Teleperformance wil een wereldwijde kaderovereenkomst aangaan met UNI Global. Doel daarvan is om de verschillende lokale discussies te vergemakkelijken en in te kaderen, “om te voorkomen dat specifieke geïsoleerde lokale situaties de wereldwijde realiteit van TP onevenredig beïnvloeden”, aldus Julien in de brief. Het initiatief volgt na ophef over de arbeidsvoorwaarden en omstandigheden bij TP in Colombia.  

 

Volgens TP heeft UNI Global vergelijkbare wereldwijde kaderovereenkomsten gesloten met partijen als Carrefour en Orange. Zo’n overeenkomst zou ook aansluiten op het ESG-beleid van TP, zegt het bedrijf. De plannen volgen op eerdere bekendmakingen dat TP het gesprek aan wil met UNI Global.

Julien legt in zijn brief eerst uit hoe kwetsbaar TP is. “We leven in een wereld waarin een beschuldigende tweet, zonder bewijs, schade toebrengt aan solide reputaties die zijn opgebouwd door decennia van voorbeeldig gedrag en prestaties, en ondanks alle objectieve certificeringen. Bovendien kan een wereldwijd opererend bedrijf met wereldwijd meer dan 440.000 werknemers de wet strikt naleven en toch om de een of andere reden lokaal worden aangevochten, waardoor spanningen ontstaan die door de sociale media worden verergerd en voor alle partijen zeer schadelijk kunnen worden.”

In zijn brief gaat Julien ook uitgebreid in op wat hij noemt de “structurele dynamiek” van de Business Process Outsourcing (BPO) industrie. TP schat de wereldwijde BPO-industrie in op ongeveer 261 miljard dollar in 2022. TP, met circa 8 miljard dollar aan inkomsten, vertegenwoordigt slechts ongeveer 3% van de wereldwijde BPO-markt. Zelfs in deelmarkt van customer experience outsourcing (door Everest geraamd op 94 miljard dollar in 2021) bedraagt het marktaandeel van TP slechts ongeveer 7% en is er een hoge mate van concurrentie-intensiteit, zowel voor klanten als voor personeel, aldus Julien.

Millennials

Julien benadrukt dat het personeel van TP in “overweldigende meerderheid” bestaat uit millennials. Dat zijn geen mensen met een profiel van personeel dat kan worden ‘uitgebuit’, aldus Julien. Bovendien heeft dit personeel, gezien de concurrentie-intensiteit, de volledige flexibiliteit om naar alternatieve aanbieders over te stappen als zij niet tevreden zijn. Ook wijst Julien er op dat TP gedurende 42 opeenvolgende kwartalen een groei heeft gerealiseerd die aanzienlijk boven het sectorgemiddelde ligt. Dit niveau van consistente prestaties in een concurrerende arbeidsmarkt en klantenmarkt is alleen mogelijk door “ons personeel met de grootste zorg te beheren”.

TP stelt in de brief dat 97% van de medewerkers in een Great Place to Work gecertificeerde vestiging werkt en dat de score van TP op Glassdoor (4,2) een van de hoogste in de sector is. Julien legt uit dat dit succes onmogelijk zou zijn als het bedrijf niet zou voldoen aan de lokale wet- en regelgeving. “Daarom voert TP voortdurend interne audits uit. Zoals in onze sector gebruikelijk is, is TP ook regelmatig gecontroleerd en geïnspecteerd door meerdere overheidsinstanties over de hele wereld, en deze controles hebben steevast een bevredigend resultaat opgeleverd zonder grote tekortkomingen.” Julien benadruk in de brief aan de aandeelhouders verder dat TP “wellicht de eerste in zijn sector die ESG-engagement binnen het bedrijf promootte.”

Certificeringen

De ceo wijst er tot slot op dat in Colombia, waar recentelijk de overheid een onderzoek heeft aangekondigd, het bedrijf voldoet aan uiteenlopende kwaliteitsnormen zoals ISO 9001:2008/2011/2015, ISO 14001: 2015, ISO 45001: 2018, ISO 27001: 2013/2015, SGE21,

PCI- DSS Compliant, VEREGO  en GPTW 2022. Julien legt uit dat het bedrijf na de recente beschuldigingen onmiddellijk een interne audit is gestart en een externe audit aangevraagd bij een groot wereldwijd auditkantoor dat zich bezighoudt met normen en naleving. De resultaten van de interne audit zijn inmiddels gepubliceerd en daar zijn geen belangrijke negatieve bevindingen uit naar voren gekomen. (TP)

Featured, Human Resources Teleperformance