De Werkgeversvereniging van Facilitaire Contactcenters (WFC) heeft vandaag bekend gemaakt dat er een definitief akkoord is bereikt met vakorganisaties CNV en Qlix over de nieuwe Collectieve Arbeidsovereenkomst (CAO) voor Facilitaire Contactcenters. Dit akkoord, dat voor de feestdagen is bereikt, zal van kracht worden op 1 januari 2024.

 

Norbert van Liemt, voorzitter van de WFC, benadrukt het belang van dit akkoord. “Ik ben blij dat we dit vóór de feestdagen hebben bereikt samen. Zo weten alle medewerkers die onder de cao vallen waar ze vanaf 1 januari 2024 aan toe zijn,” aldus Van Liemt in een persverklaring.

De nieuwe cao heeft een looptijd van 1 jaar. Voor de nieuwe cao voor 2025 staan nieuwe uitdagingen voor de onderhandelaars op het programma. In de cao voor komend jaar vallen enkele zaken op, die al eerder werden aangekondigd.

Nieuw in de cao 2024

• agent wordt klantadviseur
• nieuwe functieniveaus
• komend jaar geen loonsverhoging op basis van beoordeling
• pensioenregeling (gestart op 1 juli 2023, nu structureel vastgelegd)
• commitment uitbreiding werkingssfeer

Wil je de cao-tekst direct bekijken?
Je kunt ‘m hier downloaden: cao facilitaire contactcenters 2024

Agent wordt klantadviseur

Allereerst wordt in de cao vanaf nu gesproken over de functie van Klantadviseur (“voorheen bekend als Agent”). Volgens de cao-tekst is een Klantadviseur verantwoordelijk voor het afwikkelen van klantcontactinteracties: van bellen, chat, e-mail, backoffice tot aan social media. Ook valt de administratieve afwikkeling die voortkomt uit deze klantcontactinteracties hieronder. De cao verduidelijkt dat de functie van Klantadviseur bestaat “uit een samenhangend pakket van taken en verantwoordelijkheden”.

Indeling in functieniveaus

Nieuw is ook dat de indeling junior – medior – senior is vervangen door drie functieniveaus.

Level 1 is voor medewerkers die starten binnen de functie. Ze hebben geen of minder dan 12 maanden ervaring, hebben training en (intensieve) begeleiding nodig en bevinden zich in de leercurve als het gaat om basisvaardigheden voor de functie.

Level 2 heeft betrekking op medewerkers die wel beschikken over relevante ervaring voor de functie. Deze medewerker beschikt over minimaal 12 maanden relevante ervaring; presteert boven de norm (voor de kaders, zie de cao-tekst); en heeft zich aantoonbaar ontwikkeld op de gestelde competenties (persoonlijke, vaktechnische, en gedragscompetenties, KPI’s) die bijdragen aan de groei/performance van het team en de organisatie. Ook is er nog ruimte voor verdere groei en ontwikkeling en/of verdieping/uitbreiding van werkzaamheden of verantwoordelijkheden.

Level 3 is aan de orde als een medewerker volledig vak-volwassen in de functie is en aantoonbaar verdere groei en ontwikkeling heeft laten zien (bijv. door uitbreiding of verdieping van werkzaamheden of verantwoordelijkheden) en levert daarmee consistent een positieve bijdrage aan de performance van het team. Deze medewerker beschikt over minsten 24 maanden of meer relevante ervaring en presteert boven de norm.

Manager moet aan de bak met vlootschouw

De werkgever staat voor de uitdaging (en plicht) om alle medewerkers in te delen in Level 1, 2 of 3 en moet de methodiek hiervoor afstemmen met het medezeggenschapsorgaan. Als op dit punt geen akkoord wordt bereikt, vindt de indeling plaats op basis van anciënniteit.

