Voor inhouse contactcenters komen er veranderingen aan op HR-vlak die directe impact op de rechten van uitzendkrachten en bijbehorende kosten hebben. Die zijn het gevolg van de nieuwe ABU-cao die op 1 juli 2023 ingaat.Tijdens de laatste Binnenplaats-sessie van SUSA werd hierover van gedachten gewisseld. Voorlopige conclusie: hoewel de (financiële) impact grotendeels duidelijk is, nemen veel organisaties een afwachtende houding aan.

 

De nieuwe ABU-cao dwingt organisaties om intelligenter om te gaan met de personeelsformatie van het contactcenter. Daarnaast hebben sociale partners begin april dit jaar overeenstemming bereikt ten aanzien van het SER-advies (zie onder) dat de kaders schetst voor toekomstige wetgeving. Tijdens de tiende Binnenplaats-sessie werd ook duidelijk dat zowel de cao als de adviezen van de SER nog vragen oproepen. Samen met SUSA zet Ziptone de belangrijkste veranderingen op een rijtje. En welke opties zien de deelnemers (verschillende managers en staffunctionarissen uit de klantcontactafdelingen van NN, ABN AMRO, Allianz Direct, Centraal Beheer en Greenchoice) voor zich?

 

Veel voorstellen uit het SER-advies hebben nog een onzeker karakter, maar de hoofdlijnen zijn al wel uitgezet. Ze bouwen voort op het verkleinen van het verschil tussen vast en flex (zie kader hieronder). Wat wel zekerheid biedt, is de nieuwe cao. Wie als organisatie gebruik maakt van uitzendkrachten, krijgt steeds minder flexibiliteit, tegen hogere kosten, zoveel is duidelijk. Sommige deelnemers aan deze Binnenplaats zien golfbewegingen in de manier waarop organisaties hierop reageren: bijvoorbeeld nu meer mensen op eigen contract nemen.

 

Wat zijn de hoofdlijnen van de ABU-cao?

1. De ABU-cao gaat per 1 juli 2023 in en is relevant voor inhouse contactcenters; facilitaire contactcenters hebben een eigen cao die mogelijk algemeen verbindend wordt verklaard.
2. Uitzendkrachten worden op meer vlakken gelijkwaardig aan vaste medewerkers.
3. Wie uitzendkrachten wil inroosteren, moet dat doen op basis van vooraf opgegeven beschikbaarheid van de uitzendkracht. De uitzendkracht bepaalt dus wanneer deze kan werken.
4. Opvolgende uitzendcontracten krijgen de duur van minimaal vier weken.
5. Bij het inschalen van uitzendkrachten moet relevante werkervaring worden meegenomen, maar wat relevant is, daar kan je over discussiëren.
6. Uitzendkrachten krijgen dezelfde primaire arbeidsvoorwaarden als medewerkers in loondienst (loon, toeslagen/vergoedingen).
7. Fase A eindigt niet langer bij ziekte, maar loopt door tot het einde van de uitzendovereenkomst.
8. Pensioenrechten worden eerder opgebouwd: de wachttijd gaat van 8 naar 0 weken en de opbouw begint bij de leeftijd van 18 jaar (tot voor kort 21 jaar).

De deelnemers aan de Binnenplaats-sessie zijn het erover eens: de belangrijkste impact zit in de kosten en de behoefte van de uitzendkracht. Een werkgever die een ruime onkostenvergoeding en toeslagen hanteert (bijvoorbeeld voor avond- en weekenddiensten) en die een dertiende maand toekent, moet deze zaken dit jaar meenemen in de kosten (8,33% extra per jaar) voor de uitzendkrachten die aan boord zijn.

Wat doen contactcenters?

Veel werkgevers kiezen ervoor om alle nieuwe medewerkers te laten starten als uitzendkracht. Hiermee kopen ze tijd om voldoende zicht te krijgen op de kwaliteit van medewerkers, om ze daarna eventueel een contract aan te bieden. Daarbij is ook de flexibiliteit in de bezetting uiteraard een belangrijk argument. Er wordt bewust bekeken of de flexibele schil ook ingevuld wordt door uitzendkrachten die daadwerkelijk flexibel willen werken, en of er vastigheid geboden kan worden aan uitzendkrachten en medewerkers die hier om vragen.

De deelnemers aan de Binnenplaats-sessie zien dat die gewijzigde kostenstructuur de businesscase kan veranderen voor de verhouding flex/vast. Maar nog niemand is echt aan het rekenen geslagen vanuit financieel of WFM-perspectief. Wel constateren ze dat een andere verdeling met meer vaste medewerkers de interne organisatie verder kan belasten en dat HR-sourcing dus nog zorgvuldiger moet worden ingericht. Ook wordt het belangrijker dat binnen het contactcenter snel genoeg (lees: vaak sneller) duidelijk is wie eventueel een contract kan krijgen – een lange uitzendperiode bood op dit vlak voorheen de nodige tijd.

Wat zijn de keuzes?

Het kan interessant zijn om je HR-strategie aan te passen en gerichter aan de slag te gaan met het organiseren van flexibiliteit. Is die primair gericht op het opvangen van pieken of (ook) onderdeel van langetermijnplanning (denk aan een personeelsbestand dat gemakkelijk kan inkrimpen), risicospreiding en kostenverdeling? Kan de flexibele schil ook direct fungeren als talenten- en doorstroompool voor je organisatie? Meer vaste medewerkers betekent in geval van een reorganisatie bijvoorbeeld hogere kosten voor een sociaal plan.

Ook wordt gesuggereerd dat je de flexibiliteit zou kunnen zoeken bij die groepen medewerkers die zelf ook flexibel willen werken – en dus niet op een contract zitten te wachten, zoals studenten. Hiermee voorkom je dat je uitzendkrachten binnenhaalt die uiteindelijk allemaal een contract wensen, zodat je weer nieuwe uitzendkrachten nodig hebt om flexibiliteit structureel te regelen.

Daarbij zijn er verschillende scenario’s mogelijk. Cygnific is een van de contactcenters die het medewerkersbestand heeft vormgegeven op basis van een mix van verschillende eigenschappen op het gebied van flexibiliteit en zekerheid – primair vanuit medewerkersperspectief. Binnenkort meer hierover op Ziptone.

 

SUSA’s Binnenplaats is dé online sparsessie voor vakgenoten binnen Klantcontact. In deze sessies duikt SUSA met experts uit alle hoeken van de branche in de hot topics omtrent KCC management, WFM, HRM en teamleiding. Dit doen we op een laagdrempelige manier waarbij het verkrijgen van nieuwe inzichten door een nuttige informatie-uitwisseling met branchegenoten centraal staat. De inzichten delen wij in de binnenplaats sessies met elkaar, en naderhand met ons netwerk. Meer weten of ook geïnteresseerd in SUSA’s Binnenplaats? Kijk dan snel welke sessies er op de agenda staan via www.susa.nl/binnenplaats.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Kennisbank SUSA