Is QuandaGo, telg uit de VANAD-familie, nu een routeringsplatform met automatiseringsfunctionaliteit of een automatiseringssuite met routeringsfunctionaliteit? Het verschil is relevant: het zegt iets over de manier waarop klantcontact zich ontwikkelt. Ziptone sprak met de kersverse QuandaGo-ceo Bas Nederlof.

 

Bas Nederlof is sinds enige tijd ceo van QuandaGo. Dat bedrijf is een van de vele initiatieven van de VANAD Group en te beschouwen als een spin-off van het routeringsplatform dat door de voorloper van VANAD Engage is ontwikkeld (E-Novation Contactcenters). Dat platform heette eerst Cimplicity, toen werd het Aloha en nu heet het QuandaGo. Sinds die laatste naamswijziging is ook veel automatiseringsfunctionaliteit toegevoegd.

Terug naar het nest

Nederlof is opgegroeid in een familie “waar ondernemen en IT hand in hand gaan”, zo zegt hijzelf. Hij is de zoon van Jean Nederlof die als directeur een grote rol speelde in de groei van Lifeline Networks, de voorloper van E-Novation. En dus een neef van Arthur Nederlof waarvan Ad Nederlof de vader is (en die in het verleden leidinggaf aan Genesys).

Bas Nederlof heeft in het begin voor E-Novation in de gezondheidszorg gewerkt en was tevens betrokken bij VANAD Laboratories waar Cimplicity werd ontwikkeld, wat later een belangrijk onderdeel van QuandaGo zou worden. Na VANAD Laboratories is Bas Nederlof teruggekeerd in de gezondheidszorg. Hij was bijna 9 jaar werkzaam in de wereld van medical imaging bij het beursgenoteerde bedrijf Sectra. Volgens de familie had Nederlof lang genoeg “buiten gespeeld” en werd het tijd om terug te keren.

Mensen en technologie combineren

Van de gezondheidszorg naar de wereld van klantcontact, een hele verandering. Toch ziet Bas Nederlof ook parallellen: “Op beide terreinen – zorg, klantcontact – neemt de druk toe. De kosten van arbeid stijgen. Het inzetten van meer mensen, voor zo ver mogelijk, gaat de problemen niet oplossen. Mensen op de juiste manier inzetten in combinatie met technologie, daar zullen we het van moeten hebben. De zorgsector kan overigens nog wel wat leren over klantcontact – bijvoorbeeld als het gaat om optimaliseren.”

“In klantcontact praat iedereen nu over selfservice, over LLM’s en over het ondersteunen van de agent en het weghalen van taken bij de agent. Daar komt binnenkort nog iets bij: we hebben straks onze persoonlijke digitale assistent die we vragen om zelfstandig zaken voor ons te regelen. Bijvoorbeeld: kijk even wanneer ik, bij voorkeur op een dinsdagavond om 8 uur, een padelbaan kan reserveren en doe dat maar 10 weken vooruit en binnen een straal van 20 kilometer van mijn huisadres.”

De consument gaat automatiseren?

“Ja, dat wordt ‘machine-to-machine’ en dat ook een van de toekomstscenario’s waar we bij QuandaGo onder andere mee bezig zijn. We hebben onze routeringsoplossing al sinds lange tijd verrijkt met aanvullende oplossingen, zoals proces-automatisering en conversational AI. Als je conversational AI loslaat op je data, kan je daar veel toepassingen mee creëren die heel veel waarde toevoegen voor de organisatie, de klant en de agent. Maar randvoorwaarde is wel dat je je datahuishouding op orde hebt, want ‘garbage in is garbage out’. Iedereen – ook dit geldt voor zowel de zorgsector als het klantcontact – wordt nu overspoeld met intelligente technologie, maar zonder datastrategie kom je niet echt verder. Aan de andere kant komt het met alleen een datastrategie natuurlijk ook niet vanzelf goed.”

Innoveren in klantcontact: cloud noodzakelijk?

In IT zijn ruwweg twee smaken: om te kunnen innoveren op basis van data, moet je naar de cloud en dus je legacy opruimen. Er zijn ook mensen die zeggen: ga óók innoveren als je nog niet toe bent aan een cloudmigratie. Hoe zien jullie dit?

“Dat laatste klopt. Ook als je nog geen cloudplatform hebt, zal je bijvoorbeeld voor AI-toepassingen afhankelijk zijn van ‘processing power’ in de cloud. Met andere woorden, de kans dat je met een hybride IT-omgeving te maken krijgt, is erg groot. En er zijn nog steeds bedrijven die bepaalde applicaties on-premise willen houden of voor een private cloud gaan – bijvoorbeeld vanwege data- of privacybescherming.”

