De Britse telecomreus BT is begonnen met een uitgebreid vernieuwingsprogramma van de omnichannelstrategie. Na de overname van concurrent EE in 2016 voor 12,5 miljard pond gaat ook BT nu alle customer service operaties terugbrengen naar het vasteland. Klantcontactprocessen van BT waren voor een groot deel uitbesteed naar bedrijven op offshore locaties. Voor het eind van 2020 moeten er 2.000 nieuwe contactcenterbanen gecreeerd zijn in het Verenigd Koninkrijk. De EE-winkels worden nu ‘co-branded’ met BT-winkels en daarmee keert BT na 20 jaar terug in het Britse straatbeeld.

In 2003, tijdens de hoogtijdagen van outsourcing, besteedde BT vrijwel de volledige callcenteroperatie (50.000 banen) uit naar landen als Bangladesh, India en de Filippijnen. Sinds die tijd staat de customer service van BT te boek als dramatisch. In 2015 maakte het bedrijf het voornemen bekend om in 2016 80 procent van de calls te laten beantwoorden vanuit de UK – een programma dat van doorlopende aard zou zijn.

Onderdeel van de nieuwe strategie is decentralisatie, zodat sales en service een meer regionaal tintje kunnen krijgen. Ook routering van calls wordt zoveel mogelijk gedaan op basis van regio, zodat klanten die customer service bellen, iemand uit hun eigen omgeving aan de lijn krijgen. Andere veranderingen betreffen de connectiviteit. BT wil 700.000 huizen aansluiten op glasvezel en de zakelijke verbindingen standaard op 1 Gbps zetten.

Human Resources