Plaats die het contactcenter inneemt binnen een organisatie. De positionering is gerelateerd aan een groot aantal aspecten: budget, strategische doelen, richting, de inzet van technologie, managementautoriteit en autonomie, niveaus van samenwerking tussen verschillende afdelingen en zelfs de kwaliteit van de betrokkenheid van contactcenterpersoneel.
De volgende aspecten worden meestal beschouwd als manieren waarop het contactcenter meer waarde kan toevoegen aan een organisatie:
- Ondersteuning besluitvorming business units: door geavanceerde datawarehouses en data miningmogelijkheden kan een contactcenter informatie verzamelen en analyseren ten behoeve van strategische besluitvorming.
- Klanttevredenheid en loyaliteit: organisaties dienen tegenwoordig intensief aandacht te besteden aan klanttevredenheid en loyaliteit. Het contactcenter is een van de belangrijkste onderdelen waarmee dit gerealiseerd kan worden.
- Kwaliteit en innovatie: contactcenters bieden ondernemingen de mogelijkheid de dienstverlening aan de meest waardevolle klanten te optimaliseren en te verbeteren door het verzamelen van data.
- Marketing: het contactcenter draagt bij aan de uitvoering van marktstrategieën (klantprofielen en segmentatie).
- Producten en diensten: klantsegmentatie wordt steeds belangrijker voor organisaties. Het contactcenter kan vanuit de klant inzicht bieden in welke producten en diensten het beste aansluiten bij de behoeften van bepaalde klantsegmenten.
- Efficiënte serviceverlening: toename in de operationele efficiency is sinds jaar en dag een primair doel van ondernemingen. Het contactcenter wordt een steeds belangrijkere schakel in het efficient en effectief bedienen van klanten.
- Selfservice- en systeemontwerp: klanten worden steeds veeleisender in het opzicht van selfservice. Contactcenters leveren informatie over· hoe deze selfservice het beste kan worden in gericht en leveren ook de aanvullende service wanneer selfserviceoplossingen niet voldoen.
- Revenu en sales organisaties zoeken steeds meer naar mogelijkheden om de opbrengsten per klant te maximaliseren. Het contactcenter biedt hierbij ondersteuning door goed opgeleide agents die in staat zijn tot effectieve up- en cross selling.
Contactcentermanagers dienen zich bewust te zijn van al deze voordelen die het contactcenter biedt en moeten dan ook vaststellen welke voordelen het beste passen bij de rol van het contactcenter binnen de organisatie. Dit is een dynamisch en doorlopend proces.
Terug naar startpagina woordenboek