Methoden om toekomstige gebeurtenissen te voorspellen, zoals de verwachte callvolumes in een contactcenter. De methoden zijn onderverdeeld in cijfermatige en verklarende benaderingen:

Tijdreeksmethode, waarbij er van wordt uitgegaan dat uit historische gegevens toekomstige trends zijn af te leiden. Deze benadering wordt over het algemeen gebruikt in workforce manage­ ment software en omvat eenvoudige uitgangspunten of regels; omvat ook ontleding van tijdreek­ sen of eenvoudige tijdreeksmetingen. De meeste tijdreeksvoorspellingen zijn redelijk nauwkeurig wanneer er hooguit drie maanden vooruit wordt gekeken.

Verklarende methoden: hiertoe behoren eenvoudige regressieanalyse, meervoudige regressie­ analyse, econometrische modellen en multivariate methodes. Deze (statistische) methoden pro­beren twee of meer variabelen met elkaar in verband te brengen. Zo kan de bedrijfsleider van een ijssalon op basis van statistiek de samenhang aantonen tussen weer (bijvoorbeeld de buitentemperatuur) en de verkoop van ijs. Een contactcentermanager zou het verband kunnen aantonen tussen een prijsverhoging en een stijgend aantal calls met opzegging als belreden.

Oorzaakgedreven en gebeurtenisgedreven prognosemethoden zijn varianten van de verklarende methode. Oorzaakgedreven methoden proberen ander activiteiten binnen de organisatie te ach­terhalen: bijvoorbeeld een mobiele telefonieprovider kan workloadvoorspellingen baseren op het geprojecteerde actieve abonnees voor een bepaalde maand, alsmede op het aantal nieuwe abon­nees, en het aantal geplande opzeggingen voor die maand. Gebeurtenisgedreven prognoses zijn gebaseerd op enkelvoudige gebeurtenissen of activiteiten die tot call volume bijdragen, bijvoor­ beeld wanneer een softwarebedrijf een nieuwe softwareversie presenteert in de markt.

Verklarende prognosemethoden baseren zich op meer dan aIleen statistiek. Ook intuitie, overleg tus­sen afdelingen, marktonderzoek en de opvattingen van managers tellen mee. Enige vorm van beoor­deling speelt een rol in iedere vorm van prognose en een goede beoordeling kan de juistheid van een prognose verbeteren. De kunst is om kwalitatieve en kwantitatieve benaderingen effectief te combi­ neren en bewust te zijn van de beperkingen van beide benaderingen.

Zie Gebeurtenisgedreven Forecasting, Forecast, Voorspeld callvolume.

Terug naar startpagina woordenboek