Sabio is ‘the new kid on the block’ – althans in Nederland. In het buitenland staat de naam Sabio Group voor een wereldwijde organisatie met een hoofdkantoor in Londen en duizend medewerkers in Europa en klanten in 65 landen. Het bedrijf wil organisch en via overnames uitgroeien tot de leidende speler in de Nederlandse CX-markt. Hoogste tijd voor een kennismaking dus.

 

Sabio, gespecialiseerd in het helpen van klanten bij het transformeren van hun klantervaringen, is een echt technologiebedrijf. Mede dankzij private equity-financiering zijn de ambities groot, ook in Nederland. “Nu is Sabio in Nederland nog zo’n dertig medewerkers groot, maar over twee jaar willen we meer dan honderd mensen aan boord hebben,” licht Wouter Bakker, Country Manager voor Nederland toe.

Sabio bedient een aantal lokale klanten vanuit Nederland, maar bijvoorbeeld ook facilitair contactcenter Transcom Worldwide. Verder wordt een aantal klanten die een link met de BV Nederland hebben, bediend vanuit het Verenigd Koninkrijk: Aegon, DHL, Essent en Office Depot (in ons land bekend als Viking).

Gespecialiseerde system integrator

Bakker: “We zijn een gespecialiseerde system integrator die CX-technologie, inzicht en ervaring in cloud migratie samenbrengt. Op de Nederlandse markt zijn er niet veel spelers die in deze categorie vallen. Er is een aantal kleinere nichespelers dat zich richt op een specifiek aspect van CX – denk aan chatbots of AI – en er zijn grotere bedrijven die specifiek actief zijn op het vlak van CX. Hoewel relatief nieuw op het Nederlandse toneel, zijn we zeer goed uitgerust en buitengewoon goed geïnformeerd. We profiteren van een wereldwijd CX-specialistennetwerk achter onze Nederlandse operatie. Als system integrator kunnen we helpen bij het integreren van technologieën als een klant een applicatielandschap heeft met meerdere leveranciers. Dat plaatst ons in een sterke positie.”

Agnostisch

Aan de ene kant richt Sabio zich op het implementeren van technologie van gevestigde aanbieders, denk aan Genesys of Avaya. Maar aan de andere kant ziet Sabio ook dat de wereld verandert. Bakker licht toe: “We helpen klanten bij het optimaliseren van de volledige customer journey. Dat betekent dat allerlei technologieoplossingen relevant kunnen zijn. Wij proberen daarom zo goed mogelijk te ondersteunen vanuit het ecosysteem van de klant. Soms betekent dat het innemen van een regierol, soms ontwikkelen we zelf een speciale oplossing. Ons eigen IP ligt bijvoorbeeld op het vlak van voicebots, maar ook op thet vereenvoudigen van technologie en de uitrol of het beheer van contactcenterplatformen. Een andere oplossing die we hebben ontwikkeld, is Airline, waarmee we Dialogue Flow van Google kunnen integreren in de business van de klant, ook op reguliere contactcenterplatformen. Daarnaast beschikken we over zelfontwikkelde implementatiemethodieken.”

Bakker stelt dat het niet primair het doel van Sabio is om de technologie van klanten te vervangen, tenzij dit in hun belang is. Liever helpt Sabio om het meeste uit hun huidige CX-techstack te halen. “Daarnaast zien we natuurlijk graag dat klanten oplossingen uit ons portfolio gebruiken. Maar in de praktijk komt het toch vaak voor dat we ons ook op andere terreinen begeven. Dus eigenlijk zijn we agnostisch.”

Klantcontact vanuit Amazon of Salesforce?

“De beweging naar de cloud is momenteel dominant, de adoptie van cloud groeit sterk,” stelt Bakker. “Daarbij is er de afgelopen jaren ook wel wat aan cloudwashing gedaan: gehoste oplossingen die uiteindelijk dichter tegen het licentiemodel aan zitten dan het cloudmodel. De traditionele spelers maken met hun nieuwe cloudoplossingen daarom alsnog een groeispurt door. Daarnaast zie je nieuwe spelers die vanuit de ecosysteem-gedachte opereren, denk aan Twilio of Amazon Connect, of Salesforce dat hard aan de weg timmert met Service Cloud. Dat soort applicaties is zo uitgebreid dat je kunt kiezen waar je je routering en de agent desktop zou willen onderbrengen: in het contactcenterplatform of in Salesforce?”

