Op 14 juni werd bekend dat facilitair contactcenter Webhelp het doorbetalen van korte pauzes gaat afbouwen. Ziptone maakte een rondje langs de elf leden van de WFC, de werkgeversvereniging facilitaire contactcenters. Wat blijkt: het doorbetalen is eerder uitzondering dan regel en staat bij verschillende bedrijven ter discussie.

 

Webhelp ceo Ronald van Schijndel voerde aan dat de hevige concurrentie een van de belangrijkste redenen was: het bedrijf doet zijn best de kosten te drukken. Het bedrijf biedt medewerkers een compensatieregeling aan. Teleperformance kwam met een uitvoerige reactie. Het bedrijf heeft tot vorig jaar de korte pauzes doorbetaald, maar voor medewerkers die na 6 juni 2022 in dienst zijn gekomen, is de doorbetaling niet meer van toepassing. Voor medewerkers die voor die datum in dienst zijn gekomen, worden de korte pauzes doorbetaald. Transcom en VANAD Engage betalen op dit moment de kleine pauzes door, net als WeEngage. Continuum wilde geen uitspraak doen over het wel of niet doorbetalen van de kleine pauzes: het bedrijf zegt liever te kijken naar het arbeidsvoorwaardenpakket als geheel.

Offshoring om de concurrentie bij te houden

Maar in de wandelgangen valt te beluisteren dat doorbetaling ter discussie staat. Het is geen cao-onderdeel en partijen willen zichzelf niet uit de markt prijzen. Tijdens het netwerk-event Open Varen werd door verschillende facilitairen gewezen op de sterk gestegen kostprijs per uur, die inmiddels richting de vijftig euro gaat door inflatie en hogere kosten waaronder de gestegen lonen. Contactcenters die op dit moment nog geen offshore-activiteiten aanbieden, gaan daardoor alsnog op zoek naar mogelijkheden om hun dienstenaanbod uit te breiden met offshoring, zeggen verschillende bronnen tegen Ziptone. De manier waarop de tarieven in Nederland zich ontwikkelen, maakt het onaantrekkelijker om klantcontact uit te besteden in eigen land, aldus een van de bronnen.

Vijf WFC-leden – Conduent, Sitel, Yource, Custom Connect en Soleo – reageerden niet inhoudelijk op vragen van Ziptone over het wel of niet (blijven) doorbetalen van korte pauzes. (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources