantcontact steeds complexer wordt, waardoor contactcentermedewerkers een hoger opleidingsniveau moeten hebben.

5. Bedrijven kunnen hun klantcontact ook uitbesteden omdat ze toegang willen hebben tot gespecialiseerde kennis en/of technologie. Het optuigen van een professionele klantcontactorganisatie is voor sommige bedrijven een enorme uitdaging, zeker als tijdsdruk een rol speelt, zoals bij snel groeiende bedrijven het geval kan zijn. Met uitbesteden voorkom je dat je als organisatie zelf moet investeren in kantoorruimte, technologie en een complete menselijke organisatie om je klanten te bedienen. Sommige uitbesteders verwachten van hun dienstverlener dat deze helpt bij digitaliseren en automatiseren van het klantcontact en van aangrenzende processen. Grote facilitaire contactcenters beschikken over kennis en ervaring in specifieke verticals (denk aan markten zoals energie, telecom of e-commerce) of in bepaalde domeinen (standaardisatie, digitaal klantcontact, workforce management, meertaligheid, automatisering of data-analytics).

6. Keuze voor focus op kernactiviteiten kan een motief zijn voor bedrijven die zich tijdelijk of structureel willen richten op waardecreatie via andere processen. Denk aan energiebedrijven, die transformeren van energieproducent naar leverancier van duurzame oplossingen. Of denk aan een mobiele operator die primair inzet op het vergroten van het marktaandeel via marketing en sales. Voor veel bedrijven gaan de focus op kernactiviteiten en de toegang tot gespecialiseerde kennis hand in hand.

7. Tot slot zijn er ook bedrijven die het customer serviceproces niet onder controle krijgen of die als gevolg van een fusie of overname simpelweg gedwongen worden voor nieuw beleid te kiezen – namelijk uitbesteden. Bij dat eerstgenoemde argument blijkt vaak de wet te gelden van ‘garbage in, garbage out’.

Succesfactoren

Er is veel onderzoek gedaan naar de succesfactoren van outsourcing, maar het meeste onderzoek is gedaan in de IT-sector en dan met name op het gebied van applicatieontwikkeling en -beheer.

In dit artikel wordt dieper ingegaan op succesfactoren. De succesfactoren kan je ook omdraaien en beschouwen als faalfactoren. De Klantcontact Partnership Studie, een Nederlands onderzoek naar de kwaliteit van de samenwerking tussen uitbesteders van klantcontact en hun dienstverleners, is gebaseerd op onder meer de inzichten uit deze analyses.

Near- en offshoring voor Nederland en België – In de Vlaamse klantcontactsector werken zo’n 100.000 personen in klantcontact, waarvan een kwart bij facilitaire contactcenters. Dat stelt Hans Cleemput in Klantcontact Café. Voor Vlaamse bedrijven kan het interessant zijn om werk naar Maastricht te verplaatsen, omdat daar meer meertalige agents beschikbaar zijn en de loonkosten lager uitvallen dan in België. De Vlaamse klantcontactsector besteed verder zo’n 20% uit naar offshorelocaties, waarbij Marokko, Tunesië en Mauritius de meestgekozen bestemmingen zijn. Voor Nederland zijn Turkije en Suriname belangrijke near- en offshorebestemmingen; daarnaast hebben enkele facilitaire contactcenters die actief zijn in Nederland, ook vestigingen in Turkije, Spanje en Portugal geopend. Naar schatting zijn zo’n 1.000 lokale klantcontactmedewerkers actief in Suriname onder leiding van deels Nederlands management. (Ziptone)

Customer Experience, Dossier