Wat doen fusies en overnames met je cultuur? En wat betekent cultuur eigenlijk voor klantgerichtheid, zeker als je een deel van je klantcontact uitbesteed aan een facilitair contactcenter? THoCC nodigde Christophe Degrez uit om zijn lessons learned op dit vlak te delen. Degrez stond aan het roer van Eneco België toen dat bedrijf besloot concurrent Eni over te nemen.

 

Voor marketing en sales zijn fusies en overnames vaak het begin van iets moois: de commerciële kansen liggen voor het oprapen. Voor customer service lopen fusies niet zelden uit op een nachtmerrie of leiden ze op z’n minst tot slapeloze nachten.

Christophe Degrez was CEO van Eneco België (onderdeel van de Nederlandse Eneco-groep) van begin 2010 tot eind 2019. Hij heeft dus het nodige zien voorbijkomen aan fusies en overnames en stond aan de wieg van de overname van Eni.

Als Degrez terugblikt op zijn periode bij Eneco, kan hij verschillende zaken opnoemen die hij nu anders zou aanpakken. De lessons learned past hij inmiddels toe in zijn nieuwe activiteiten, waaronder een adviesbureau op het vlak van organisatiecultuur.

Eneco en Eni, een goed huwelijk? Nadat de liberalisering van de Europese energiemarkt eind jaren negentig was gestart, kwam er een enorme fusie- en overnamegolf op gang. De Nederlandse energiereus Eneco werd actief in Groot-Brittannië, Duitsland en vanaf 2011 ook in België. Het Italiaanse Eni werd in 2009 eigenaar van het Belgische Distrigas. In 2012 nam Eni ook de Belgische vestiging van Nuon over, dat enkele jaren daarvoor in handen was gekomen van het Zweedse Vattenfall. In 2017 nam het relatief kleine Eneco België de Belgische tak van het veel grotere Eni over, waardoor het bedrijf als nummer drie van België uitkwam op een bestand van 1,1 miljoen klanten.

Fusies en cultuur

Centraal in het verhaal van Degrez tijdens het Spicy Contact Center Café van THoCC stond de vraag: wat gebeurt er met de cultuur van bedrijven die door een proces van fusie of overname heengaan? Wanneer twee partijen samen verder willen via een fusie of een overname, wordt vaak alles uit de kast getrokken om de due diligence – het doorlichten van de bedrijfsvoering van de ander – uit te voeren. Vaak gaat er minder aandacht uit naar wat de nieuwe visie, missie of purpose van de nieuwe combinatie zou moeten worden. Verloopt dat proces niet goed, dan ontstaan na het samengaan gemakkelijk subculturen, aldus Dregrez. En subculturen zorgen ervoor dat verschillende groepen uitgaan van verschillende waarden en normen die het uiteindelijke gedrag sturen.

Welk gedrag wil je zien in de operatie?

Begrijpelijk dus dat een onzorgvuldig fusieproces ook de ziel van het contactcenter kan raken. Het contactcenter is de vooruitgeschoven post van het bedrijf. Wat daar gebeurt, moet in lijn zijn met de waarden van het bedrijf. Welke gedragingen wil je zien?

Verderop in zijn betoog – wat ook prima fungeert als inleidend college in organisatiecultuur – komt Degrez uit bij de partnerships die customer service sluit. Bijvoorbeeld met externe verkopers in de energiemarkt of met facilitaire contactcenters die (een deel van) je serviceproces overnemen. Daarover verderop meer.

Cultuur zit in alles en iedereen

Degrez benadrukt dat het in de praktijk best ingewikkeld is om te komen van missie en visie tot concreet gedrag. De uitdrukking ‘culture eats strategy for breakfast’ maakt dat duidelijk: wat je voor ogen hebt met een fusie of overname, kan grotendeels teniet worden gedaan door de factor cultuur.

Het gaat bij cultuur om duizend-en-een zaken: van het serieus nemen van al je mensen tot aan het serieus nemen van al je eigen gedrag als CEO. Een cultuur is alleen sterk als er op alle fronten consistentie is. En een cultuur kan alleen sterk zijn als deze geleidelijk meebeweegt met de ontwikkeling van de organisatie (en dus het volwassenheidsniveau van zowel de organisatie als het leadershipteam). Voor leiders geldt: hoe is het gesteld met je zelfkennis? Waardoor ben je gevormd, wat zijn je waarden, wat drijft je, wat zijn je angsten en tot welk gedrag leiden die? Kortom, een lesje persoonlijk leiderschap.

Als je cultuur niet voldoende serieus neemt…

Degrez is er eerlijk over: als er (vooraf) meer tijd was besteed aan het culturele ‘assessment’ van de overname van Eni door Eneco, dan was de uitkomst beter geweest. De culturele fit (of gap) kan je vooraf heel goed vaststellen, en toch werd daar onvoldoende aandacht aan besteed. Hij verwijt zichzelf ook destijds te weinig oog te hebben gehad voor ‘maturiteitsverschillen’ binnen het nieuwe leiderschapsteam. Het gevolg: twee directieleden moesten weg – en ook dat heeft impact op je frontoffice.

Dregrez pleit dan ook voor het meten van die cultuur bij voorgenomen fusies en/of overnames. Je kunt waarden, normen en de purpose van beide partners niet zo maar ‘mixen’ en hopen dat het mengsel leidt tot succes in de nieuwe organisatie. Het is dus essentieel te weten wat beide partijen afzonderlijk drijft bij een fusie of overname. Dat brengt ons weer terug bij de culturele aspecten van klantcontact en outsourcing.

Outsourcing en cultuur

Ook bij de keuze voor een outsourcepartner telt cultuur mee. Degrez vraagt zich aan het eind van zijn presentatie af hoe een facilitair contactcenter met uiteenlopende opdrachtgevers de cultuur van die opdrachtgevers kan vertalen in het juiste gedrag, terwijl het bedrijf ook een eigen organisatiecultuur en purpose heeft. Wanneer er geen sprake is van dedicated agents, wordt cultuur helemaal een hachelijke onderneming – van agents verwacht je dan dat ze moeiteloos kunnen wisselen tussen verschillende culturen en de bijbehorende waarden, normen en gedrag.

David Gybels brengt daar tegenin dat grote facilitairen voor hun grootste opdrachtgevers afzonderlijke afdelingen inrichten die als het ware een organisatie in een organisatie zijn. Daarop kan wel degelijk en cultuur worden overgebracht. Hoe een grote BPO-onderneming dat dan weer weet te verenigen met de eigen doelen en cultuur, blijft een interessante vraag. (Ziptone/Erik Bouwer)

 

Het eerstvolgende Spicy Contact Center Café gaat over agentprofielen. THoCC presenteert dan de resultaten van eigen onderzoek. Save the date: 14 december 2023, Mechelen.

Featured, fusie/overname, Human Resources THoCC