Voordat deze cao in de praktijk kan worden geïmplementeerd moeten contactcentermanagers dus aan de bak. Bij de indeling van de drie levels valt op dat Level 3 pas bereikt kan worden na twee jaar in dezelfde functie te blijven. De kans is groot dat de meeste medewerkers in korte tijd zullen doorgroeien van 1 naar 2 maar de kans is klein – gezien de verloopcijfers in de facilitaire contactcenters dat medewerkers level 3 zullen bereiken.

In 2024 nieuwe onderhandelingsuitdaging

Daarnaast was al aangekondigd dat in 2024 er geen loonsverhoging volgt op basis van een beoordeling, tot grote ontevredenheid van FNV. De optelsom: facilitairen zien aan de ene kant een forse stijging van de (uur)lonen (15,6 procent) als gevolg van het aangepaste minimumloon en deze cao, aan de andere kant biedt de cao ook mogelijkheden om de loonkosten voor werkgevers te beheersen. In ieder geval voor dit jaar, want met ingang van 2025 – zo is in deze cao vastgelegd – kunnen er wél loonaanpassingen worden doorgevoerd op basis van de beoordeling. De percentages daarvoor zijn onderdeel van de onderhandelingen voor de nieuwe cao van 2025.

Eindelijk een pensioenregeling

Ook nieuw in deze cao is de pensioenregeling. Het is een mijlpaal, maar wel een met een bijsmaak: er is lange tijd over gesteggeld door de sociale partners en de cao facilitaire contactcenters was de laatste waarin nog geen pensioenregeling was opgenomen. In de vorige cao was invoering van een regeling per 1 juli 2023  opgenomen; nu is de regeling structureel onderdeel van de volledige looptijd van de cao.

De werkgever neemt minimaal 5,3% van de pensioengrondslag voor zijn rekening, inclusief de administratiekosten. Medewerkers mogen bijdragen en bijsparen en het staat werkgevers vrij om een gunstiger regeling aanbieden, zolang er geen bijdrage van de medewerker wordt gevraagd.

Doorgroei

Dan is er extra aandacht aan doorgroei van de klantadviseur besteed, bijvoorbeeld door als werkgever aanvullende (tijdelijke) rollen aan te bieden en zorg te dragen voor de juiste opleiding, training, coaching en/of cursus om deze (tijdelijke) aanvullende rollen te kunnen uitoefenen. Werkgevers gaan, wanneer een klantadviseur kan doorstromen naar de rol van teamleider, zorgen voor aanvullende scholing en/of begeleiding. Werkgevers worden verplicht om via hun interne communicatiekanalen inzichtelijke en gemakkelijk terug te vinden informatie over doorgroei aan te bieden.

Uitbreiding werkingssfeer in 2025

Die functie van direct leidinggevende (in deze cao ‘teamleider’ genoemd) wordt zoals aangekondigd per 1 januari 2025 worden toegevoegd aan de cao. Per uiterlijk 1 juli 2024 moeten de sociale partners overeenstemming hebben bereikt over het model en de voorwaarden.

Algemeen Verbindend Verklaring en Code verantwoord marktgedrag

De sociale partners gaan de cao aanmelden bij het ministerie en zullen met behulp van een extern bureau proberen te bewerkstelligen dat deze algemeen verbindend kan worden verklaard.

In de cao-tekst is ook een taak opgenomen voor de Klantenservicefederatie (KSF). De KSF “heeft aangegeven dat zij zich sterk zal maken om te zorgen dat er vanuit die gehele keten een bijdrage wordt geleverd aan een duurzame, verantwoorde verbetering van de arbeidsvoorwaarden voor medewerkers in de facilitaire contactcenters. Wat de KSF betreft gaan goed werkgeverschap en goed opdrachtgeverschap hand in hand.”

Deze zinsnede is de opmaat naar het gezamenlijk opstellen van een code voor verantwoordelijk marktgedrag. De sociale partners gaan hiermee aan de slag, aldus de cao-tekst. (Ziptone/redactie)

Featured, Human Resources