Gebrek aan regie, ongeschikte systemen, overcapaciteit en ondercapaciteit: als het gaat om klantcontact was Nederland in meerdere opzichten onvoldoende voorbereid op een langdurige, landelijke infectieziektecrisis. De oprichting van de Landelijke Functie Opschaling Infectieziektebestrijding (LFI) van het RIVM moet dit veranderen. Ziptone sprak met Nicolette Duijvis en Jeroen van Leuken over ‘grootschalig klantcontact’, een belangrijk onderdeel van de crisisorganisatie LFI.

 

Afgelopen zomer, in augustus, is er groen licht gegeven voor de plannen van de LFI. Per 1 september 2023 bestaat de organisatie officieel. Voor de opbouw van de organisatie is drie jaar uitgetrokken.

“Begin 2027 zijn we er helemaal klaar voor. Als er eerder een pandemie komt, dan pakken we dat ook op, maar dan moet er meer geïmproviseerd worden. Dat zijn twee communicerende vaten: voorbereiden en improviseren,” zegt Jeroen van Leuken, waarnemend hoofd van de LFI. “‘Waarnemend’ omdat we bezig zijn alle functies structureel in te vullen,” legt hij uit. Van Leuken is al betrokken sinds de eerste contouren van de LFI (nu twee jaar geleden) zichtbaar werden. Hij werkte onder andere mee aan het advies voor de minister over het opzetten van de LFI. Nu leidt hij de opbouw van de nieuwe crisisorganisatie.

Van papier naar opbouw

Er moet veel gebeuren in die drie jaar. Het gaat om het inrichten van de organisatie, het inrichten van processen en procedures, het ontwerpen van een passende ICT-omgeving en het opstarten van aanbestedingen. De LFI wordt actief in de medisch-operationele processen van een pandemiebestrijding, zoals het testen, vaccineren en bron- en contactonderzoek. Daarvoor is grootschalig klantcontact een van de belangrijke onderdelen. Het is ook een van de meest ingewikkelde, want in het klantcontact met de burger komt vrijwel alles tezamen. Wat is er op dit vlak geleerd uit de COVID19-periode?

Op de eerste plaats, zo wil Van Leuken benadrukken, verloopt het reguliere deel van de infectieziektebestrijding prima. “Het gaat dan om bestrijding van de B- en C-infectieziekten en de wat minder grote A-infectieziekten. Dat pakken het RIVM en de GGD’en regionaal op en dat gaat prima. Wat COVID19 heeft laten zien is dat de opgezette systemen en processen niet voldoende zijn voor een landelijke en langdurige pandemie. Het gaat dan niet alleen om testen en vaccineren, maar ook om wat daarvoor nodig is: opschalen met mensen, locaties, materieel, systemen. In onze ogen hoeft er niet heel veel anders; er moet vooral heel veel bij wat voorheen niet beschikbaar was.”

Excelformulier

Nicolette Duijvis, gepromoveerd arts, heeft tijdens de COVID19-pandemie bij een commerciële dienstverlener meegeholpen bij de organisatie van medische teams aan de achterkant van de verschillende coronalijnen. Nu houdt ze zich binnen de LFI vooral bezig met de proceskant van het grootschalig klantcontact.

Ook Duijvis benadrukt dat tijdens de pandemie door veranderende omstandigheden en behoeften allerlei ontbrekende zaken ‘on the fly’ zijn opgetuigd en bij verschillende partijen zijn belegd. “Die partijen probeerden zo goed en zo kwaad als dat ging met elkaar samen te werken. Maar systemen schoten te kort, er is het nodige uitgewisseld met bijvoorbeeld een Excelformulier; de interpretatie van data was lastig. Ook was het niet altijd duidelijk waar burgers nou precies terecht konden – met het grootschalig klantcontact willen we één ingang creëren voor de burger met aan de achterkant een uniforme werkwijze.”

