Dat onderdeel van de klantcontactstrategie en service-strategie waarbij beleid wordt geformuleerd rondom de inzet van kanalen waarlangs klanten contact kunnen opnemen met het bedrijf. Onderdeel hiervan kan zijn het vermijden van contact of het bevorderen van het gebruik van bepaalde kanalen of servicevoorzieningen
Zie kanaalsturing, klantcontactstrategie, selfservice, contact- of communicatiekanalen, omnichannel