“Binnen nu en drie jaar zullen Amazon Connect en Salesforce enorm zijn opgerukt in de markt.”

Er liggen wat Bakker betreft dan ook veel kansen voor nieuwe applicatie-aanbieders, die kunnen profiteren van de beweging dat ICT steeds meer neerkomt op het koppelen en integreren van de beste toepassingen. “Binnen nu en drie jaar zullen Amazon Connect en Salesforce enorm zijn opgerukt in de markt,” zo is zijn overtuiging.

Uitbreiden of simplificeren?

Klantcontactmanagers klampen zich vaak vast aan het idee dat ze primair een technologie-uitdaging hebben, vindt Bakker. “Ze denken bijvoorbeeld al snel dat hun problemen te maken hebben met legacysystemen. En dat vervanging daarvan een voorwaarde is om te kunnen innoveren en verbeteren. Mijn ervaring is dat die bedrijven eerder een organisatorische uitdaging hebben dan een technische uitdaging. Ze zijn vaak niet goed in staat om innovatie te organiseren. Daarnaast hebben veel bedrijven moeite om de behoefte, die ze vaak wel snel in kaart hebben gebracht, ook snel in te vullen met een werkende oplossing. Ook de nieuwe technologie-aanbieders zijn op dit vlak niet allemaal even volwassen,” vindt Bakker.

Vreemde ogen dwingen

Naar zijn mening is de business binnen veel grote ondernemingen de afgelopen jaren meer bezig geweest met uitbouwen – met complexiteit tot gevolg – dan met simplificeren van het IT-landschap. “Op dat vlak spelen wij als leverancier graag een rol: vreemde ogen dwingen, laat iemand van buitenaf maar eens je applicatielandschap doorlichten. We geven dan ook de voorkeur aan klanten die hier echt voor open staan. Ofwel, er moet een behoefte aan verandering zijn en klanten moeten een bepaalde omvang hebben – we kijken met name naar grotere organisaties. Bij de ideale klant neemt de contactcentermanager de verantwoordelijkheid voor processen én technologie. In de praktijk kiezen bedrijven vaak toch voor de goedkoopste oplossing. Ikzelf ben een belief-driven manager. Ik stuur liever niet op KPI’s, goede resultaten zijn vaak vooral het resultaat van goede samenwerking en eerlijkheid. Veel hangt af van de intentie waarmee je ergens instapt.”

Anders belonen

Bakker denkt dat er in de branche ook nog wel wat te verbeteren valt op het vlak van vertrouwen. “Techneuten, ook bij leveranciers, hebben in ieder geval vaak moeite om met kritiek om te gaan. Alle applicaties hebben naast hun voordelen ook hun nadelen en zwakke plekken. Als je een onderbuikgevoel hebt over een bepaalde situatie of oplossing, maak het expliciet en doe er iets aan. En als je als leverancier echt gelooft in een bepaalde oplossing, verbind er dan ook verplichtingen en voordelen aan. Vaak blijft van de afspraken over gerealiseerde voordelen weinig over: het belonen van kostenbesparingen belandt uiteindelijk toch niet in het contract.”

Op overnamepad

“Innovatie in CX gaat altijd gepaard met het integreren van verschillende systemen,” zegt Bakker. “Binnen een typische Sabio-klant is er meestal wel een ecosysteem waarin de capaciteiten en specialismen zijn betrokken van de organisatie zelf, van Sabio en van andere relevante partners. We geloven sterk in deze gezamenlijke co-creatie-aanpak waarbij het onze ambitie is om klanten te helpen controle te krijgen over deze reis.” Onderdeel van de reis van Sabio is in elk geval dat er overnames zullen worden gedaan. “Wellicht hebben we daar op korte termijn meer over te vertellen. En we willen zeker ook over interessante klanten gaan communiceren,” aldus Bakker. (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Technologie Sabio