Coronadienstverlening contactcenters riep veel vragen op

Burgers (en bedrijven) kregen tijdens de coronapandemie regelmatig te maken met onbereikbare lijnen en met problemen rond de informatievoorziening. In de klantcontactsector viel op dat er een flinke prijzenslag rond het uurtarief ontstond en ook op het vlak van gunning en onderaannemerschap was het nodige te doen: wellicht hebben meer partijen uit de coronaruif meegegeten dan strikt noodzakelijk was. Er zijn verschillende evaluatierapporten verschenen (zoals het Verwey-Jonker rapport) waarin vooral is ingezoomd op wat er voortaan nodig is om de pandemiebestrijding beter te organiseren. De belangrijkste elementen: meer capaciteit, meer slagkracht, meer centrale sturing, meer op een voorspelbare manier werken, meer eenduidigheid, meer flexibiliteit en vooral ook snellere en betere opschalingsmogelijkheden. Ook bepalend voor hoe de LFI wordt gepositioneerd: tijdens de COVID19-pandemie had de minister van VWS te weinig bevoegdheden om de GGD’en aan te sturen.

Rollen en verantwoordelijkheden

Duijvis en Van Leuken blijven diplomatiek: ze gaan niet in op de financiële chaos die tijdens de laatste pandemie is ontstaan rondom de coronalijnen. Van Leuken: “Naast alle rapporten zijn we ook in gesprek gegaan met de mensen die werkzaam zijn geweest in de pandemiebestrijding. Een belangrijke rode draad in alle bevindingen is dat er onduidelijkheid was over rollen en verantwoordelijkheden. En met name in het begin van de pandemie moest er veel uit de grond worden gestampt wat er niet was.”

Maar met de komst van de LFI, zo maken Van Leuken en Duijvis duidelijk, worden de teugels wel aangetrokken. Belangrijk is dat de bestaande wet Publieke Gezondheid wordt aangepast, waardoor de minister expliciete mogelijkheden krijgt om de GGD’en via de LFI aan te sturen tijdens een pandemie. Dat heeft ook praktische implicaties voor het grootschalig klantcontact. Zo kan de LFI opleggen dat regionale contactcenters van GGD’en aansluiten op een landelijk systeem – iets wat tot voor kort vrijblijvend was.

“Er was voorheen niemand die een knoop kon doorhakken, het bleef een ‘rondetafel van 25‘ – terwijl een crisis juist vraagt om het snel kunnen nemen van ook grote besluiten. De wetswijziging zorgt ervoor dat de LFI knopen kan doorhakken. Dat en uniformiteit bevordert de mogelijkheden tot opschalen.”

Calls opvangen: wie, wat en hoe?

Tijdens de pandemie was grootschalig klantcontact een uitdaging: over- en ondercapaciteit wisselden elkaar af. Duijvis legt uit dat dit wordt opgepakt binnen de LFI: “Verschillende dienstverleningen lagen bij verschillende partijen, waarbij systemen niet gekoppeld konden worden. We willen toewerken naar het uniformeren van verschillende soorten dienstverlening. Dat maakt het verdelen van capaciteit over bijvoorbeeld een afsprakenlijn of een informatielijn gemakkelijker, zeker wanneer je mensen multiskilled opleidt, en het ontlast de GGD’en.”

Hoewel er nu nog veel open eindjes zijn, is met de GGD’en afgesproken dat zij elkaars verkeer gaan opvangen en dat er overflowmogelijkheden worden ingericht naar extra, ingehuurde, crisis-capaciteit. Het uitgangspunt is in ieder geval dat de LFI verantwoordelijk wordt voor de routering; er wordt gedacht aan een regiepartij waar alle specialismen aan boord zijn, dus naast uitvoering van klantcontact bijvoorbeeld ook WFM. Hiervoor zullen aanbestedingsprocedures worden opgestart. “Over een jaar is er veel meer duidelijk,” zegt Duijvis.

Digital first

Om te komen tot een soort virtueel contactcenter moet in kaart worden gebracht wat er nu staat aan technologie. Een tweede element is het optuigen van een centrale kennisbank die door alle betrokkenen – centraal en lokaal – gebruikt wordt. En tot slot is ‘digital first’ onderdeel van het ontwerp. “Digitale oplossingen zijn gemakkelijker op te schalen – denk aan een chatbot, die is aangesloten op dezelfde kennisbank als waar medewerkers gebruik van maken,” zegt Duijvis. Ook denkt de LFI aan de inzet van spraakherkenning zodat gaten in de kennisbank geautomatiseerd aangewezen kunnen worden.

