Volgens het CBS begint de arbeidsmarktkrapte pas echt in 2025. Contactcentermanagers komen voor lastige keuzes te staan, aldus Ilja Gleiser van Inspire Group.

 

Eerst de cijfers en de feiten. Meer betalen en het werk leuker maken, maakt dat nog wat uit? Of is er een echt tekort?

Gleiser: “De arbeidsmarktkrapte is een realiteit en het wordt erger: het kantelpunt naar langdurige en hardnekkige krapte ligt in 2025. Vanaf dat jaar groeit de potentiële beroepsbevolking in Nederland namelijk niet meer, als gevolg van de vergrijzing. Zelfs lichte krimp wordt niet uitgesloten. Het CBS schat in dat pas vanaf 2040 de beroepsbevolking weer wat gaat groeien. Ook in veel andere Europese landen neemt de krapte toe tot 2040. Het CBS heeft berekend dat er in 2050 4 tot 7 mensen in de doelgroep 20-65 jaar zijn tegenover 12 nu. We moeten dus met minder mensen hetzelfde of meer werk verzetten. De ‘war for talent’ wordt dus alleen maar heviger. De  verwachting is dat de werkloosheid een klein beetje oploopt als gevolg van de economie die een beetje afkoelt: hoge inflatie, hogere rente, maar dit heeft geen invloed op de arbeidsmarktkrapte. De vuistregel is sowieso: er is krapte als de werkloosheid onder de 5 procent zakt. En als de economie weer aantrekt, zal de krapte sneller toenemen.”

 

Is er nog onbenut potentieel in de Nederlandse arbeidsmarkt?

“Ja zeker. Het CBS schat dit potentieel op 1,2 miljoen personen. Het gaat om onder meer 364.000 werklozen en 211.000 personen die niet recent zochten naar betaald werk. Hierin zitten relatief veel ouderen en mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt die moeilijk aan een baan kunnen komen. Uiteraard moeten mensen wel een goede beheersing van het Nederlands hebben om aan het werk te kunnen in Nederlandstalig klantcontact. Ouderen kunnen juist een aanwinst zijn en je klantcontactafdeling in balans brengen. Bedrijven hebben vooroordelen ten aanzien van de risico’s als je ouderen aanneemt. ‘Kunnen ze wel meekomen in een steeds sneller digitaliserende economie? Aan de andere kant spelen ook hogere verzuimrisico’s en hogere lasten een rol. Er geldt een loondoorbetalingsverplichting van twee jaar bij ziekte, wat uniek is in de wereld.”

Omdenken in tijden van arbeidsmarktkrapte

“Toch denk ik dat bedrijven op dit punt echt moeten gaan omdenken. In oktober 2022 publiceerde de Telegraaf een interview met de directeur van het UWV. Die gaf aan dat kritische werkgevers het niet gaan overleven op een krappe arbeidsmarkt. Ook ik denk dat bedrijven het erg lastig gaan krijgen als ze blijven vasthouden aan oude werkwijzen en denkpatronen. Investeren in andere doelgroepen, bijvoorbeeld door werk meer passend te maken, is een van de oplossingen om meer bedrijfscontinuïteit te waarborgen.”

 

Kortom, wat is jouw beeld van de arbeidsmarkt voor klantcontact?

“Naar mijn idee neemt het sturend vermogen van organisaties af. Op de eerste plaats omdat met meer vacatures dan mensen niet alleen de kosten, maar ook de doorlooptijden van de werving toenemen. Opschalen wordt een hoofdpijndossier. Op de tweede plaats zet het kabinet de ene na de andere stap om het verschil tussen flex en vast personeel te verkleinen. Dus flexibiliteit organiseren wordt ingewikkelder. En tot slot spelen naast de arbeidsmarktkrapte ook het ziekteverzuim en het bedrijfsrisico rond twee jaar doorbetalen bij ziekte een rol. Aan de werknemerskant zie je dat medewerkers sneller durven over te stappen: er zijn veel vacatures en de lonen zijn bijna overal omhoog gegaan. Er is een positieve loonspiraal te zien. De vakbonden zijn trouwens nadrukkelijk aanwezig.”

Uurtarief boven de 30 euro

“Ook de outsourcing-industrie in Nederland heeft, meer dan inhouse contactcenters, last van de arbeidsmarktkrapte. De lonen liggen vaak wat lager, de pensioenvoorzieningen zijn beperkt en vaak is er ook een hogere werkdruk. Veel facilitaire contactcenters hebben de afgelopen tijd hun arbeidsvoorwaarden verbeterd, dat is positief. Maar voor de uitbesteders van klantcontact geldt dat het gemiddelde uurtarief nu ver voorbij de 30 euro per uur gaat. Die tariefstijging is in veel mindere mate  zichtbaar in near- en offshorelocaties.”

 

Wat zie je aan reacties bij werkgevers in klantcontact?

“De complexe Nederlandse arbeidsmarkt in combinatie met de hoge arbeidskosten zorgt ervoor dat de bedrijven op zoek gaan naar andere oplossingen. Ze zetten in op selfservice en automatisering en het verbeteren van de arbeidsvoorwaarden; en ze kiezen voor uitbesteden van klantcontact, zowel in Nederland als naar offshore partijen. Er wordt volop werk verplaatst naar Europese landen zoals Spanje en Griekenland en naar offshorelocaties zoals Suriname. Dit zal aankomende jaren alleen maar toenemen.”

 

Met cloud en work from home is een soort internationale arbeidsmarkt voor klantcontact ontstaan – werken waar je wil, net als bij software developers. Is dat de oplossing?

“Dat is wel waar ik in geloof en steeds vaker zie gebeuren: het juiste klantcontact, bij de juiste persoon en tegen de juiste prijs. Vanuit Inspire bieden we bijvoorbeeld zowel backoffice- en klantcontactmedewerkers aan in Nederland, op locatie op basis van uitzenden of via offshore in het buitenland – of een combinatie. Om de arbeidskrapte beheersbaar te houden, zowel in kosten als bemensing, ontkom je er niet aan om offshoring én automatisering in te zetten. Bij een deel van het klantcontact zal de inzet van medewerkers essentieel blijven. Het ligt niet voor de hand dat 112 door een robot wordt beantwoord. Ik geloof in een goede mix van technologie en menselijk handelen voor empathie en ingewikkelde beslissingen.”

 

Met het oog op de toekomst: wat is een verstandige sourcingmix?

“Bij onze huidige klanten ligt het kantelpunt op dit moment bij een verhouding 70/30: als ze 30 procent van het klantcontact verplaatsen naar een offshore locatie, dan is het wervingsprobleem in Nederland opgelost. Die verdeling zorgt enerzijds voor meer continuïteit in de operatie omdat er voldoende capaciteit is en zorgt anderzijds via het loonkostenvoordeel voor mogelijkheden om de arbeidsvoorwaarden in Nederland te verbeteren. Dat draagt bij aan het langer vasthouden van je personeel.”  (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources Inspire, Inspire Group