Een machine customer (‘machineklant’) is een niet-menselijke entiteit die autonoom transacties uitvoert, zoals het kopen van goederen en diensten.

Ze kunnen transacties uitvoeren namens een mens, of zelfs voor zichzelf. Ze worden ook wel eens aangeduid met ‘custobot’. Machine klanten zijn geautomatiseerde systemen die in opdracht van mensen bepaalde taken kunnen uitvoeren. Denk aan het doen van aankopen, het beheren van klantaccounts, het indienen en monitoren van klachten of het onderhouden van klantcontact. Machine customers zouden uiteindelijk zaken kunnen doen met chatbots van bedrijven, waardoor klantcontact volledig virtueel wordt.

Gartner maakt op dit moment onderscheid tussen drie soorten (of fasen) van machineklanten. Op de eerste plaats de gebonden klant, waarbij de mens leidt en de machine uitvoert; op de tweede plaats de aanpasbare klant waarbij mens en machine samen beslissen en de machine uitvoert; en tot slot de autonome machine customer die alles autonoom uitvoert.

Machine klanten hebben enkele voordelen waar menselijke klanten van kunnen profiteren. Zo hebben machineklanten geen last van emoties, impulsaankopen, uitstelgedrag of tijdgebrek. Ze zijn efficiënt en gaan systematisch te werk. Ze maken bovendien een beter gebruik van alle beschikbare data voor het nemen van beslissingen.

Terug naar startpagina woordenboek