Vaardigheden die benodigd zijn voor effectieve communicatie met andere mensen. Kunnen worden opgesplitst per communicatiekanaal. Voor telefonische communicatie kan men denken aan:

• luistervaardigheden, uiteenvallend in actief luisteren, reageren op de klant, empathie tonen, ‘hummen’;
• spreekvaardigheid: het correct (ABN), zakelijk en bondig kunnen formuleren;
• gespreksvaardigheid: het vermogen gesprekken te sturen door het stellen van vragen, het geven van samenvattingen en het kunnen reflecteren en parafraseren;
• analytische vermogens, zowel technisch als sociaal; conflicthanteringsvermogen;
• commercieel inzicht: het vermogen om koopsignalen te herkennen en koopgedrag te beïnvloeden.

Over het algemeen zijn voor communicatie aan de telefoon andere vaardigheden van belang dan bij face-to-face communicatie of schriftelijke/elektronische communicatie. De vereisten voor spreektaal zijn anders dan voor schrijftaal.

Communicatieve vaardigheden zijn in verregaande mate bepalend voor de kwaliteit van de output van agents en dus van contactcenters.

Zie ook gespreksvaardigheden

Terug naar startpagina woordenboek