De versnelde ontwikkelingen op het vlak van AI bieden kansen én leveren uitdagingen op voor klantcontactmedewerkers. Uitdaging: klantcontactmedewerkers zullen geleidelijk andere skills moeten opdoen om duurzaam inzetbaar te blijven. Kans: AI kan hierbij ook een hulpmiddel zijn. 

 

De noodzaak van flexibel en snel kunnen up- en re-skillen komt uitgebreid aan de orde in een artikel in Harvard Business Review. En daarnaast publiceerde Ziptone-partner HR Tech Review  onlangs verschillende artikelen over de impact en kansen van AI op leren binnen organisaties. Ziptone zet de hoofdzaken voor je op een rijtje.

De halfwaardetijd van vaardigheden is nu minder dan vijf jaar

Nieuwe technologieën kunnen niet alleen een groeiend aantal repetitieve en handmatige taken aan, maar kunnen ook steeds geavanceerdere soorten kennisgebaseerd werk uitvoeren – zoals onderzoek, codering en schrijven – dat lang werd beschouwd als veilig voor verstoring. De gemiddelde halfwaardetijd van vaardigheden is nu minder dan vijf jaar, en in sommige technische sectoren zelfs tweeënhalf jaar. Dat schrijven vijf auteurs in een uitgebreid artikel over upskilling en reskilling in Harvard Business Review (HBR).

“Budget voor re-skilling zou 1,5% van het bedrijfsbudget moeten zijn”

De auteurs, afkomstig van het Digital Data Design Institute van Harvard’s Digital Reskilling Lab en het BCG Henderson Institute, deden interviews met leiders van 40 organisaties die op grote schaal investeren in re-skilling programma’s. Twee voorbeelden: Vodafone wil 40% van zijn behoefte aan softwareontwikkelaars invullen met intern talent; Amazon heeft via zijn Machine Learning University duizenden werknemers (met weinig tot geen ervaring met machine learning) opgeleid tot experts op dit gebied. Een recent onderzoek van BCG suggereert dat de investering in re-skilling 1,5% van het totale ondernemingsbudget zou moeten zijn.

Skills van je teamleden: werk aan de winkel

De HBR-auteurs stellen onder meer dat re-skilling en up-skilling een verantwoordelijkheid is van iedere leider en manager. Je zou kunnen stellen dat het klaarmaken en/of optimaliseren van teamleden voor de toekomst ofwel werken aan de duurzame inzetbaarheid van mensen, een onderdeel moet zijn van de persoonlijke KPI’s. Managers verantwoordelijk maken voor de duurzame inzetbaarheid van medewerkers gaat verder dan het toekennen van ontwikkelbudget en het goedkeuren van persoonlijke ontwikkelplannen.

Wat heb je straks nodig aan skills?

Up-skilling vereist ook de juiste context binnen de organisatie: de juiste mindset, het juiste gedrag, inzicht in zowel verschillende soorten skills als de supply en demand van skills. Dat omvat ook het definiëren, omschrijven, vastleggen en monitoren van skills in daarvoor geschikte systemen. Leiders moeten, afgeleid van de strategie van de organisatie, ook bepalen wat ze straks nodig hebben aan skills en de samenwerking opzoeken met andere disciplines, waaronder HR en IT. De auteurs geven het voorbeeld van farmaceut Novartis, die over een AI-aangedreven interne talent marketplace beschikt; deze oplossing is in staat om op dynamische wijze projecten en rollen te matchen met de skills en doelstellingen van de circa 75.000 medewerkers wereldwijd.

Skills in klantcontact – Welke klantcontact-skills staan onder druk van de opkomst van AI? Deze lijst is wat Ziptone betreft nog niet duidelijk op te stellen. De meest gebruikte use cases van AI in klantcontact gaan op dit moment over agent assist (dialoogondersteuning, geautomatiseerd samenvatten, opstellen van e-mails of berichten, kennismanagement): gericht op de ondersteuning van medewerkers. De kans is groot dat medewerkers straks skills nodig hebben voor taken als het monitoren/controleren van de output van AI-gebaseerde systemen, het trainen en/of optimaliseren van de werking van AI-systemen, en het inrichten van AI-gebaseerde systemen.