Ook op het vlak van (financiële) rapportages wil de LFI de processen strakker inrichten. Zo wordt de LFI als uitbesteder van klantcontact verantwoordelijk voor de rapportages, ook namens de GGD’en. De LFI wil kortom uniforme data hebben. Het gaat dan om het proces – hoe lang staat iemand in de wacht – en niet over de inhoud van gesprekken. “Omdat dit allemaal wordt aanbesteed, kan je het ook goed in je proces borgen,” aldus Van Leuken.

25 infrastructuren

De GGD’en hebben nu nog allemaal hun eigen infrastructuur, legt Duijvis uit. “We hopen in de toekomst toe te werken naar een meer uniform systeem, maar dat is op korte termijn niet realistisch. Verschillende GGD-regio’s zijn bijvoorbeeld bezig met aanbestedingen voor een nieuw contactcenterplatform en daarnaast zijn er lopende contracten. Koppelen via API’s wordt onderzocht, maar kan alleen als er geen essentiële data verloren gaan. Daarnaast bekijken we of die systemen beantwoorden aan de behoeften van de LFI – denk aan de integratie van een kennisbank en het gebruik van voicebots en chatbots.”

Van Leuken voegt toe dat de GGD’en financiering krijgen van VWS om processen en technologie aan te passen, zodat ze – ook binnen de termijn van drie jaar – voldoen aan de eisen die de LFI gaat stellen. “De plannen zijn niet in splendid islolation gemaakt, de GGD’en zaten in de stuurgroep en hebben ja gezegd tegen het pakket van eisen.”

Personeel

De aanbestedingsregels gelden ook voor de manier waarop personeel wordt ingekocht. Tijdens de coronapandemie was er – onder andere vanuit de klantcontactbranche zelf – kritiek op de manier waarop het contactcenterwerk is verdeeld: naast hoofaannemers ook allerlei onderaannemers en bovengemiddelde tarieven per uur. Met als resultaat dat er veel geld is verdiend met gemeenschapsgeld.

“Opschalen met veel personeel speelt niet alleen bij het grootschalig klantcontact. Daarom is hiervoor een apart ontwerp gemaakt en zal ook hier een aanbesteding starten voor een regiepartij die over alle tijdelijke medewerkers gaat. In die aanbesteding komen uiteraard afspraken over kosten. Maar het uurloon wat je in een pandemie betaalt, kan je niet van tevoren vastleggen,” benadrukt Van Leuken. “Afgezien van het feit dat VWS hier uiteindelijk over gaat, speelt ook mee dat als je snel wil opschalen, de kosten zullen oplopen. Maar het scenario met allerlei onderaannemingen willen we voorkomen. Aan de andere kant: we weten niet alles op voorhand. Tijdens een nieuwe pandemie zal je stuiten op zaken waarvan je denkt ‘dat hebben we ook nodig’.”

Klantcontactredenen wegnemen

In hoeverre heeft de LFI invloed op de drivers van klantcontact? Kan je voorkomen dat een minister dingen zegt waardoor mensen massaal gaan bellen?

“Het grootschalig klantcontact richt zich vooral op de technische kant,” zegt Van Leuken, “Voor communicatie heeft het Nationaal Kernteam Communicatie een coördinerende rol. VWS en RIVM zijn daar een onderdeel van. De LFI gaat niet over de wijze waarop maatregelen worden gecommuniceerd, maar we hebben VWS wel geadviseerd hier goed naar te kijken.”

Duijvis vult aan: “De LFI kan als onderdeel van het RIVM wel zorgen voor meer duidelijkheid over het eigen werkterrein, de medisch-operationele processen. Daarnaast kunnen we sterker sturen op een digital first strategie, waardoor het meeste klantcontact niet zozeer via de telefoon binnenkomt. Een belangrijke oorzaak van overbelaste lijnen was het herhaalverkeer.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured