Wanneer je hoogwaardige klantcontactprofessionals wilt laten doen waar ze goed in zijn, dan moet je ze voorzien van relevante informatie die context en richting geeft. Dat gaat verder dan alleen de agent desktop met klantgegevens of KPI’s zoals AHT of de persoonlijke NPS. Wanneer je organisatie- of afdelingsprocessen inzichtelijk maakt voor individuen en teams, zorgt dat voor een hogere betrokkenheid. Zie hier het werkgebied van Texas Digital Europe. 

 

Processen verlopen beter als mensen beschikken over relevante informatie. De vraag is natuurlijk welke informatie je moet aanbieden en op welke wijze. Texas Digital Systems Europe (sinds 2003) heeft zich gespecialiseerd in het aggregeren en visueel aantrekkelijk aanbieden van relevante informatie voor professionals, op de juiste plek en om het juiste moment. Dat vraagt om uitleg, want welk probleem los je hiermee op?

“Het werk in contactcenters wordt steeds complexer en dat vraagt om een hoger niveau medewerkers. Dat type medewerker wil bij het proces betrokken zijn en wil zelf beslissingen kunnen nemen – individueel of op teamniveau. Medewerkers willen in toenemende mate werken in zelforganiserende teams. Om deze steeds duurdere medewerkers efficiënt te laten opereren en ze de juiste beslissingen te kunnen laten nemen, hebben ze gerichte informatie nodig – wij noemen dat ‘Targeted BI’. Omgekeerd: het heeft geen zin om medewerkers te overladen met informatie over processen die ze niet kunnen beïnvloeden,” legt Cornelis Bonnet (managing director van Texas Digital Systems Europe) uit.

Werkvloer wil beslissen met de juiste informatie

Texas Digital schurkt graag aan tegen organisaties die bezig zijn met Lean Six Sigma projecten, stelt Bonnet. “Een ‘lean organisatie’ neemt de besluiten bij uitstek op de werkvloer. Het accent ligt daarbij op procesverbetering, maar het presenteren van informatie is vaak een sluitstuk. Als je wil dat besluiten op de vloer worden genomen, moet je de juiste informatie hebben. Welke informatie is relevant? Veel walldisplays zijn ‘hijgborden’. Ze bieden informatie waar een medewerker verder weinig anders mee kan dan begrijpen dat er een achterstand is. Denk aan het servicelevel: dat is een resultaat van een voorbij periode, maar je kunt het niet realtime beïnvloeden. Dat geldt ook voor een KPI als ziekteverzuim: in wezen is dat het probleem van de manager, niet van de medewerker. Een leaderboard daarentegen geeft ‘leiding’: het biedt informatie en context. Het is die context die KPI’s betekenis geeft. Een leaderboard is ook iets wat je in een voetbalstadion ziet: informatie die eraan bijdraagt dat de toeschouwer één geheel wordt met het team in het veld. Salestargets zijn onderdeel van een wedstrijd.”

Informatie samenbrengen

Coaches, supervisors en managers willen realtime informatie hebben, niet alleen over het proces maar ook over prestaties van individuele medewerkers en teams. Bijvoorbeeld op het gebied van conversie. Texas Digital integreert dit soort KPI’s niet alleen op leaderboards (bedoeld voor een team of een afdeling), maar ook in narrow casting formules: denk aan het presenteren van KPI-informatie op de agent desktop, al dan niet in combinatie met gamification. Sleutelbegrip is orkestratie van informatie. “Op de beurs in Berlijn hebben we bijvoorbeeld laten zien hoe we voor een klant relevante onderdelen uit de social media monitoring van OBI4wan integreren in leaderboards, naast Avaya en QlickVIEW informatie. Voor bedrijven die veel thuiswerkende agents hebben leidt dat tot andere visualisaties – denk aan je persoonlijke NPS – dan voor bedrijven die bijvoorbeeld vier vestiging verdeeld over vier continenten hebben.”

