(Calls per agent) Het aantal contacten dat een agent heeft afgehandeld in een bepaalde tijdsperiode. Is geen ideale maatstaf voor agent performance omdat veel bepalende factoren buiten de invloedsfeer van de agent liggen.

Wordt wel veel gebruikt als productiviteitsindicator voor agents, maar factoren als call arrival rate, gesprekssoort, kennispeil en communicatieve vaardigheden van bellers, juistheid van de planning, roosterdiscipline en afwezigheid zijn zaken die het aantal afgehandelde gesprekken per agent beïnvloedden.

Zie Arrival Rate, Bezetting, Roosterdiscipline

Terug naar startpagina woordenboek