Werkgeversvereniging Facilitaire Contactcenters (WFC) heeft afgelopen vrijdag de contouren van de nieuwe cao Facilitaire Contactcenters voor 2024 naar buiten gebracht. Met daarin een nieuwe aanduiding voor de agent: ‘klantadviseur’, meer aandacht voor doorgroeimogelijkheden en plannen voor 2025. Voor vakbond Qlix is het een onderhandelingsresultaat. Voor CNV en FNV is het een eindbod. De bonden moeten nog met hun achterban om de tafel.

Correctie – In een eerder versie van dit artikel stond vermeld dat de leden van Qlix akkoord waren met het voorstel. Dit is onjuist en is in deze versie aangepast.

De werkgevers aangesloten bij de WFC hebben hun medewerkers afgelopen vrijdag geïnformeerd. CNV verwacht vandaag met een reactie te komen, FNV heeft nog niet gereageerd op vragen van Ziptone.

Het voorstel voor de cao voor komend jaar omvat onder meer een looptijd van opnieuw 12 maanden en het voornemen om de cao algemeen verbindend te verklaren, net als met de lopende cao is gebeurd. De nieuwe cao is het resultaat van onderhandelingen die in de zomer zijn opgestart.

‘Agent’ wordt ‘klantadviseur’

In het voorstel dat nu op tafel ligt, zijn een paar zaken opvallend. Zo stappen de sociale partners af van de functieniveaus junior, medior en senior (dat worden level 1, 2 en 3) en wordt ook de aanduiding ‘agent’ vervangen door ‘klantadviseur’. Volgens Norbert van Liemt, voorzitter van werkgeversvereniging WFC, is hiervoor gekozen omdat het woord ‘agent’ niet langer als passend wordt gezien – en niet goed voor het imago. Aan de onderhandelingstafel is gekozen voor een van de meest gebruikte alternatieven: klantadviseur.

Ruimte voor neventaken

Die rol kan overigens ook tijdelijk of langduriger worden uitgebreid – iemand wordt dan ‘klantadviseur plus’ en kan dan aanvullende taken doen – denk aan coaching of aan projecten. De inhoud, duur en beloning hiervan zijn zaken die aanvullend op de arbeidsovereenkomst moeten worden vastgelegd, zo staat in het cao-voorstel. De minimale vergoeding hiervoor is 0,50 euro per uur.

Die 50 cent lijkt een symbolische vergoeding en zo moet je het ook zien: voor de WFC staat voorop dat voor aanvullende taken een verplichte vergoeding moet gaan gelden. “Het mag ook meer zijn dan 0,50 per uur. Sommige werkgevers betalen nu niets, andere betalen in de praktijk al 50 cent of meer,” zegt Van Liemt op vragen van Ziptone. Het is in principe niet de bedoeling dat klantadviseurs via die ‘plus-rol’ aan het werk gaan als leidinggevende, aldus de WFC-voorzitter: je hoofdtaak blijft hetzelfde.

Salarissen

Dan de salarissen. De minimum uursalarissen zijn voor de drie levels opnieuw vastgesteld: level 1 gaat naar 13,80 euro, level 2 gaat naar 14,08 euro en level 3 gaat naar 14,35 euro bruto per uur. Ten opzichte van de minimum uursalarissen per 1 januari 2023 is dit een stijging van 15,6%. De verhoging geldt ook voor medewerkers die boven de cao-lijn betaald worden.

Omdat salarisverhogingen oorspronkelijk waren gekoppeld aan het wettelijk minimumloon en dat laatste de afgelopen jaren relatief hard is gestegen (ook door de verandering in de cao van 40 naar 36 uur), bieden werkgevers net als in 2023 ook in 2024 geen loonsverhoging op basis van een beoordeling aan. Wel gaan de sociale partners op zoek naar een alternatieve regeling voor  na 2024. In 2025 moet er dan een gecombineerde constructie bestaan: ruimte voor reguliere loonsverhoging naast de mogelijkheid van een extra percentage gebaseerd op een personeelsbeoordeling. Wel moeten er nog gesprekken met werknemers worden gevoerd om ze in te schalen in de verschillende levels.

Doorgroeimogelijkheden faciliteren

Verder is in de nieuwe cao-voorstellen opgenomen dat de werkgever de doorgroei van klantadviseur naar teamleider stimuleert en faciliteert. Bijvoorbeeld door aanvullende (tijdelijke) rollen aan te bieden en zorg te dragen voor de juiste opleiding, training, coaching en/of cursus om deze (tijdelijke) aanvullende rollen te kunnen uitoefenen. Werkgevers gaan zich inspannen om informatie over doorgroei inzichtelijk en makkelijk vindbaar te maken zodat voor de klantadviseurs duidelijk is of er interne doorgroeimogelijkheden zijn en zo ja, hoe die eruit zien. Ook van de klantadviseur zelf wordt wat verwacht: die moet er zelf voor zorgen dat hij/zij continu op de hoogte is van de laatste ontwikkelingen in het vakgebied waardoor de interne doorgroei potentie wordt verhoogd.

Werkingssfeer en ‘meer samen optrekken’

Al eerder aangekondigd: de partijen lijken het erover eens dat de werkingssfeer van de cao wordt uitgebreid per 1 januari 2025 voor eerstelijns leidinggevenden. Het streven is om op dit punt uiterlijk 1 juli 2024 overeenstemming te hebben bereikt over het model en de voorwaarden.

Tot slot hebben de sociale partners ook genoteerd dat ze “zoveel mogelijk gezamenlijk naar buiten treden met als doel het imago van de sector te verbeteren”. Dat gaat wat Van Liemt betreft verder dan alleen cao-gerelateerde zaken, maar hij geeft ook aan dat nog niet alle bonden het daarover eens zijn. (Ziptone/Erik Bouwer)

 

Featured, Human Resources