Amazon timmert hard aan de weg als aanbieder van contactcentersoftware. Het platform AWS Connect is recent uitgebreid met nieuwe functies.

Het gaat om onder meer Amazon Connect Wisdom, een online tool voor contactcentermedewerkers die kennis en informatie levert vanuit verschillende databases, FAQ’s en systemen waar informatie kan worden opgevraagd, zoals Salesforce of ServiceNow. Het idee is dat een andere oplossing, Contact Lens for Amazon Connect, op basis van sentiment-analyse kan helpen bij het duiden van het probleem van de klant, waarbij de medewerker geautomatiseerd relevante informatie krijgt aangeboden.

Een tweede oplossing die Amazon heeft gelanceerd heet Amazon Connect Voice ID. Hiermee kunnen authenticatie- of verificatieprocessen worden uitgevoerd, waardoor medewerkers niet langer een reeks aan verificatievragen hoeven te stellen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van een ‘voiceprint’ die wordt opgebouwd – medewerkers krijgen te zien wanneer de voiceprint van een klant volledig is.

Op de derde plaats introduceert AWS een High-Volume Outbound Communications oplossing, een (predictive) dialer waarmee medewerkers zo efficiënt mogelijk grote aantallen outboundcalls kunnen uitvoeren. De oplossing kan ook met grote volumes aan messaging en e-mailberichten overweg. Volgens Amazon kunnen bedrijven op deze manier 10 miljoen uitgaande contacten per dag afwikkelen. Het bedrijf heeft inmiddels klanten aan boord zoals Priceline, Subway, Rackspace, Fujitsu en Vodafone New Zealand en realiseerde met Connect in 2020 een omzet van 175 miljoen dollar.

Technologie