Zakendoen en klantcontact worden steeds meer digitaal, ook bij de overheid. De overheid heeft voor 2024 verschillende plannen op stapel staan voor de vernieuwing en verbetering van overheidsbrede dienstverlening.

 

Die plannen – inclusief de voortgang daarvan – zijn eind december 2023 door staatssecretaris Van Huffelen toegelicht aan de Tweede Kamer. Het overkoepelende doel is, aldus de staatssecretaris, om de overheidsdienstverlening inclusiever, toegankelijker en meer proactief te maken.

Bij de vernieuwing moet gezocht worden naar een balans tussen digitale en menselijke verbinding. Het doorontwikkelen heeft niet alleen betrekking op de direct zichtbare ‘voorkant’ van dienstverlening aan burgers en ondernemers. Het gaat ook om de ‘achterkant’, waarin publieke organisaties onder de motorkap samenwerken om bijvoorbeeld onderling betrouwbare gegevensuitwisseling te realiseren. Bijvoorbeeld om maatschappelijke opgaven zoals de energietransitie, de woningopgave en het bestrijden van ondermijning het hoofd te bieden.

Meerjarenplan publieke dienstverlening

In het tweede kwartaal van 2024 komt Van Huffelen dan ook met een meerjarenplan voor publieke dienstverlening waarin proactieve dienstverlening, levensgebeurtenissen inclusiviteit voorop staan. Ze wijst erop dat in de Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer al is geregeld dat er altijd een niet-digitaal alternatief voor het verkeer tussen overheid en burgers en overheid en ondernemers blijft bestaan. Van Huffelen wil in 2024 tevens onderzoeken hoe generatieve AI kan bijdragen aan verschillende aspecten van publieke dienstverlening.

Overheidsbrede loketten

Ook wil Van Huffelen toewerken naar de inrichting van ‘overheidsbrede loketten’ waarbij – kortgezegd – een grotere kans op een effectieve en efficiënte behandeling van meer complexe vragen waarbij verschillende overheidsorganisaties zijn betrokken kan worden gerealiseerd. Het zou daarbij niet moeten uitmaken bij welke instantie of organisatie iemand aanklopt: de overheid werkt collectief aan de oplossing. Voor het ontwikkelen van die ‘overheidsbrede loketten’ komt in het tweede kwartaal van 2024 een advies.

“Medewerkers staan nu vaak in dezelfde wachtlijnen als burgers én weten elkaar niet goed te vinden.”

Directe onderlinge telefoonlijnen voor professionals

Een van de elementen van dit advies zal zijn dat professionals uit verschillende overheidsorganisaties veel meer onderling samenwerken – onder andere door ‘directe telefoonlijnen’ zodat professionals uit een frontoffice direct contact kunnen leggen met een landelijke uitvoeringsorganisatie of een gemeentelijke organisatie om de vraag van de burger in gezamenlijkheid te beantwoorden of problemen direct op te lossen. Onder meer in Amsterdam is op drie locaties gestart met ‘Overheidsloket Amsterdam’; hier kunnen burgers die om welke reden dan ook zijn vastgelopen met hun vragen, terecht voor hulp. Ook zijn uit deze pilot al belangrijke inzichten naar voren gekomen (zie onderstaand kader).

Bevindingen uit ‘Overheidsloket Amsterdam’

• De meeste klantreizen vereisen ook acties van andere, niet-overheidsorganisaties. De volledige klantreis is vaak onvoldoende in beeld, waardoor samenwerking onvoldoende gezocht wordt;
• Medewerkers van overheden hebben vaak onvoldoende inhoudelijke kennis van de regelingen die andere organisaties toepassen;
• De verantwoordelijkheid voor het aanspreken van de verschillende instanties ligt nu bij de burger; overheidsinstellingen nemen geen ketenverantwoordelijkheid;
• Medewerkers staan nu vaak in dezelfde wachtlijnen als burgers én weten elkaar niet goed te vinden.

Kanaalstrategie bij klantcontact

Het ministerie wil in 2024 verder gaan met de ontwikkeling van een kanaalstrategie die zich richt op inclusieve en naadloze interactie met burgers en ondernemers. Burgers en ondernemers kiezen zelf hun voorkeurskanaal in hun contact met de overheid en hebben altijd inzicht in hun persoonlijke gegevens en lopende zaken. Van Huffelen heeft daarom opdracht gegeven in 2024 een MijnZaken functionaliteit in 20 gemeenten te implementeren. Deze functionaliteit geeft burgers en overheidsprofessionals inzicht in de status van hun (aan)vragen.

