Het was AI wat de klok slaat tijdens de drukbezochte G-Summit van Genesys in Theater Amsterdam. Tussen de product previews en roadmap-presentaties door werden er enkele interessante praktijkverhalen gedeeld.

 

Alberto Pasi en Steve Barratt (beiden van Genesys) kwamen met een interessante visie op AI, klantcontact en empathie. AI is beslist geen ‘nieuw kanaal’. Het wordt ook niet de vervanger van agents. AI kan wel je agents veranderen in ‘super-agents’ en wordt ook in toenemende mate de engine achter slim routeren. Toch is het de vraag of je de uitspraak ‘AI will not replace agents’ droog kunt houden. Zeker als aan het eind van je powerpoint de ‘virtual agent’ wordt benoemd. Maar: wie naar empathie in klantcontact streeft, moet niet bij het gesprek beginnen maar bij de kanaalkeuze, aldus Pasi en Barratt. Zeker eentje om te onthouden voor wie de implementatie van een rulesbased chatbot overweegt.

Agent assist staat centraal

In de vooruitzichten van Genesys krijgt AI vooral een ondersteunende rol, beginnend bij agent assist. Meest letterlijk in de vorm van real time agent assist bij spraakgebaseerd klantcontact vanuit het Genesys platform zelf, dat naar verluidt begin 2024 beschikbaar komt voor de Nederlandse taal. Maarten Copini (NTT), die tijdens zijn keynote kort refereerde aan de ‘worst customer journey ever’ bij de aankoop van een Nederlandse elektrische fiets, is er sterk van overtuigd dat agent assist de komende tijd de hoogste impact op EX gaat hebben. Die assist-functie van AI wordt op verschillende manieren gebracht als een veelbelovende efficiency booster voor het contactcenter – óók voor coaches, supervisors en managers.

De AI-roadmap van Genesys

Merijn te Booij, general manager van de business unit Employee Engagement Solutions, claimde dat Genesys de afgelopen tijd een hogere ontwikkelsnelheid had dan AWS: “AI is driving innovation.” En insiders weten: AWS wordt binnen de techsector gezien als absolute kampioen in het realiseren van nieuwe features. Te Booij liet ook cijfers zien: in de afgelopen twee jaar heeft Genesys de investeringen in R&D fors opgeschroefd (van ruwweg 150 naar 300 miljoen dollar per jaar en van circa 1000 naar meer dan 1500 FTE).

Wat staat er dan allemaal op de ontwikkelagenda van Genesys? In Q1 en Q2 van 2024 kunnen we dan ook (naast de onvermijdelijke auto wrap up) zaken verwachten als de AI-aangedreven presentatie van kennis-snippets en de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende automatisch gegenereerde antwoorden. In Q3 en Q4 staan onder meer op het programma geautomatiseerde QM-evaluaties, slimme anomalie-detectie en realtime conversatie-samenvattingen – iets wat ook Google vermoedelijk komend jaar gaat lanceren.

WFM en routering op basis van AI

Andere functionaliteiten die Genesys in petto heeft, zijn gericht op predictive toepassingen en AI-gebaseerde aanbevelings- routerings- en WFM-oplossingen. Routering op basis van AI kan je beschouwen als de opvolger van skills based routing; noem het predictive of outcome based routing en stuur daarbij op maximale klanttevredenheid, maximale empathie of optimaal technisch advies. Die toepassing, aldus Genesys, komt straks inclusief path- en -flowanalytics: wat werkt wel en wat werkt niet? WFM gaat van volume-gebaseerd naar data-gebaseerd en Genesys introduceerde ook het idee van continuous forecasting: elke nacht een nieuwe forecast voor de komende twee jaar.

Wie van complexiteit houdt, krijgt de komende tijd nog meer voorzieningen op het gebied van workflows: het verdelen en bewaken van taken en het genereren van operationele inzichten. Van lijvige rapportages zullen we steeds meer gaan naar ‘open vraag analytics’ (in natuurlijke taal). Denk aan “Wat zijn de tien beste conversaties van de afgelopen week?”

AI kan ook voor een werkverschuiving zorgen: in plaats van een supervisor of coach kan het ook AI zijn die de medewerker van feedback voorziet. Genesys spreekt zelfs over “shift part summarization”: geef de medewerker feedback voorafgaand aan een pauzemoment of na een aantal uur te hebben gewerkt. Wat ging er goed in de laatste serie gesprekken?

Bol ontwaakt: ‘When reality kicks in’

Met als veelbelovende titel ‘When reality kicks in’ gaf Mark van der Heijden van Bol een inkijkje in de transformaties van Bol als online platform. Het is altijd leuk om in vogelvlucht terug te blikken op de evolutie van Bol: van webshop voor boeken (gestart in 1999, en later uitgebreid met CD’s) naar een platformmodel met partners in 2012. Bol staat nu voor een aanbod van 37 miljoen verschillende producten, aangeboden door 51.000 sales partners en goed voor een omzet van 6 miljard euro.

Processen als warehousing, transport en customer service zijn bij Bol allemaal uitbesteed. Het klantcontact lag in beginsel bij een dienstverlener, die het telefoniekanaal verzorgde. 15 jaar geleden ging Bol ook van start met livechat, waar een andere dienstverlener voor werd ingehuurd. Het resultaat: call en livechat waren lange tijd gescheiden kanalen; inhoudelijke afstemming en het verdelen van FTE’s over beide kanalen werd later geregeld via WhatsApp-berichten tussen managers. Lastig te geloven, maar waar.

Van piek naar dal

Tijdens de Coronapandemie nam de druk dusdanig toe dat Bol op zoek moest naar beter schaalbare oplossingen (waaronder het ontwikkelen van een eigen schil bovenop de Genesys-applicatie) en meer agents. Van der Heijden gaf zelfs aan dat er gezien de workload werd overwogen om een Uber-model in te voeren: freelancers on demand per call inzetten (geheel in lijn met de Gig Economy die net in opmars was). Maar voor het zo ver was, maakte de piek plaats voor een dal. In december 2022 moest Bol stevig ingrijpen en afschalen in plaats van opschalen.

Silo’s in outsourcing

Die spoedmaatregelen veranderden niets waar de situatie waarin Bol.com te maken had met verschillende dienstverleners. Die waren elkaars concurrenten met afzonderlijke contractvoorwaarden, en bovendien specialist op eigen terrein. Vanuit de transformatie naar het platformmodel werd ook relevant dat er nog 51.000 partners zijn, die óók klantcontact genereren. Wie van de klantcontactdienstverleners moet welk klantcontact oppakken? Waar bol.com het liefst naar toe wil werken is een groot virtueel contactcenter: “distribute as one, manage as parts”. Of dat gaat lukken? To be continued! (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Event, Featured