Iedereen die een contactcenterheadset draagt, loopt een extra risico te worden blootgesteld aan schadelijk geluid. Wie acoustic shock oploopt, kan daar de rest van het leven last van houden. Om het risico’s te beperken en werknemers te beschermen is er wetgeving opgesteld. Goede headsets zijn voorzien van technische voorzieningen die harde geluiden kunnen tegenhouden.

 

We wordt blootgesteld aan extreem harde geluiden, kan naast schrik en eventuele gehoorschade, ook acoustic shock oplopen. Acoustic shock is de naam van het syndroom dat wordt veroorzaakt door plotseling harde geluiden die het oor binnendringen. Bij het dragen van een headset kan het gaan om geluiden die veroorzaakt worden door de apparatuur (de headset of de apparatuur waar de headset op is aangesloten), door de persoon aan de andere kant van de lijn of om geluiden in de kantooromgeving. Vaak gaat het om geluiden met een korte duur, een hoge intensiteit, een hoge frequentie en een hoge geluidsdruk (dB).

Acoustic shock gaat niet alleen over lichamelijke (gehoor- en gevolg)schade maar vooral ook over de psychische component: mensen die acoustic shock hebben opgelopen, kunnen psychische en lichamelijke stressreacties vertonen als ze onverwacht worden geconfronteerd met (hard) geluid.

Relatief weinig aandacht

Acoustic shock, ook wel bekend als acoustic shock injury of acoustic shock syndrome, kreeg tot voor kort niet heel veel aandacht in het klantcontact-vakgebied. In 2001 kwam het aan de orde toen Britse vakbonden zich voorbereidden op tientallen claims van callcentermedewerkers. British Telecom (BT) keerde in diezelfde periode een aanzienlijke schadevergoeding uit aan een werknemer. Het Britse nationale doveninstituut en vakbonden wezen in een gezamenlijk rapport op de schadelijke gevolgen van te harde geluiden bij callcenters.

In 2005 is in Australië een grootschalig onderzoek uitgevoerd, waar op dat moment naar schatting 220.000 werknemers met een headset in ongeveer 4000 callcenters werkzaam waren. Audits van callcenters brachten aan het licht dat de (akoestische) omgevingen, de bescherming tegen akoestische incidenten, de opvolgingsmaatregelen en de training ontoereikend waren. In 2006 ontving de Nederlandse arbeidsinspectie voor het eerst een klacht van een medewerker die last had van oorsuizen (tinnitus), één van de symptomen van acoustic shock.

Vooral in Frankrijk is de laatste tijd wat meer aandacht voor het risico. Er is in beperkte mate onderzoek gedaan naar de mate waarin acoustic shock in call- en contactcenters voorkomt.

Wat zijn de symptomen van acoustic shock?

Het is essentieel dat zowel medewerkers als HR- en Arbo-functionarissen op bekend zijn met het bestaan van acoustic shock. Dat vergroot de kans dat klachten van klantcontactmedewerkers worden herkend. Na te zijn blootgesteld aan harde geluiden uit een headset kan je te maken krijgen met de volgende verschijnselen:

• pijn rond de oren, gedempt gehoor, vermoeidheid, misselijkheid en/of duizeligheid;
• tekenen van oorsuizen, hoge gevoeligheid voor geluiden en/of verlies van gevoel voor de richting van het geluid;
• tinnitus (oorsuizen, aanhoudende pieptoon);
• verhoogde gevoeligheid voor geluiden (hyperacusis);
• angst voor harde geluiden (fonofobie), omdat nieuwe geluiden een heftige lichamelijke stress- en/of schrikreactie kunnen opleveren;
• pijn- en spierklachten;
• ziekteverzuim, al dan niet met ‘vage klachten’.

Wat kan je doen om acoustic shock te voorkomen?

Allereerst is het van belang om beveiligde headsets te gebruiken en te zorgen voor een goede en moderne telefonie-infrastructuur. De meeste headsets voor professioneel gebruik bieden ingebouwde elektronische bescherming tegen acoustic shock; het kan dus raadzaam zijn na te gaan welke voorzieningen jouw headsets bieden. Goede headsets bevatten ‘fail safe’ akoestische beveiligingstechnologie, die ervoor zorgt dat impuls- en langdurige storingsgeluidsniveaus worden verwijderd wanneer ze boven een bepaalde waarde uitkomen.

Daarnaast is training en voorlichting essentieel. Daarmee kan je risico’s onder de aandacht brengen. Uit onderzoek blijkt dat medewerkers bijvoorbeeld de neiging hebben om het geluid van hun headset harder te zetten naarmate er meer geluid op de werkvloer hoorbaar is. Dit vergroot het risico op dB-overschrijdingen in de headset.

Verder kan je denken aan een goed beheer van headsets en eventuele telefoontoestellen; het registreren van klachten en incidenten/ongevallen en het documenteren van genomen Arbo-maatregelen. Daarnaast zijn er wettelijke regels die gevolgd moeten worden (zie hierna) en kan er onderzoek worden gedaan naar geluidsniveaus en risico’s in het contactcenter (RIE).

Regelgeving

Werknemers met een headset mogen nooit worden blootgesteld aan een geluidsdrukniveau van meer dan 85 decibel (85 dB SPL) tijdens een dienst van acht uur in een 24-uurs cyclus. Dat schrijven Europese regels voor. In Engeland is specifiek vastgelegd dat headsets piekgeluiden boven de 118 dB moeten tegenhouden. Hiervoor zijn zoals gezegd headsets beschikbaar met specifieke elektronische en digitale filters. Verder is er Nederlandse regelgeving van toepassing; het Arbobesluit besteedt uitvoerig aandacht aan piekgeluiden, en het nemen van maatregelen om medewerkers hiertegen te beschermen.

Featured, Human Resources, Kennisbank