De komende weken of zelfs maanden kan de druk op veel customerservice-afdelingen verder oplopen. Mogelijke scenario’s: maatregelen worden aangescherpt, het ziekteverzuim neemt toe, de callvolumes stijgen en de werkingsduur van maatregelen wordt verlengd. Daarbij kunnen de omstandigheden snel veranderen. Hoe kan je op korte en middellange termijn de capaciteit en bereikbaarheid van je contactcenter waarborgen en/of vergroten?

War room en crisisteam

Op dit moment lopen verschillende organisaties er tegenaan dat veel bestaande processen en procedures onder druk komen te staan, of niet meer toegepast kunnen of mogen worden. Omdat de veranderingen snel gaan, hebben veel organisaties inmiddels een crisisteam opgetuigd, dat een of meerdere malen per dag bijeenkomt om de laatste stand van zaken door te spreken. Zo’n crisisteam kan snel aanpassingen doorvoeren en zorgen voor een goede informatievoorziening over bijvoorbeeld nieuwe maatregelen of procedures. Ook is het de taak van het crisisteam om protocollen op te stellen en scenario’s voor te bereiden. Bijvoorbeeld voor de situatie dat medewerkers zich melden met Covid-19 klachten. Daarnaast is de war room de plek waar oog moet zijn voor de verschillende horizonnen: acties voor de dag van vandaag, de komende week en de periode daarna.

 

Quick wins die de capaciteit vergroten

Voor contactcenters die te maken hebben met overbelasting zijn er verschillende manieren om de capaciteit van het contactcenter te vergroten. Er is alle aanleiding om hier mee aan de slag te gaan. Dat een contactcenter nu nog niet overbelast is, betekent niet dat er geen aanleiding is om met noodplannen aan de slag te gaan. Ontwikkelingen op de korte termijn (komende weken) kunnen de operatie alsnog in de problemen brengen. Denk aan gedwongen thuiswerken, een bijkomende crisis of een sterk toenemend ziekteverzuim.

Aan welke ingrepen kan je denken?

Meer mensen aan het werk – Breng in kaart wie het contactcenter kan komen versterken. Denk hierbij aan marketingmedewerkers, managers, teamleiders, coaches, planners, maar ook aan bijvoorbeeld developers, backoffice-medewerkers of fieldservice-medewerkers.

Vergroot je workforce – er zitten momenteel grote groepen mensen thuis, waaronder studenten. Ga na in hoeverre het mogelijk is deze groepen in te schakelen en via een korte training op te leiden in een specifieke skill. In veel gevallen is voor de klant het verkrijgen van een antwoord al genoeg.

Bekijk in hoeverre trainers materialen geschikt kunnen maken voor e-learning. Dat hoeft niet meteen via een volwaardig Learning Management Systeem te zijn, je kunt ook met documenten in Google Docs een prima basis leggen.

Zet skills based routing in – Breng de skills van ‘nieuwe’ medewerkers in kaart en pas eventueel de IVR aan, zodat je skills based routing kunt toepassen waardoor je deze nieuwe teamleden goed kunt benutten.

Organiseer het werk anders – Kijk ook naar het verschuiven van workloads naar, en het samenwerken met andere afdelingen of zelfs vestigingen. Misschien kan je door bepaalde werkzaamheden uit te stellen of te verplaatsen capaciteit vrijmaken.

Vergroot het aantal beschikbare uren – Breng in kaart wie meer uren kan en wil werken. Als er gekozen wordt voor thuiswerken, vervalt de reistijd – kan deze worden omgezet in werktijd? Ga na wat je kunt winnen aan uitstel van verlof. Daarnaast kunnen teamleiders en supervisors de beschikbaarheid van medewerkers optimaliseren door de inzet van oplossingen als intranet of apps voor communicatie en zelfroosteren in combinatie met incentives voor minder populaire werktijden.

Verruim de openingstijden van het contactcenter en stimuleer klanten om op andere momenten te bellen – communiceer de aangepaste openingstijden, toon de wachttijd realtime op je website. Zet eventueel een ‘virtual queue’ in, waarbij klanten met behoud van hun plek in de wachtrij kunnen worden teruggebeld. Er zullen altijd perioden zijn waarin het minder druk is, communiceer deze momenten met klanten.

