GGD GHOR heeft half augustus een Europese aanbesteding in de markt gezet voor de levering van klantcontactdiensten ten behoeve van GGD GHOR Nederland en haar samenwerkingspartners. Het gaat om een raamcontract met een waarde van totaal twee miljard euro voor de periode van vier jaar.

De bestaande contracten lopen 31 december van dit jaar af. GGD GHOR wil dat de klantcontactcapaciteit beschikbaar blijft en denkt daarbij aan drie verschillende scenario’s: ‘waakvlam’ (tot 1.000 contacten per dag), ‘snel opschalen’ en ‘crisis’ (tot 150.000 contacten per dag).

Brede scope aanbesteding

Het megacontract is gericht op telefonische en digitale klantcontactdiensten, onder meer ter ondersteuning van infectieziektebestrijding zoals de bestrijding van Covid-19 en de bevordering van publieke gezondheid. Volgens de aanbestedingsdocumenten gaat het om bron- en contactonderzoek, algemene en medische informatieverstrekking en diensten voor het maken van afspraken voor testen en vaccinaties.

GGD GHOR wil zakendoen met vijf hoofdopdrachtnemers en wil met de aanbesteding bereiken dat er tegen scherpe tarieven de hoogste kwaliteit wordt gerealiseerd. De scope van de opdracht is breder dan alleen het leveren van FTE (van mbo tot minimaal hbo-v-niveau). Het gaat ook om het ter beschikking stellen van klantcontactinfrastructuur voor het technisch afhandelen van inkomend en uitgaand multichannel klantcontact (waaronder ook chat, webcare, chatbots, e-mail), inclusief de benodigde (beveiligde) hardware- en software en inclusief de benodigde lijncapaciteit.

Inzicht in prijsopbouw

De opdrachtnemers moeten diensten kunnen leveren van 08:00 tot 20:00 uur gedurende 7 dagen per week. Partijen die gaan bieden, moeten onder andere inzicht geven in hun tariefsopbouw en hun shrinkage-percentage. Uitgangspunt voor de toeslagen is de cao facilitaire callcenters.

GGD GHOR laat zich bij de aanbesteding ondersteunen door drie bureaus: Significant Synergy, M&I/Partners en Project Moore. De inschrijvingstermijn eindigt op 27 september om 14.00 uur. De samenwerking met de vijf partners start op 1 januari 2022 en wordt voorafgegaan door minicompetities in november. (Ziptone/Erik Bouwer)

Bijblijven in klantcontact? Schrijf je in voor de tweewekelijkse nieuwsbrief.

Customer Experience, Featured