De som van gemiddelde gespreksduur plus gemiddelde nawerktijd. De gespreksduur is in feite de spreektijd: van begroeting tot en met afsluiting van het gesprek. In de praktijk wordt hier vrijwel altijd de nawerktijd bij opgeteld. Data ten aanzien van AHT worden gegenereerd door de ACD. Voor e-mail en webcontacten worden data gegenereerd door de betreffende servers. AHT-informatie kan ook afkomstig zijn uit work­ forcemanagement-systemen.

AHT is een aangewezen maatstaf voor tactische planning en wordt meestal niet gebruikt als strikte norm voor het functioneren van agents.

In het algemeen neemt de AHT toe, omdat routinegesprekken meer en meer geautomatiseerd worden door selfservicesystemen. De overige contacten worden hierdoor relatief complexer en langer, ook doordat van agents wordt verwacht dat zij meer aandacht besteden aan het vergaren en vastleggen van nuttige en noodzakelijke informatie en het uitbouwen van de klantrelatie.

AHT kan aan de andere kant verder teruggebracht worden door verbeteringen door te voeren in processen, technologie en agentvaardigheden (training). Een andere belangrijke methode om de AHT te bekorten is het optimaliseren van de (geautomatiseerde) informatievoorziening richting agents, bijvoor­ beeld door calls aan te bieden in combinatie met de presentatie van de bijbehorende klantgegevens.

Het hanteren van AHT als strikte norm voor agents heeft meestal een omgekeerd effect, leidend tot herhaalverkeer en lagere gesprekskwaliteit. Een gevolg kan ook zijn dat agents afwijkend login-gedrag vertonen (bijvoorbeeld uitloggen na ieder gesprek om de registrntie van nawerktijd te omzeilen), het­ geen tot vertekende rapportages leidt.

Zie Gespreksduur, Afhandeltijd, Nawerktijd, Not Ready Tijd

Terug naar startpagina woordenboek