Een maatstaf die gebruikt wordt in omzetgenererende contactcenters. Deze maatstaf betreft de totale gerealiseerde omzet gedeeld door het aantal calls in een bepaalde tijdsduur. De gerealiseerde omzet kan worden afgeleid uit verschillende bronnen: order-systemen, CRM-systemen of sales-rapportage. Het aantal calls uit een bepaalde periode wordt afgeleid uit ACD-rapportages en eventuele andere contactmanagement­ systemen.

Average Call Value kan worden gebruikt als een key performance indicator (KPI). Nadeel van de keuze voor call volume is dat variaties in gemiddelde gespreksduur of in nawerktijd niet worden mee­ genomen. Een alternatief is te kiezen voor gespreksduur:

Totale omzet/ (aantal calls x (gemiddelde gespreksduur + gemiddelde nawerktijd)).

De average call value kan worden bekeken op verschillende niveaus en voor verschillende soorten klanten (nieuwe en bestaande) of producten. Deze maatstaf is moeilijk te gebruiken wanneer het contactcenter verschillende soorten gesprekken door elkaar afhandelt (zoals bij customer service of helpdesks). Wei kan deze maatstaf worden gebruikt voor telemarketingafdelingen.

Terug naar startpagina woordenboek