Terug naar de QuandaGo-suite. De routeringsfunctie wordt steeds minder dominant in klantcontactplatformen. Hoe zit dat bij QuandaGo?

“We moeten onze afkomst niet verloochenen. Routeren is zeker nog steeds een belangrijke functie. Maar als iemand een goede routeringsengine in huis heeft, dan kan QuandaGo met Process Automation en Conversational Analytics daar veel aan toevoegen. In dat opzicht is QuandaGo een suite aan CX-oplossingen; we noemen het dan ook geen platform meer.”

8500 backoffice processen automatiseren

“We richten ons ook niet meer primair op de voorkant van het klantcontact. Bij sommige klanten draait QuandaGo als automatiseringsoplossing voor tientallen dieper gelegen processen, maar we hebben ook een Vlaamse energieleverancier als klant waar dat al om 8.500 processen gaat. Denk daarbij vooral aan backoffice-processen: het regelen van aansluitingen, het uitlezen van meterstanden, het uitvoeren van facturatie- of verhuisprocessen. De ideale klant is voor ons dan ook een partij die veel klantcontact heeft en het eenvoudiger klantcontact wil automatiseren, zodat de complexere klantcontacten door de human agents kunnen worden gedaan. Kortom, als er bijvoorbeeld een goede routeringsengine aanwezig is voor het contactcenter kunnen wij er meer intelligente software aan toevoegen. Wat dat betreft zou het voor ons interessant zijn om een plek te krijgen in de Genesys AppFoundry of als we meer kijken naar CRM, de marketplace van Salesforce.”

Machine customer: feit of hype?

Er zijn steeds meer signalen zichtbaar dat straks niet alleen consumenten van vlees en bloed, maar ook de zogenaamde machine customer een rol krijgt in klantcontact. Hebben jullie het daar wel eens over met je klanten, prospects of partners?

“Wij praten daar inderdaad over en die machine customer staat ook op de roadmap. De adoptie van AI zal bepalen hoe snel dit zich ontwikkelt. Dat is voor een deel ook de uitdaging: we focussen nu nog op de digitale agent in combinatie met de human agent. Maar we verwachten dat binnen een aantal jaren de helft, zo niet 60 tot 70 procent van de vaak voorkomende klantcontacten afgehandeld zullen worden door de digitale medewerker. Daar gaat ook de personal assistant van consumenten een rol in spelen. Het totaal aantal contacten waar bedrijven mee te maken gaan krijgen zal hierdoor enorm toenemen: we gaan toe naar veel meer korte interacties. Als consument stel je, misschien verkapt, drie of vier vragen in een call. In een digitale interactie zullen dat waarschijnlijk vier elkaar opvolgende interacties zijn.”

Een visionair en een BPO om de hoek

AI-technologie ontwikkelt zich snel. Hoe ver kan je nu vooruitkijken? Moeten we denken aan een leger aan bots in combinatie met lege contactcenters?

“Met Ad Nederlof hebben wij een visionair met betrekking tot IT en de CX-wereld heel dichtbij. Ad weet als geen ander wat er qua ontwikkelingen op ons afkomt en dit bespreken we intern veelvuldig. Mede op basis van deze informatie werken wij aan onze roadmap. Ik verwacht dat in de komende drie jaar de rol van een agent verandert in een regisseur die een flink aantal bot-dialogen in de gaten houdt. We moeten natuurlijk zien hoe snel dit zich in werkelijkheid ontwikkelt. Die onzekerheid maakt het wat lastiger om te bepalen welke interfaces je allemaal wilt bouwen waarmee je straks waarde kunt toevoegen. Daarom werken we met een ontwikkelagenda en een planning die drie maanden vooruitkijkt. Het feit dat we met meerdere BPO’s samenwerken, waaronder VANAD Engage op een paar honderd meter afstand, zorgt ervoor dat we goed weten hoe de wereld van klantcontact er in de werkelijkheid uitziet. Door de druk op de markt wordt daar al volop ingezet op zaken als agent assist, auto call summary en geautomatiseerde quality monitoring.”

Puntoplossingen

QuandaGo is nu met ongeveer 55 medewerkers met name actief in Nederland en België. Hoe ziet de toekomst van het bedrijf eruit?

“We willen de internationale activiteiten verder vergroten en de relatie met implementatiepartners versterken. Verder gaan we scherper focussen: wat gaan we wel en niet ontwikkelen? Zeker gezien de snelheid van de technologische ontwikkelingen is het niet reëel om alles zelf te ontwikkelen. Daarom zetten we ook meer in op een build & buy strategie – als er een interessante (punt) oplossing voorbijkomt, kan dat ook een manier zijn om te groeien.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Technologie QuandaGo