Een cumulatie van inkomend (telefoon)verkeer, dat buiten de gemiddelde fluctuaties valt. Het gaat om een toename in een korte periode.

Er zijn twee soorten piekverkeer: op de eerste soort kan geanticipeerd worden en op de tweede soort niet, omdat deze niet voorspelbaar is. Bijvoorbeeld: wanneer een nieuwszender onverwacht het telefoonnummer laat zien van een contactcenter, als onderdeel van een programma, zal het contactcenter een onvoorspelbare piek ervaren. Deze gebeurtenissen kunnen niet voorzien worden en er is evenmin tijd om op te schalen. Het opschalen in verband met onverwachte pieken valt meer in de categorieën real time management of calamitei­tenmanagement.

Voorspelbaar piekverkeer hoort thuis in de sfeer van basale contactcenterplanning. Het maken van prognoses, het bepalen van de personeelsbezetting en roostering zijn ook dan relevant om een bepaald servicelevel te behalen. Bij piekverkeer moet de planning echter meer gedetailleerd gebeu­ren, vaak in intervallen van vijf of tien minuten. Bij een bepaald servicelevel vereist piekverkeer een aanzienlijk hogere bezetting dan verkeer met normale fluctuaties en dit kan leiden tot een lagere bezettingsgraad in een half uursinterval.

Zie Intervallen, Arrival Rate

Terug naar startpagina woordenboek