In een contactcenteromgeving verwijzen intervallen naar de tijdsframes die gebruikt worden voor planning en rapportage. Op basis van fluctuaties in de workload over de dag moet de vereiste bezetting worden uitgerekend voor de verschillende intervallen. Meestal zijn deze interval­len de kleinste tijdseenheden waarmee het contactcenter werkt – vaak halve uren, soms kwartieren. Halfuursintervallen bieden voldoende detailinformatie en nauwkeurigheid voor de meeste inbound contactcenters.

Contactcenters die aanzienlijk langere gesprekken afwikkelen (oplopend tot 30 minuten) plannen en rapporteren meestal op uurbasis. Piekverkeer, waaronder een toename in een half uur wordt verstaan die buiten de willekeurige variatie valt (de variatie die op basis van waar­schijnlijkheid bestaat), vereist echter rapportage- en planningsintervallen van vijf of tien minuten.

Zie Long Calls, Piekverkeer, Arrival Rate

Terug naar startpagina woordenboek