Nieuw portal

Ook komt er een overheidsbreed portal waar informatie over publieke producten en diensten in samenhang wordt aangeboden. De eerste versie van dit portal wordt in het tweede kwartaal van 2024 online gezet. De informatie op dit portal is geordend vanuit het perspectief van mensen, waarbij levensgebeurtenissen centraal staan, en wordt stapsgewijs uitgebreid met meer informatie.

Ambitie: proactieve dienstverlening

De overheid heeft de ambitie voor de komende jaren om publieke dienstverlening meer proactief te maken, bijvoorbeeld naar aanleiding van een gebeurtenis in hun leven. Hiermee wil de overheid ook de mogelijkheden op het vlak van preventie vergroten – bijvoorbeeld door betere/nieuwe signalering van problemen. Proactieve dienstverlening moet wat Van Huffelen betreft ook gaan over het onder de aandacht brengen van niet-gebruik van regelingen.

Onderdeel van de plannen is om samen met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid een persoonlijk digitaal regelingenoverzicht te ontwikkelen. Dat voorziet mensen van gepersonaliseerd advies over lokale, regionale en nationale regelingen waar zij recht op hebben en die zij kunnen aanvragen. Een ander doel is om via deze toepassing mensen middels notificaties te informeren wanneer mogelijk hun recht op regelingen is veranderd.

Zorgplicht, óók rondom klantcontact

Vanaf 1 januari 2024 hebben bestuursorganen een zorgplicht om bij hun contacten met burgers en ondernemers te zorgen voor een bij de doelgroep passende ondersteuning. Die zorgplicht is in de Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (WMEBV) opgenomen. Het gaat dan onder meer om het verplicht beschikbaar stellen van alternatieve kanalen en processen voor burgers die geen digitale dienstverlening kunnen of willen gebruiken.

Die zorgplicht is niet van toepassing op private instellingen zoals banken, woningcorporaties en zorgverzekeraars, maar het zijn wel instellingen waar Van Huffelen met extra aandacht naar kijkt. Ze verwijst onder meer naar onderzoek van De Nederlandse Bank (DNB) naar de impact van de digitalisering van het betalingsverkeer uit begin 2023. Daarin constateerde DNB dat zo’n 2,6 miljoen Nederlanders hun bank- en betaalzaken om allerlei redenen niet helemaal zelfstandig kunnen regelen.

De uitkomsten van dat onderzoek waren voor de Nederlandse banksector de reden om een breed programma ‘Toegankelijk Bankieren’ op te starten, onder meer in samenwerking met de Alliantie Digitaal Samenleven. Hierbij wordt ook een deel van het klantcontact verplaatst naar onder meer bibliotheken, buurthuizen, serviceflats en een Geldmaat-winkel. Daarbij kan en bezoeker ook samen met het bankinformatiepunt naar zijn of haar bank bellen.

Andere elementen uit het beleid van Van Huffelen zijn specifiek gericht op digitalisering. Volgens Van Huffelen groeide het aantal Nederlanders met digitale basisvaardigheden van 79% naar 83% en voldoet Nederland aan de Europese doelstelling voor 2030: dan moet 80 procent van de EU-bevolking over ten minste digitale basisvaardigheden beschikken.

• Nederland kiest voor de overheidsextensie ‘.gov.nl’; er wordt nu eerst onderzoek gedaan naar de financiële en organisatorische gevolgen.
• Er komt gebruikersonderzoek naar hoe burgers het beste ondersteund kunnen worden bij hulpvragen over overheidswebsites.
• In januari 2024 komt het kabinet met een visie op generatieve AI.
• In 2024 worden nieuwe stappen gezet als het gaat om de digitale identiteit en de digitale identiteitswallet; in het eerste kwartaal van 2024 wordt naar verwachting een werkend prototype van deze Nederlandse open source voorbeeld-wallet opgeleverd
• In het Caribisch deel wordt de digitale dienstverlening van de overheid versterkt en wordt een Burgerservicenummer (BSN) en DigiD ingevoerd.

(Ziptone/redactie)

Customer Experience, Featured