In 2026 zal 1 op 4 interacties ondersteund worden door AI, aldus voorspellingen van Gartner. Wat TP betreft is dat al bewaarheid aan het worden, aldus Paul Joustra, SVP Transformation & Global Head of Innovation bij Teleperformance. Samen met keynote Maarten Verschuere ging hij voor een select gezelschap toehoorders in op de vraag hoe generatieve AI gaat bijdragen aan het verbeteren van CX.

 

De presentaties voor de gasten van TP waren onderdeel van het TP-event ‘High Tech meets High Touch’ dat plaatsvond in een toepasselijke omgeving: de 17^e verdieping van Adam Tower in Amsterdam. Een goed uitzicht is essentieel, ook als het gaat om het bijblijven met en duiden van nieuwe technologische ontwikkelingen. De beide keynotes werden vergezeld door een uitstekend diner en veel tafelgesprekken.

Generatieve AI: steeds meer gespecialiseerde toepassingen

Na GPT2 zijn er verschillende andere LLM’s gekomen van meerdere partijen, aldus Joustra. Bij opvolgende generaties worden steeds grotere datasets gebruikt en worden de modellen getraind op steeds meer variabelen. In tegenstelling tot chatbots is generatieve AI ‘pre-trained’ en is uitstekend in staat om content te creëren die een rol kan spelen in het bedienen van klanten. Bijvoorbeeld door bij te dragen in kennismanagement waarbij generatieve AI beschikbare informatie omzet in content op maat. Daarmee voorkom je dat er een document als zoekresultaat wordt gepresenteerd waarin de medewerker alsnog zelf op zoek moet naar het antwoord.

Een tweede voorbeeld: klanten voorzien van een advies op maat zoals bijvoorbeeld mogelijk is met de Klarna-plugin (gespecialiseerd in aankoopadvies). Het ecosysteem van plugins rondom generatieve AI groeit sowieso snel: er komen steeds meer gespecialiseerde functionaliteiten bij. Volgens Joustra wordt de kans steeds groter dat consumenten een traditionele zoektocht met behulp van Google gaan inwisselen voor een gerichte vraag aan een specifieke AI-oplossing.

Een platform voor toepassingen

TP werkt, zoals Joustra al eerder aangaf in een interview aan Ziptone, al een tijdje nauw samen met OpenAI. Een van de resultaten is dat er inmiddels een platform voor generatieve AI is gerealiseerd, dat sinds kort ook onderdak biedt aan andere LLM’s zoals PaLM 2 van Google of on premise LLM’s voor bedrijven uit bijvoorbeeld de financiële sector. Het platform is voorzien van een ‘finetune-layer’ waarmee de kans op hallucineren wordt beperkt. Daarnaast zullen dit soort toepassingen werken met een ‘human in the loop’, maar de medewerker zal meer op afstand komen te staan naarmate systemen beter worden.

Bovenop de finetune-layer heeft TP momenteel een handvol toepassingen geplaatst. Het LLM wordt hierbij gekoppeld aan externe systemen zoals ERP of CRM, wat het mogelijk maakt om contextafhankelijke en gepersonaliseerde geautomatiseerde dienstverlening te realiseren of de agent hierbij te ondersteunen.

Gerealiseerde toepassingen

TP heeft inmiddels verschillende toepassingen live staan. Een daarvan is het samenvatten van e-mails en het genereren van een voorgestelde respons (in gebruik sinds februari voor een automerk met als resultaat onder meer een hogere kwaliteit op de uitgaande communicatie. Een tweede is het ondersteunen van agents – door realtime mee te luisteren en relevante kennis te tonen, achteraf de medewerker coachende feedback te geven over het gesprek, en het gesprek samen te vatten zodat het na een check van de medewerken kan worden weggeschreven naar het CRM-systeem.

Een andere toepassing is StoryfAI, ook in productie: realtime multi-lingual vertalen van e-mail, messaging, chat of spraak. De toepassing kan worden geïntegreerd met je CRM-oplossing. Ook op het gebied van realtime compliance checks ziet TP mogelijkheden: de agent krijgt realtime te zien of alle verplichte onderdelen van het gesprek aan de orde zijn gekomen.

Generatieve AI is ‘de nieuwe fiets’

Maarten Verschuere, oprichter van Cleverland.io (een customer service chatbot platform met een sterke focus op CX) en ‘generatieve AI-evangelist’ was de tweede spreker. “In bedrijven werken we altijd met de ‘shit’ van gisteren”, maar dat is niet hoe je toekomstige waarde creëert,” aldus Verschuere, “dat doe je met oplossingen van de toekomst.”

Als je kijkt naar welke afstand de mens kan afleggen op basis van een standaardmaaltijd, dan is dat niet wezenlijk meer dan ieder ander zoogdier. Maar voorzie de mens van een fiets en de afstand wordt duizend keer groter. Met andere woorden: na het internet en de smartphone is generatieve AI de volgende nieuwe fiets van de mens, zegt Verschuere. De grote vraag is wat hiermee allemaal binnen handbereik gaat komen.

Nieuwe competenties nodig

Ook Verschuere benadrukt dat generatieve AI een platform is waar oplossingen kunnen landen, vergelijkbaar met Google. Plugins zorgen voor specifieke toepassingsgebied met specifieke data, waarmee je vervolgens het ‘gesprek’ kunt aangaan. Dat goed doen, daar heb je nieuwe competenties voor nodig, net als dat we in het verleden gebruik hebben leren maken van Word, Excel, Powerpoint en Outlook. Wie leert werken met generatieve AI, krijgt ongelofelijk veel nieuwe mogelijkheden binnen handbereik, waaronder schaalbare dienstverlening precies op maat.

Uiteraard zijn er zorgen die geadresseerd moeten worden, zoals fakenews en privacy-issues. Verschuere echter is positief over de komende AI-act, waar de EU aan werkt. Tegelijkertijd, zo zegt hij, is het te laat om bang te zijn voor AI; techbedrijven zijn al met een techwedloop bezig.

De boodschap van Verschuere is dan ook: watch out, but be ready. En Verschuere raadt aan om bij je organisatievraagstuk te beginnen en niet bij de nieuwe toepassingen die in hoog tempo beschikbaar komen. Wie toch wil verkennen wat er per sector mogelijkheden is ontstaan, kan terecht bij onder meer een rapport van McKinsey. Maar vermoedelijk is dat rapport snel toe aan een update. (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Technologie Teleperforman