DUO (Dienst Uitvoering Onderwijs) vraagt zich af of de dienst niet teveel belooft aan de klant en de burger. Dat stelt Hans Schutte, directeur-generaal van DUO, in een interview met Management Scope.

In het artikel legt Schutte uit dat de ‘last mile’ van digitalisering een enorme opgave is. “Van onze klanten past 95 procent prima in het systeem, maar juist omdat we het digitaal zo goed voor elkaar hebben, worden de vragen van de overige 5 procent steeds ingewikkelder. Denk bijvoorbeeld aan afbetalers die in de schuldsanering zitten, of studenten die een aanvullende beurs willen omdat hun ouders weigeren te betalen. Mijn opdracht voor de komende tijd is het verbeteren van de dienstverlening aan deze groep en dat is opnieuw een grote transformatie.”

Volledig digitaal is onmogelijk

Schutte heeft ook kritiek op de opgave van het kabinet in 2012, waarin werd gesteld dat dat uitvoeringsinstanties het binnen vijf jaar mogelijk moesten maken om iedere burger 100 procent digitaal te laten communiceren met de overheid. “Inmiddels merken we op alle fronten dat 100 procent digitaal niet gaat. De regelgeving is zo complex dat er altijd mensen zijn die niet in de systemen passen,” aldus Schutte.

Te hoge verwachtingen van de klant?

DUO is in het verleden bekritiseerd vanwege bijvoorbeeld de lange telefonische wachttijden en het gebrek aan klantvriendelijkheid. Schutte zegt hierover dat in de afgelopen zomer de gemiddelde wachttijd ruim een kwartier is gedaald naar zo’n drie minuten. Hij legt uit dat er altijd piekmomenten blijven bestaan en dat DUO nu op de website aangeeft wanneer die piekmomenten zijn, zodat een beller weet “dat het mogelijk even druk kan zijn”.

Eerder maakte DUO bekend dat de wachttijden fors waren verbeterd. In 2019 is afgesproken dat de gemiddelde wachttijd een norm van maximaal 8 minuten heeft. Met uitzondering van de eerste twee maanden van 2019 is de gemiddelde wachttijd ruim onder de afgesproken norm van maximaal 8 minuten gebleven. In de eerste maanden van 2019 heeft de focus gelegen op het inlopen van achterstanden. De gemiddelde wachttijd voor telefonisch contact met DUO is in 2019 sterk gedaald ten opzichte van 2018 en 2017.

Schutte merkt in het interview op dat de dienstverlening aan de burger in Nederland van ‘een behoorlijk hoog niveau’ is. “Ik heb af en toe wel het gevoel dat we met z’n allen soms te veel beloven aan de burger. Welk ander land heeft een vooringevuld belastingformulier? In welk ander land kun je als student 24 uur per dag de afbetaling van je schuld even stopzetten, je lening verhogen of verlagen en andere zaken regelen met een DUO-achtige organisatie? Nergens dus. Toch verwacht de burger meer. In die zin moeten we de verwachtingen beter leren managen.”

Vaker nee zeggen tegen politiek

Verwachtingsmanagement impliceert volgens Schutte ook “dat we vaker nee zeggen tegen extra taken of wijzigingen die er vanuit de politiek op ons af komen. We willen die betrouwbare uitvoerder blijven die ervoor zorgt dat iedere student en instelling elke maand geld krijgt. Dat lukt niet als er tegelijk allerlei nieuwe en andere dingen van onze systemen worden gevraagd.”

DUO kijkt veelvuldig naar andere bedrijven en instellingen om te leren. Bijvoorbeeld naar de Nederlandse Spoorwegen die erin zijn geslaagd zijn om ondanks veel vollere treinen toch meer klanttevredenheid te krijgen door betere communicatie. “Verder kijk ik hoe commerciële partijen als webwarenhuis Coolblue of boekingsplatform booking.com het digitale verkeer regelen, want die zijn daar heel goed in. Uitvoeringsorganisaties leren trouwens ook van elkaar. We praten elkaar geregeld bij en daarnaast werken we samen op belangrijke domeinen als het ontsluiten van data of kunstmatige intelligentie.”

Schutte voorziet nog wel de nodige uitdagingen. Binnen DUO werken nu 3.500 medewerkers, waarvan de komende acht tot tien jaar bijna 1.000 mensen met pensioen gaan.

Lees het volledige interview op Management Scope.

Case, Customer Experience, Featured