Facilitaire dienstverleners in klantcontact concurreren op prijs én kwaliteit. De prijs is vanaf dag een van het contract duidelijk; de kwaliteit moet je van dag tot dag bewijzen. Dat kan met rapportages, maar ook met laten zien hoe je op kwaliteit stuurt. ETB Support Solutions, dienstverlener op het gebied van customer experience, wil kunnen aantonen dat alle medewerkers de verplichte opleidingsonderdelen hebben doorlopen. Het bedrijf implementeerde een learning management system op basis van een all you can learn-model.

“Wij willen aan onze opdrachtgevers kunnen laten zien dat we in control zijn als het gaat om kwaliteit. In klantcontact begint dat onder andere bij opleiding en training van medewerkers: denk aan gesprekstraining, training op het gebied van empathie of het voeren van salesgesprekken,” zegt Naci Eroglu, algemeen directeur van ETB Support Solutions.

Met de coronacrisis op de voorgrond is het borgen van kennis en vaardigheden nog belangrijker geworden voor ETB. Eroglu licht toe: “Na het uitbreken van de coronapandemie hebben we de omslag naar ‘work from home’-agents in drie dagen tijd doorgevoerd. Omdat wij altijd voldoende kantoorruimte tot onze beschikking hadden, waren niet alle ondersteunende processen volledig ingericht op werken vanuit huis.”

Minuten-business: verandering is standaard

ETB gebruikte MS Teams om snel informatie over te brengen, maar voor het overdragen van kennis en informatie over meer complexe veranderingen in diensten, producten of proposities van klanten is dat tool minder geschikt. “Onze business is een ‘minuten-business’: als er vandaag iets verandert, wil ik zo snel mogelijk iedereen getraind hebben. En beschikken over managementinformatie. Wij willen aantoonbaar kunnen maken dat alle medewerkers de bij ons verplichte opleidingsonderdelen hebben doorlopen.”

ETB Group, opgericht in 2003, heeft zeven vestigingen in Turkije. Er werken zo’n 600 mensen. Het is op dit moment het enige klantcontactbedrijf in Turkije met een ISO 27001 certificaat, werkt volgens het CIRE-keurmerk en is GDPR-proof. Het bedrijf realiseert een omzet van meer dan 14 miljoen euro.

Neroglu ging daarom op zoek naar een oplossing en kwam in zijn zoektocht uit bij de noodzaak van een LMS (learning management system)-platform, een voorwaarde voor het organiseren en beheren van opleidingsprogramma’s. “Uiteraard hebben we vooraf nagedacht over de vereisten: onze medewerkers en onze supervisors moeten er gemakkelijk mee kunnen werken, er moeten ontwikkeltrajecten in kunnen worden opgenomen en we wilden opleidingsmateriaal van opdrachtgevers kunnen integreren. Ook wilden we kunnen werken met korte, snel doorloopbare modules, waarbij we zicht kunnen houden op wie waarop getraind is of moet worden in relatie tot coaching-resultaten.”

Domeinkennis

Eroglu kwam na een zoektocht uiteindelijk uit bij KCM Academy. Tijdens zijn oriëntatie liep Eroglu er tegenaan dat generieke aanbieders weliswaar prima oplossingen aanbieden, maar niet kunnen terugvallen op domeinkennis over de klantcontact-business. KCM Academy biedt een oplossing in de vorm van een platform (een Learning Management System, LMS, zie kader), maar levert dat platform bovendien aan met inbegrip van inclusief reeds uitontwikkelde opleidingscontent op klantcontactgebied – een concept bekend als ‘all you can learn’. Daardoor kon ETB Support Solutions het LMS direct toepassen in de dagelijkse operatie.

Een Learning Management Systeem (LMS) is een online omgeving waar je je eigen e-learningmodules in kunt plaatsen en waar medewerkers opleidingen in kunnen volgen. Het is dus geen productietool waarmee je nieuwe e-learnings ontwikkelt. Een LMS biedt de mogelijkheid je hele opleidingsportfolio te organiseren (inclusief rapporteren, administreren, toetsen, et cetera). Een LMS is geen kennisbank, maar kan er wel mee worden gekoppeld, bijvoorbeeld door links tussen kennis en trainingsmateriaal. Een LMS kan leerpaden bevatten met blended vormen van training inclusief coaching, workshops en toetsen.

Implementatie

ETB heeft bij de implementatie een aantal ‘super users’ opgeleid en van daaruit de implementatie doorgevoerd. Hiermee kunnen de super users de medewerkers begeleiden in het gebruik; het functioneel beheer wordt gedaan door de supervisors en coördinatoren. “Bij functioneel beheer moet je denken aan het toevoegen van gebruikers, het creëren van leerpaden of het beheer verzorgen van de bibliotheek met e-learningdocumenten,” aldus Eroglu. “Het toewijzen van trainingsmomenten – korte modules aanbieden aan agents in dalperioden – gaat de trafficer zodat bereikbaarheids-KPI’s niet onder druk komen te staan.”

Aan de slag met gamification

Met het LMS van KCM Academy heeft ETB nu een uitgebreide en overzichtelijke trainingsbibliotheek, staan trainingen via leerpaden in een logische volgorde en zijn ze gekoppeld aan toetsen. Met de inzet van e-learning is het rendement van de trainingstijd omhooggegaan, ziet Eroglu: in dezelfde tijd wordt meer geleerd. De coördinatoren kunnen realtime zien wie wat heeft doorlopen en met welke resultaten. Daarnaast is de online toegang in het coronatijdperk natuurlijk een voordeel.

De komende tijd wil ETB Support Solutions aan de slag met incentives en gamification-principes rond training en ontwikkeling. Eroglu: “We merken nu al dat een beetje competitie tussen medewerkers het volgen van modules extra leuk maakt. Het inplannen en volgen van (opfris)modules draagt bovendien bij aan het doorlopend ontwikkelen van medewerkers.”

Featured, Human Resources ETB Support Solutions, KCM