“Zoek de dialoog en smeed allianties”

De auteurs van het stuk wijzen erop dat veel managers re-skilling en up-skilling een lastig onderwerp vinden om te bespreken met medewerkers. Maar tegelijkertijd blijkt uit onderzoek dat medewerkers zich graag ontwikkelen, mits ze maar invloed hebben op de invulling van dat proces. Voor bedrijven die het lastig vinden om re-skilling-projecten op te tuigen, is het advies om strategische allianties aan te gaan, zodat krachten binnen bepaalde sectoren gebundeld kunnen worden. Zo is er bijvoorbeeld de Automotive Skills Alliance, gericht op de re-skilling and up-skilling van mensen die werkzaam zijn in de automotive. Als het gaat om het smeden van allianties voor om-, her- en bijscholing in klantcontact, zou de KSF hier het voortouw kunnen nemen, samen met de WFC en de vakbonden.

Leerplatformen en re-skilling

Voor re-skilling en up-skilling maken veel organisaties al volop gebruik van leerplatformen. AI biedt een groot potentieel voor verdere automatisering en innovatie van die leerplatformen, aldus twee artikelen op HR Tech Review. Dat potentieel is relevant, omdat organisaties duizenden onderwerpen, professionele vaardigheden, technische vaardigheden en bedrijfsstrategieën hebben waarin medewerkers getraind moeten worden. Het gaat dan om het verbeteren of uitbreiden van skills op het gebied van producten, diensten, processen, systemen, procedures en werkwijzen. E-learning is een van de oplossingen die hebben bijgedragen om training en opleiding meer gepersonaliseerd te maken. Daarbij is de het aantal didactische vormen de afgelopen decennia flink uitgebreid: ‘klassikaal’ is aangevuld met online toetsen, kennisquizzen, simulaties en nog veel meer.

Content management optimaliseren met AI

Maar volgens HR-analist Josh Bersin wordt met de e-learning tooling van nu één probleem niet opgelost, en dat is het vraagstuk van content management. Zodra er veranderingen optreden binnen of buiten de organisatie, moet ook de content in de leeromgeving worden aangepast. Denk hierbij aan de opkomst van agent-assist tools en kennisbanken – hoe maak je daar nu snel nieuwe content voor en hoe pas je bestaande content op dit onderwerp aan?

Bersin wijst op net bestaan van autonome leerplatformen, waarbij AI en machine learning worden ingezet om ‘on-the-fly’ nieuwe content te bouwen. Daarbij heeft ook de medewerker voor wie de training of opleiding bestemd is, een andere rol: die kan aan de hand van het stellen van vragen de optimale leeromgeving creëren.

AI: nog meer mogelijkheden voor gepersonaliseerde LMS’en

Volgens Bersin biedt de nieuwe generatie leerplatformen allerlei kansen om nieuwe functionaliteit te gaan bieden. Niet alleen kan bestaande content opnieuw en in verbeterde vorm opnieuw gepubliceerd worden, bestaande content kan ook tot in detail geïndexeerd worden en onderdeel worden van een LMS (learning management system), waarbij elke minuut of paragraaf aan content oproepbaar en bruikbaar wordt, ook voor vraaggestuurd gebruik. Met AI kunnen interactieve docenten en coaches worden gegenereerd en tot slot kan de content gepersonaliseerd worden, wat zelfgestuurd leren en studeren nog beter mogelijk maakt – iets wat contactcentermanagers als muziek in de oren moet klinken.

Nieuwe platformen

Bersin voorspelt dat bestaande LMS- en LXP-systemen snel zullen verouderen en dat er ruimte komt voor nieuwe oplossing. Hij geeft als voorbeelden Sana en Uplimit, beiden gebaseerd op een AI-architectuur, die wellicht de markt van klassieke aanbieders zoals Workday Learning, SuccessFactors of Cornerstone gaan ontwrichten. Ook verwacht Bersin dat aanbieders zoals LinkedIn Learning, Skillsoft, Coursera en Udemy GenAI gaan toevoegen aan hun oplossing.

Skills gap

HR Tech Review besteed ook aandacht aan de kansen van AI voor learning & development, waarin vooral gewezen wordt op de noodzaak voor organisaties om wendbaar te zijn, ook op het gebied van training en ontwikkeling van medewerkers. Up-skilling is een belangrijk instrument om de skills gap te dichten en medewerkers langer en meet tevreden aan boord te houden. Die skills gap verwijst naar een de kloof tussen de vaardigheden die nodig zijn om doelen te behalen en de capaciteiten van medewerkers. De skills gap is in vrijwel iedere organisatie aanwezig en AI-gebaseerde oplossingen kunnen helpen om die kloof te dichten. (HR Tech Review, HBR, Ziptone)

Featured, Human Resources, Kennisbank