Een cumulatie van inkomend (telefoon)verkeer, dat buiten de gemiddelde fluctuaties valt. Het gaat om een snelle toename gedurende een korte periode.
Er zijn twee soorten piekverkeer: op de eerste soort kan geanticipeerd worden en op de tweede soort niet, omdat deze niet voorspelbaar is. Bijvoorbeeld: wanneer een nieuwszender onverwacht het telefoonnummer laat zien van een contactcenter, als onderdeel van een programma, zal het contactcenter een onvoorspelbare piek ervaren. Deze gebeurtenissen kunnen niet voorzien worden en er is evenmin tijd om op te schalen. Er kan wel worden teruggevallen op een scenario dat eventueel eerder opgesteld is. Het opschalen in verband met onverwachte pieken valt meer in de categorieën real time management of calamiteitenmanagement.
Voorspelbaar piekverkeer hoort thuis in de sfeer van basale contactcenterplanning. Het maken van prognoses, het bepalen van de personeelsbezetting en roostering zijn ook dan relevant om een bepaald servicelevel te behalen. Bij piekverkeer moet de planning echter meer gedetailleerd gebeuren, vaak in intervallen van vijf of tien minuten. Bij een bepaald servicelevel vereist piekverkeer een aanzienlijk hogere bezetting dan verkeer met normale fluctuaties en dit kan leiden tot een lagere bezettingsgraad in een half uursinterval.
Zie Intervallen, Arrival Rate