Percentage ‘verloren’ calls waarbij de beller heeft opgehangen voordat de verbinding met een agent tot stand heeft kunnen komen. Het percentage (abandonment rate) wordt berekend aan de hand van een van de volgende formules:

a) alle abandoned calls/(alle abandoned calls+ alle beantwoorde calls)

b) calls abandoned na doelstelling/(alle abandoned calls na doelstelling+ alle beantwoorde calls na doelstelling)

Abandoned calls komen rechtstreeks uit ACD-rapportages naar voren (over ieder verstreken inter­val). De abandonment rate, hoewel vaak een primaire doelstelling, is geen concrete kwaliteits­indicator voor contactcenterperformance, omdat het cijfer bepaald wordt door gedrag van de beller hetgeen niet direct kan worden beïnvloed door het contactcenter. ldealiter is het een afgeleide, secundaire doelstelling naast het servicelevel.

Zie Servicelevel, Bellertolerantie, Abandonment Rate (outbound)

Terug naar startpagina woordenboek