Welke informatie vergroot de betrokkenheid?

Bonnet benadrukt dat in de meeste organisaties managementinformatie een schaars goed is. “Vijf procent binnen de organisatie weet alles. Hoe krijg je die andere 95 procent mee? Managers zijn zich vaak helemaal niet bewust van het gebrek aan actiegerichte kennis en informatie bij anderen. Een deel van mijn werk bestaat uit het verrichten van zendings- en missiewerk om duidelijk te maken wat actiegerichte kennis en inzicht kan toevoegen. Wat zorgt ervoor dat jouw team in beweging komt? Traditioneel komt die informatie met pieken – namelijk pas als het fout gaat. Dan rent de manager de vloer op en moet iedereen luisteren. Dat is niet erg effectief, want daarmee haal je mensen uit hun proces en laat je geen voortgang zien waarmee medewerkers zelf aan de slag kunnen. Welke actiegerichte kennis en informatie wél behulpzaam is voor medewerkers en teams, vind je uit via een business workshop met die medewerkers.”

Inzicht in proces is leidend

“Bij Cygnific is Lean tot kunst verheven. Daar worden medewerkers gedurende de dag meegenomen door middel van relevante visuele informatie. Zo vinden er bijvoorbeeld regelmatig stand-ups plaats, waarbij een belangrijke rol is weggelegd voor zogenaamde ‘improvements boards’. Daarbij hebben ze er goed voor gezorgd de informatie aantrekkelijk te maken zodat mensen er gebruik van maken. Hoe? Dat rolt uit de workshop met medewerkers en bijvoorbeeld professionals uit de communicatie en marketingafdeling. Ook de afdelingen BI en IT zijn nauw betrokken en relevant bij de eerder genoemde business workshop – om te kijken wat er aan informatie beschikbaar is en om te borgen dat informatie die je aanbiedt, real time en consistent is met de rapportages van de volgende dag. Wanneer je BI-specialisten of trafficers betrekt, kan je wellicht tot het inzicht komen dat dat informatie van andere afdelingen óók het nodige kan toevoegen. Bijvoorbeeld wanneer er drukte te verwachten is – iets wat niet alleen maar relevant is voor het contactcenter. In veel gevallen draagt het integreren van informatie van je ketenpartners bij aan een veel beter beeld van de samenhang van processen. Je moet dus niet het informatieplatform – een beeldscherm met informatie – als uitgangspunt nemen, maar kijken naar het onderliggende proces dat je wilt faciliteren.”

 

Texas Digital Systems heeft een rijke historie. Het bedrijf is in 1972 opgericht door Robert Bower, die chemie en informatica studeerde aan de Texas A&M University en daar ook promoveerde Na zijn studie werkte hij als directeur van Texas A&M University Data Processing Center in College Station (1,5 uur van Houston). Daar ontwikkelde hij oplossingen voor het plaatsen en monitoren van tape streamers, in die tijd dé geheugendrager voor mainframes. Hiermee kon hij inzichtelijk maken wanneer tapes gereed waren om te worden verwisseld – in de grote computercentra van die tijd een even belangrijke als tijdrovende bezigheid.

Dit uitgangspunt – geïntegreerde communicatieoplossingen door informatie verzamelen, en alleen die informatie presenteren die voor je proces relevant is – leidde tot Amerikaanse patenten en is centraal blijven staan in de visie van Texas Digital Systems. Het bedrijf werd daarnaast marktleider in de VS met ‘point of sale’-boards die in de Amerikaanse fastfoodsector worden ingezet bij drive-thru’s van bedrijven als McDonalds, Burger King en KFC. Later werden daar toepassingen voor callcenters, helpdesks, datacenters, commandocenters en bedrijven met grote telefoniesystemen aan toegevoegd.

 

Tekst en beeld: Erik Bouwer/Klantcontact.nl

Case, Featured, Technologie Cygnific, Texas Digital