 

Quick wins die het inkomend verkeer beperken

Ga dagelijks na welke informatie veelgevraagd wordt – Selfservice is de meest schaalbare oplossing. Investeer in analyse van meest voorkomende onderwerpen – al dan niet op basis van conversational analytics en pas FAQ’s hier doorlopend op aan. Maak op de website ook duidelijk aan klanten dat de FAQ’s dagelijks worden aangepast.

Informeer klanten proactief – Verschillende bedrijven hebben hun klanten al geïnformeerd over bijvoorbeeld aangepaste dienstverlening of langere wachttijden. Gebruik hiervoor nieuwsbrieven of e-mails.

Kanalen zoals WhatsApp en webchat hebben minder bandbreedte nodig dan spraak en zijn dus bij uitstek geschikt voor thuiswerkende agents.

 

Geef extra aandacht aan je medewerkers

Voor het begeleiden en aansturen van medewerkers kan het nodig zijn om nieuwe routines te ontwikkelen, zeker wanneer ze werken in een omgeving waar de veranderingen snel gaan en ingrijpend zijn.

Wanneer medewerkers vanuit huis (gaan) werken, is communicatie meer dan alleen aansturen. Snelle en goede informatievoorziening is essentieel; tools zoals Slack of Google Hangouts zijn zeer snel in te zetten, uitstekend schaalbaar en kunnen ook veel betekenen voor de sociale cohesie.

Zorg voor frequent kort contact om de motivatie op peil te houden: beschouw het als een virtueel rondje over de werkvloer, of een virtueel gesprekje bij de koffieautomaat.

Ga na wie het meest geschikt is om virtueel leiding te geven: sensitief, sociaal en initiërend gedrag is van belang. Zorg ervoor dat medewerkers dingen gaan uitwisselen: foto’s van je thuiswerkplek, het uitzicht, wat eet je vanavond, wat kwam je het afgelopen uur tegen in je werk, wat zijn de weetjes van de dag. Stimuleer medewerkers om hierbij video te gebruiken: non-verbaal zorgt voor betere verbondenheid.

Zet een online community op waarbinnen medewerkers met elkaar blijven communiceren en waarbinnen ook monitoring plaats kan vinden.

Heb ook oog en tijd voor het welzijn van medewerkers – Vraag in hoeverre ze problemen ervaren en op welke wijze je eventueel kunt helpen. Hoe ziet hun privé-situatie eruit? Hebben ze bijvoorbeeld zorgtaken? Missen ze hun sociale contacten?

 

Voor ná de korte termijn

Houd oog voor de heartbeat – Voor managers is het essentieel dagelijks oog te houden voor meerdere planningshorizonnen: de dag van vandaag, de komende dagen en de komende weken. Uit wat er vandaag gebeurt, kunnen lessen getrokken worden voor de komende tijd. Organisaties kunnen proberen tijd in te ruimen voor het doorvoeren van kleine maar structurele veranderingen die noodzakelijk zijn om ook op de wat langere termijn de continuïteit te kunnen waarborgen.

Voer versneld Bring Your Own Device-beleid in – tref voorbereidingen voor het scenario waarbij medewerkers vanuit huis alleen de meest noodzakelijke applicaties hoeven te gebruiken. Zorg ervoor dat logins beschikbaar zijn. Houd het eenvoudig, maak er geen groot IT-project van. De kans is dan groot dat je organisatie hier op korte termijn de vruchten van kan plukken.

Versneld automatiseren van de meest voorkomende handelingen – de Coronacrisis kan ertoe leiden dat er nieuwe repetitieve taken en handelingen als ‘meest voorkomend’ komen bovendrijven. In hoeverre is er binnen de organisatie capaciteit vrij te maken om deze processen via RPA te automatiseren? Haal hiervoor desnoods capaciteit van buiten voor naar binnen, die met frisse blik en best practices naar je processen kijkt. Dat levert wellicht nieuwe inzichten op, terwijl jij je op de operatie kunt blijven focussen.

 

Tips of ervaringen? Laat het de redactie weten. 
Dit artikel kwam mede tot stand door inbreng van QuandaGo.

Customer Experience, Featured